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徐保滿(天津南開大學金融系教授) |
由天津市房地產協會、天津人民廣播電臺生活臺主辦、北方網置業頻道獨家網絡支持的『2005年天津中介發展戰略研討會』於2005年3月8日下午2:30舉行。會議邀請了天津政府主管部門、中介企業、業界專家、學者以及媒體記者等就上述問題進行了熱烈的討論。圖為天津南開大學金融系教授徐保滿正在發言。
徐保滿(天津南開大學金融系教授):剛纔還有王院長已經講了很多,我講一個話題,我這個話題就叫做《中介發展戰略》,我想講的就是實現中介戰略影響的因素,我想從我們國家或者說天津市中介的狀態來看,影響中介公司的戰略目標的因素,有以下幾項:一個是誠信,一個是服務,一個是信息的整合,一個是行業組合,還有媒體的助益系。
我認為不管市場開拓也好,提昇服務的品位也好,最根本就是你在市場要樹立一個誠信的形象,我們大家都有一個共識,我們目前社會整體誠信中失信的行為很多,我認為越是在這種情況下,失信比較嚴重的情況下,人們就越看重誠信,特別是中介的公司,特別是服務行業的公司,房地產的中介公司他是一個搭橋的行業,搭橋者他有一個形象問題,就是行業形象的問題。
就是在社會上失信的行為下,在與搭橋的部門結合的時候,更看中這個企業的誠信。我們的企業、中介公司在他的服務過程中,在他的戰略目標中,他不應忽視這個誠信,怎麼做到不忽視呢?多數是通過你下面的具體操作人員,具體的職業人員來體現,不是你一個大經理總是面對客戶,而是你基層的員工去面對,而我覺得不應忽視這個員工進行培訓的時候,不要僅僅是那種操作的方法,我也看過對員工培訓的手冊,我看出是忽視了這一點,誠信理念的灌輸,向員工灌輸一個誠信的理念,而不是一個生硬的誠信,而是灌輸到他腦子裡面,骨髓裡面,我們要讓他感覺到,我是為公司求發展,為自己求發展,我必須向社會表現出誠信,比如說前幾年有些服務部門,打出條幅,本月是微笑服務月,我覺得這個就做得很假,他不是發自內心的,你要讓他認識到,有主動誠信的問題,還有被動要求誠信的問題,主動要求誠信的問題,是我要主動做一個什麼樣的人,我要怎麼為別人做好服務,要讓員工意識到我必須誠信,特別是在高科技的時代,信息傳遞的速度,信息的透明度都在加強,哪個個別人員失信,網上一個帖子,或者一個媒體的曝光,都會加大你的經營成本,失信了要付出很大的成本,成本的付出要影響整個企業經營的成本,這個社會上有很多很多的例子,我感覺到目前我們社會上不管是中介部門,還是服務對象也好,普遍認同一個理念,就是別人不誠信,我誠信,別人不守信我守信,我吃虧;別人守信我不守信我佔便宜的現象。我們應該讓員工消除這個理念,堅決排除這個理念,要讓大家看到在社會各個領域也包括我們這種醫院呀,各個領域都存在比較嚴重的失信的情況,但是我們終歸要跟國際的發展同步,要給跟國際同步,要實現一個游戲的規則,要遵循市場共同的規則,我們首先要做到誠信,誠信是時代的要求,要讓員工從骨子裡面認同。另外,在誠信過程當中,要讓大家知道這個時代是向前發展的,在誠信方面隨著我們國家信用體系的建立,企業數據庫的建立,還有個人誠信情況的記錄。我們國家整個信用體系的建立,企業在競爭的過程中,我想也會競爭的內容形象的內容,企業之間的競爭也會實現企業誠信的競爭,我覺得要加入這個競爭內容之中,我想這一點是各個公司要對員工進行培訓的時候,一定要進行滲透這個理念,要向員工滲透這種理念。
第三點我想說服務,我們大家都公認,中介市場是非常廣闊的。我們有一個大的環境,大的經濟形勢的發展,我們天津市戰略發展,市場的空間相當大的。我們注意到廣闊的發展,提昇什麼內容呢?要有一個更新的過程。也就是說,要意識到我們服務的品位,也要有一個提昇的要求,服務的品位,就是員工所具有的基本素質,還有特有的知識面,都要有一個特性。比如說剛纔王院長說,你的員工要搞好服務,需要了解的知識面應該是非常廣闊的,你要接觸到不同行業、不同文化層次的人,他應該是比較熟悉,能夠認識到對方的要求,他的職業、他的知識程度,職業偏好,他應該有對房價討價還價的技巧。就是說,職業人員的服務水平,對服務的品位的提昇。
再有一點就是信息整合。信息整合也是涉及到我們拓展市場的能力。因為市場隨著經濟的發展,會不斷的出現新的空間。比如說我們過去,僅僅是發展本地的置業服務,還要發展異地的業務,還有物業管理,物業管理又分寫字樓式的、酒店式的,我們的信息要得出來,信息量潛在的、本地的、現在的、未來的,還有就是與消費者不同。消費者之間的溝通,信息整合的能力,不同的信息組合,我們可能挖掘更多的市場,要注意捕捉大量的信息。
還有一個對員工信息的通報問題,讓他在服務的過程中能夠體會我要接受這個新的,要圍繞這個新的信息,要增加什麼樣的新知識?
再有就是這是信息整合能力。企業信息整合能力也關系大我們新市場開拓的能力。再有行業合力的問題,行業之間的競爭是很強,我們不應該忽略對各個公司的推動,我們這個行業首先是在行會的力量下,出臺一些相關的制度。比如說,行業的信息通報制度,你公司當然有自己的商業機密,哪些是互相的,哪些是共享的信息,應該在你的行業行規裡面有規定,這樣就可以避免我們行業內盲目的競爭。還有就是促進我們市場有序的競爭,有的時候行業有盲目的競爭,結果誰都做不好。行業的行規有哪些是自己要做的事情,市場發展到這樣的程度,政府應該給予很高的關注。再在有就是媒體的助力,我聽到有的公司有些反感,甚至有些懼怕,我考慮應該在這一時期,要借助媒體的力量為我們公司提昇服務水平做一些宣傳。我是這樣看的,有的老總提出在服務過程中遇到消費者不守信用的問題,我也看到這種場面和『跑單』情況,我們行業的服務水平和行業服務的規范化程度都應該標准。我們應與消費者建立和諧的關系。比方說廣播電臺通報一些,那麼應該提示消費者應該注意的問題。比如說,消費者和中介部門打交道,那些是消費者違規,哪些不誠信的問題,這些受到重視。我們應該與媒體部門溝通,中介向媒體部門進行溝通,我們應該借助媒體的力量,幫助我們提昇消費者的投資理性和守信問題。
另外中介公司也需要媒體協助或者宣傳。媒體可以幫助我們,一方面約束中介的行為,也約束這個消費者的失信行為,使消費者借助媒體的助力,建立一種和諧的關系,對市場也取得助力的作用,覺得這幾點不應該忽視。
謝謝大家!