本報實習記者王嵬7月25日采寫的《業主把開水澆向物業管理人員》一文引起社會各界關注。從去年以來，北京樓市物業糾紛不斷昇級，保安打業主、業主鬧事的暴力事件不斷發生，並有逐步昇級的趨勢。發生這些物業糾紛的根本原因是什麼？開發商、物業公司和業主需要注意什麼問題？應如何看待物業消費？應如何看待物業公司或物業服務？本期話題，我們請來了相關人士暢所欲言。

　　物業公司：收費和維修引發物業糾紛

　　主持人：從年初開始，連著發生了幾起物業暴力事件。以往媒體報道的事件多是業主受到威脅或傷害。7月25日，本報報道了呂師傅被業主傷害的事，引起了各方面的關注。呂師傅，您是工作在一線的物業管理人員，接觸到的物業問題定不少。這些糾紛都由什麼引發？

　　呂師傅：就業主拿開水潑我這件事，究竟是什麼原因我現在也不清楚。當時就我正在處理兩個客戶的維修事兒，那個業主嚷嚷著就進來了。我把其他兩個人放下先接待他了。他說買了煤氣卻不能用，我告訴他到他所在的一區地下室找專人修。但他卻開始罵人並拿開水潑了我。

　　以我的經驗看，產生物業糾紛原因有三：

　　第一，很大一部分業主對物業付費的概念接受不了。大家過去住的是平房或單位分的房，沒有付費一說。而現在，房子要買，還要交物業費，大家對此反映比較強烈。第二，開發商遺留下來的一些問題遲遲得不到解決，如市政配套沒有按時交付等，業主把不滿情緒轉到物業公司身上。第三，最嚴重的問題是維修，保修期內房屋質量問題由施工單位保修，而施工單位工人素質一般很低，加大了物業公司的工作難度。

　　石秉春：就呂師傅這件事，透過現象看本質，最主要的原因是他認為交了物業費，就應該享受服務，對物業服務的期望值比較高。實際上，業主打物業管理人員的事以前也發生過，但以前報紙多為業主說話，這次北京青年報按照實事求是的態度首次把物業糾紛的實際情況反映在報紙上，為物業公司說了句公道話。

　　管理部門：六大原因產生物業糾紛

　　劉剛：前幾年物業糾紛矛盾主要集中在該不該收費上，但從去年年中開始，物業管理糾紛開始出現暴力事件，對此，政府各個部門都非常關注。

　　產生物業糾紛，我們認為客觀上有四個方面原因：

　　一是開發商前期遺留的問題引發了後來物業管理的矛盾，主要表現在三個方面：分攤不合理引起物業收費難；配套沒兌現；維修問題誰負責，開發商和物業公司沒有銜接好。二是市場機制不健全。現在小區入住時物業公司多是開發商委托或者自己組建的物業公司，是爸爸和兒子的關系，市場機制沒有健全。三是物業管理服務的質量有待於進一步的提高，目前北京市的物業管理服務標准低，僅僅是基本服務要求，跟業主想象的服務標准不一樣。四是法制建設還不完善。目前為止，我們國家的物業管理條例還沒有正式出臺，隨著市場的發展，原有的規定已經不太適應目前的形勢。雖然我們也正在著手調整和修改某些條款，但是有待於國家大法的出臺。

　　從主觀上看，還有兩方面的原因：一是買房人對物業管理的認識需要過程。二是我們國家誠信的價值水平沒有達到很高的水平。比如說很多物業糾紛，雙方有合同，寫得很清楚，但誰也沒有按照法律的手段解決問題。這點有待於包括發展商、物業公司、業主在內的社會整體誠信的提高。

　　業主：物業公司和業主缺少互動規則

　　王章鴻：業主搬進新小區，首先應考慮的是居住環境是什麼樣的，自己的心態應該怎麼調整？這可能是一個最尖銳的問題。要考慮到，新的居住環境是由背景、期望值、心態都不同的人匯集到一起，成為一個新的社會群落。其次，這個新群體的秩序由誰來維護？公共區域的事務由誰來打理？作為一個業主，你需要遵守什麼樣的秩序？你需要享受哪些權利？物業公司和業主要確定一個互動規則。

　　這段時間，我常常要去看我正在裝修的新房。我是一個穿著隨便的人，怎麼看都像一個裝修工，保安總攔住我，不讓我進，直到證實了我確實是業主為止。我認為這是他的職責和權利，我有責任配合他維持這個小區的秩序。相反，如果誰都可以隨便進去的話，我認為這個物業公司管理是不規范的。

　　還有一點，過去居委會承擔社會基層管理的職能，大家有事都知道找居委會，新建小區居民有事應該找誰？只能找物業公司，而物業公司說不歸它管，一來二去，對物業公司印象差了，矛盾自然就多了。

　　媒體：責權不明確是物業糾紛的焦點

　　全偉：北京青年報購房者援助中心從去年11月份成立，到目前大概接受來函、傳真、電子郵件反映的問題大概有372個，處理並給予報道的問題有30多個，正在處理中的問題有100多個。這些問題，物業糾紛佔的比例不小。

　　通過對一些物業問題的采訪我們發現，最主要的問題還是利益之爭——物業公司采取收費式的管理，業主認為我花錢了，就應該享受什麼樣的服務，期望值非常大。再加上政府的法律法規不健全、不完善，業主對物業公司的要求權利逐漸放大，而把自己的義務相對縮小了。一個放大、一個縮小，矛盾自然就越來越激化。

　　剛纔大家都提到開發商把一些質量、配套等問題遺留給物業公司，實際購房者援助中心還發現一個問題：有的開發商在賣房時為了好賣，把本來每平方米應該為4塊錢的物業管理費『降』到3塊錢，但是發展商走了以後，物業公司再提供4塊錢的服務就賠本了，但是業主不管這些，仍會要求你收3塊錢的費用而提供4塊錢的服務。

　　最後，有關部門沒有把業主、物業公司、開發商相應的責、權、利劃分清晰。有關部門應該明確，物業公司和開發商交接的標准是什麼，發展商交房應該做到什麼標准，物業公司應該提供什麼樣的配套服務。現在這些基本都是空白，而這正是矛盾的焦點。

　　行業協會：最大問題是服務邊界界定不清

　　於慶新：我從事北京市物業管理商會工作以來，在工作中接到了大量的物業公司被打的投訴；另一方面從報紙上可以看到，業主和業主之間的矛盾也很多。綜合這些事件，可以看出，社區暴力事件正在嚴重影響社區生活的發展。媒體對社區暴力的態度首先不應該是孤立地看誰被打，也不應只是一個報道，而是像今天一樣大家坐在一起研究、分析、解決問題。

　　從表面上看，物業糾紛顯現的矛盾是兩種截然不同的情況，一種是在回遷房、危改房等普通住宅小區中，物業矛盾更多地體現在交不交費的問題，即消費意識是物業矛盾激化的一個主要原因；而在商品房小區中，最大的問題就是關於物業公司和業主之間的關系、地位及服務邊界問題，如物業公司是不是僅是個服務者而不是個管理者；還是首先是管理者，其次纔是服務者；什麼樣的收費提供什麼樣的服務；保修期物業公司對維修負不負責，等等。

　　從潛在原因看，有兩個方面，一是素質問題，既有物業公司從業人員的素質問題，也有業主的素質問題，包括法律意識；一是溝通問題，信息不對稱產生矛盾。

　　陳偉：我覺得咱們今天開這個研討會，是一個媒體對物業管理糾紛一年多來愈演愈烈現象的全方位多視角的評判的開始。

　　就呂師傅這件事看，業主在天然氣燃氣維修過程中，因為燃氣維修得不及時或者不到位，直接對物業公司產生了不滿，直接導致了傷害行為的發生。其實，比較深層次的原因有兩個：

　　一是到底管理公司應該乾什麼活，作為業主不是很清楚。從呂師傅這個案子就可以看出來，物業公司應該做哪些事情？燃氣的維護職責應該歸誰？對業主來說可能很不清楚。實際上從現在市政專項管理的角度來看，燃氣應該是由燃氣公司來解決的，燃氣公司是直接費用的收取者，它就應該負責燃氣的整個過程，物業公司只是由於種種原因代收了費用或者代行了職責。

　　二是水、煤、電、氣、熱等費用的收取應該由誰來收取。這是引發很多物業糾紛的直接原因，也是物業管理行業發展的一個瓶頸。燃氣公司應該承擔的責任卻由不應該承擔責任的物業公司來承擔，這就是矛盾的所在。

　　三是開發商和物業公司的關系無論是『父子關系』也好，還是『親子關系』也好，這種假設關系讓業主自然而然覺得物業管理公司是開發商的維護和售後服務者，就應該承擔所有的問題。而現在企業運行體制又決定，物業公司作為一個獨立的經濟實體，它也有利益訴求，業主卻認為物業公司應該是沒有利益訴求的主體，你應該為他們排懮解難，矛盾自然就產生。另外，房屋開發和銷售完畢以後，監理、設計、施工等單位遺留的問題，這時候由物業公司承擔，而物業公司收費中又沒有這部分成本，應該承擔責任的逃離了，而不應該承擔責任的物業公司沒有能力也沒有義務承擔，在這種狀態下自然而然就會和業主發生糾紛。

　　-文字整理/本報記者

　　-攝影/陳澍一

　　-主持人：餘美英

　　-嘉賓：

　　業主：世紀城業主王章鴻

　　管理部門：市房地局物業管理處處長劉剛

　　物業公司：市益豐物業總經理石秉春

　　市益豐物業管理人員呂師傅

　　媒體：北京青年報購房者援助中心負責人全偉

　　行業協會：市物業管理商會會長於慶新

　　　市物業管理商會副會長陳偉

　　-時間：8月4日下午2點至4點30分

　　-地點：北京青年報大樓2001會議室