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“這也太不像話了,讓我上哪兒說理去啊!”2003年5月4日傍晚,北京市朝陽區北苑家園繡菊園2號樓晚飯過後的安逸被陣陣叫罵打破了。此時的23層,一位身穿便服、散步歸來的女士正堵住電梯口大聲叫嚷,記者親眼目睹了這一幕。原來該女士因電梯故障被困於電梯裏,但小區物業管理部門卻含糊其詞,難以給出合理的解釋。據該女士反映:“這已經不是一次兩次的事了,前幾天還有位老太太被關在裏面兩個多小時都沒人管!今天再不給出個說法,我跟他們沒完!”但經過一場脣槍舌劍後,此事還是不了了之。
新《標準》正式執行
其實北苑家園這位女士不知,今年5月1日後,她找物業維權時在法規條文上可以挺直腰桿了。
5月1日,北京市正式開始執行新的《北京市居住小區物業管理服務標準》。新《標準》共涉及10個方面:綜合管理、房屋及小區共用部位共用設施設備日常維護、綠化、保潔、保安、存車管理、消防管理、高壓供水、電梯、裝修管理等。特別是對以前《北京市居住小區物業管理服務基本要求試行 》中沒有規定的、物業公司與業主容易產生糾紛的問題做了說明。標準分爲普通商品房居住小區和經濟適用房小區、直管和自管公房小區、危舊房改造回遷小區管理服務標準。物業管理的範疇是小區規劃紅線範圍內,涉及共用財產和公共事務的管理。
據市國土房管局的有關人士介紹,以前執行的《北京市居住小區物業管理服務基本要求試行 》是1999年制定的,已不能適應物業管理實際工作的需要。相比之下,新《標準》規定得細緻、可操作性強。如新《標準》規定,每年進行一次房屋及設施設備的安全普查,制定維修計劃;對於居民的水、電等急迫性報修,物業必須在半小時內到達現場;電梯主梯每天必須在6時至24時內不間斷運行;物業公司保證停車有序,專人24小時看管等等。
儘管新《標準》今年2月便已經公佈,但真正開始實行還是引起了北京市民的關注,在記者居住的朝陽區安貞里社區,許多居民在張貼的《標準》下駐足,細細琢磨其中的條款。
物業需要高標準
目前京城衆多物管企業對新《標準》的實行大多反應平靜,他們更多關心的是物業管理行業自身發展中存在的問題。
中輕物業的有關人士告訴記者,實行新標準無疑對物管公司的要求更加嚴格了,其成本支出將會提高,對物管企業的實力要求也就更高了。這樣一來,一些實力較弱或者乾脆就沒有合法資質的小物業管理公司將被市場淘汰,而大公司的優勢將藉此得以發揮進而分得更多的市場,所以,新標準的實行有可能會起到一定的洗牌作用。
智誠物業的李小姐表示,對於新的物業服務標準公司正在着手實行,但是這對他們的業務和具體工作方式應該沒有太大影響。“一家認真負責的物業公司,如果真正做到讓客戶滿意的話,他的服務質量本身就可能超越了這個標準,所以,我們一貫的工作是絕對不會和新標準衝突的,新標準不會影響我們的業績,而我想大部分物業公司也不會刻意去按照新標準規定的去做。”
北京久築物業管理有限公司的陳經理認爲,物業管理質量的提高,有賴於物業整體素質以及硬件條件和業主素質的提高,這是物業管理品牌的難點問題。對物業管理標準的評價也存在着主觀和客觀的問題,隨着業主的心理變化而變化。拿一個關於標準的話題來說,物業管理只有普通標準,沒有絕對標準,像每平方米2.5元和每平方米2元之間的差別在哪兒,沒有人能說得清。現在物業管理不滿意度達到了70%,這是一個嚴峻問題。
北京物業亟待洗牌
近幾年,隨着北京房地產業的發展,新興的居住社區越來越多,而相關的配套服務卻相對滯後,物業糾紛頻繁不斷並不斷升級,保安打業主、律師,業主集體維權事件屢見不鮮,嚴重影響社區的正常生活。
某物業公司的負責人對記者表示,傳統的物業公司正處在一個嚴重的誤區當中,多數物業公司都以管理型公司存在,而不是服務型公司。分析以往的物業糾紛,不難發現很多矛盾都是因爲物業公司和業主的主次關係顛倒造成。如果物業公司能正確認識自己的位置,從服務觀念上去改變現狀,把傳統的管理意識轉變爲服務意識,而不要一廂情願地去管理業主,那麼很多矛盾就會迎刃而解。
而這次實行的新《標準》,與以往相比更是格外突出了“服務”二字。
但是也有業內人士對記者表示,雖然新標準的各條規定非常明細,但現在物業管理行業問題多多,絕非一朝一夕所能解決,若想靠一紙文件改變行業狀況,恐怕勉爲其難。
統計數據顯示,北京市目前共有物管企業904家,其中專營公司777家,兼營公司127家;內資企業831家,涉外企業73家。最近,有關機構對北京人渴望什麼樣的社區規劃及物業管理進行了一次調查,被調查者中有38.1%的人認爲可承受的最高物管費爲每平方米每月2元,希望得到的物管服務則包括24小時保安、定點班車、接送孩子……可見北京人對物管企業的要求不低,但當前物業管理行業的服務水平也遠未令人滿意。
而對於新《標準》的實行,許多市民持觀望態度,“新標準當然好,方方面面的情況都照顧到了,爲居民們考慮得很周全,但是物業要是做不到那上面的要求怎麼辦?我覺得新標準還缺少一個監督,而且對不能完成標準的物業應該規定好如何懲罰,這樣居民們心裏纔會踏實。”安貞里社區的一位住戶這樣對記者說。