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國外的物業管理之所以工作到位,不僅是因為房地產業發展久遠,更在於有一套完善的規章制度,所以其服務『口碑』甚佳。這裡介紹幾個國家的作法:
新加坡的物業管理
新加坡的公寓樓房,當地稱為『共管式公寓』。每天早晨,在居民上班之前,清潔工人就開始打掃衛生。居民如深夜回家,值班的門衛會道晚安,在地下停車場還會碰上巡夜的保安。在一天24小時中,總會有服務人員在為社區忙碌著。
新加坡政府有關部門針對居民住宅及物業管理都制定了很細的規章制度,並形成法律,不管是物業管理公司還是居民都必須依法遵章行事,所以不管是高級公寓樓還是政府組屋區,管理都是井井有條,同時避免了各種矛盾或糾紛的發生。
從政府職能方面看,新加坡建屋發展局是負責實施政府建屋計劃和統籌物業管理的職能部門。早在1967年,該局就制定了『土地所有權法案』,之後又經過多次修訂。該法案共有158章,其中就規定了土地開發商在建造住宅時必須遵守的條例。比如,由開發商建設的公共組屋,每棟樓底層不得安排住戶,而是用於作商店或娛樂室,供居民休息、娛樂和購物之用。再比如,規定了在共管式公寓的共有所有權土地上,除建造住宅樓房外,必須留有不少於40%的土地用作花園、風景區以及其他娛樂健身設施,確保物業管理的規范化。物業管理執照需要每年審批核發,如果哪家物業公司違反條例,或是不按照規章辦事,將吊銷物業公司的營業執照。物業管理從業人員必須接受兩年的房地產管理培訓,並需通過專業考試纔能上崗。除了發揮監督管理職能外,建屋發展局的另一項主要工作就是『服務』,例如該局制定出一項長期的舊組屋翻新計劃,進一步提高居民對社區的認同;另外,根據新加坡法律規定,所有建築每隔5年都需要進行外部清洗刷新。
在業主方面,新加坡法律充分保障了房屋擁有者的權利,同時也明確規定了各項義務。比如各個業主不得侵犯公共空間,私搭亂建要被課以重罰。對房屋內的裝修也有很詳細的規定,如常見的由裝修引起樓下住戶漏水等現象,當事人須負責賠償他人損失,解決不了就得上法庭。新加坡『土地所有權法案』規定,每個新建住宅區必須在兩年內成立管理委員會,由全體業主投票選出委員會成員。該委員會將代表全體業主管理社區,每年召開一次全體大會,討論制定社區行為規則以及聘請物業管理公司等重要事務。社區或公寓的公共事務,如是否要增添公共設施,公共設施的使用是否要收費、收多少,是否要增加或減少物業管理費等等,最終都以投票方式決定。在這種機制下,物業公司只是被僱傭的對象,一切依照合同辦事。如果表現不好,社區管理委員會有權立即將其解聘。
德國的物業管理 德國物業管理公司不僅要按條約規定負責僱主房產的定期維護和外部粉刷、住宅區和樓道的衛生、門前屋後的綠化和規劃,還要負責出面替僱主履行德國相關房產法中所規定的責任和義務。德國物業管理公司直接受僱於房東,是僱主利益的維護者和代理人,這一點在房屋租賃關系中表現得尤為突出。一旦房屋租賃合同生效,物業管理公司就成了租賃雙方的紐帶,但凡租房中出現了任何與房產質量和設備有關的問題,物業管理公司都有義務替僱主出面解決,如果房客違約或做出不利於房東的事,公司更會出面乾涉、阻止;租賃雙方出現糾紛可通過物業管理公司做中間人進行調解;當雙方租賃合同終止時,物業管理公司還有代為驗收的任務,因此房地產商一般無需與房客直接打交道。
為了加強對多層住宅的有效管理,德國物業管理公司在接到委托後,一般采取責任到人的辦法,劃出專人分管區域,減少因分工不明造成的扯皮現象,住戶遇到問題時,也清楚該找誰幫助解決。按德國租房法規定,房屋出現質量缺損或配套設備出現自然損壞的話,房主都有義務提供免費維修和更換服務,這樣物管人員在接到住戶電話後,就有義務及時找到相關的技術人員前來修理,否則,即為失職。因此,為保證管理任務的順利執行,公司一般都會與水暖電等專業維修公司簽訂長期合作合同,以確保管轄區的物業不論何時出現意外情況,都能及時找到維修人員。德國人對樓道和小區內的衛生要求很高,物業管理公司一般委托專業保潔公司負責清潔衛生,但如住宅區規模不大,只有一幢或幾幢小樓的話,公司就會找一名『樓長』專門負責衛生。當『樓長』最大的好處就是在合同期內可以免費或以很低的租金在小區內擁有一套住所,但這種差事並非人人都能勝任,因為,『樓長』除要保證住宅區整潔外,還得懂一些家電維修常識,這樣,碰上房客家中出現小故障,可找『樓長』臨時救急。」
瑞士的物業管理 瑞士日內瓦物業管理的特點,就是為物業投資者增值,為房主和住戶提供方便的生活條件和優質的服務。但物業小區的管理不搞大而全,而是按社區的安排將服務設施出租,完善社區對居民的基本服務。日內瓦不動產管理公司總裁巴內握說,以物業管理促進社區建設,以物業建設推動社區管理,使物業管理與社區管理相協調,應該是城鎮現代物業管理的目標和特色。然而,日內瓦大多數的物業管理公司都是私營的。日內瓦州最早的物業公司出現於1825年,是以私人銀行的財務管理公司模式建立起來的,後來從美國的物業管理中引進了一些新經驗,至1964年基本形成了現代物業管理模式:即為住戶提供優質服務,為投資者實現物業增值,管理不斷創新。在日內瓦,大多數城鎮居民選擇單元住房。物業公司經營的房產選擇性很強,從一室一廳到七室一廳不等,住戶可買可租。大多數人選擇住房的條件是周圍環境好,生活方便,價格適當,同時特別看重物業公司的服務質量。因此,物業公司把提供優質和多品種服務視為競爭的重要因素。
在日內瓦,每棟居民樓都有一名與物業公司簽有合同的管理員,負責樓內的清潔衛生,樓房周圍綠地的修整,管理員一家必須住在樓裡一個單元內,逢年過節時負責布置樓道,凡住戶需要服務,都可找管理員,管理員則將住戶諸如修門窗,換燈具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業公司,住戶也可以直接打電話給物業公司。物業公司則及時聯系與其有業務關系的各類專業公司。有關專業公司很快便會給住戶來電話約時間,登門服務。
日內瓦的居民社區以地理位置劃分。一個社區中往往有多家物業公司管理的房產。居民享受的大多數公共服務項目由社區提供,如游泳池等體育設施,圖書館、博物館、學校、老人院、門診部、藥房、銀行營業處等都分布在合理的范圍內。社區內的公園不論大小一律免費開放,體育健身場所對本社區居民有優惠。居民的水電費、房租、電話費,退休人員的工資以至違章罰款等都可以到就近的郵局辦理。社區還不定期地舉行區內居民聯誼活動,在公園舉辦主題聯歡。社區內一般都有一周兩次的早市,居民可以買到新鮮的蔬菜。社區還辦有自己的刊報,免費送進各家的信箱,服務十分周到。
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