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從去年至今,業主與發展商的糾紛不斷,口水戰、大字報戰,此起彼伏、短兵相接,肢體衝撞也不再新鮮。一時間,沸沸揚揚,買房人『維權』之聲四起。政府管理部門對此既理解又無奈,『事件』不停,了猶未了,有的已拖了很久仍不知如何收拾殘局。這些『維權』問題大多因何引起?矛盾的本質是什麼?應該如何從積極的方面化解它,從而進一步促進房地產市場的健康成長?本周我們請來嘉賓對此暢所欲言。
嘉賓觀點
1.之所以屢屢出現發展商違約或者違法的問題,最重要的原因在於發展商違約或違法的成本太低
2.依法處理糾紛時,有『問題』的發展商因有批文、手續齊全,業主打不贏官司,當一兩個官司沒有贏後,就會采用一些不夠理智的方式,使維權陷入怪圈
3.不能以不合法的手段來維護自己合法的利益
業主維權是社會進步
主持人:目前,買房人維權事件越來越多,表現形式也愈演愈烈,並成了一個愈來愈受關注的社會問題,如何看待這種現象?
馮侖:現在北京、廣州很多業主都在鬧『房潮』,這首先是一個進步,意義在於業主維權維的是私權,是在私權基礎上的衝突,大家開始關注私權。這將促使房地產市場盡快規范。
什麼使業主維權事件越來越多
舒可心:一是入住收房後的實物和以往廣告相比落差太大,造成買房人心理不平衡。二是發展商解決矛盾不及時,客戶服務工作效率低,使得業主們覺得發展商缺少誠意,再加上不少媒體報道了大量房屋糾紛的事例,業主普遍認為發展商是『黑心的』。三是目前小業主不可能自己花錢對樓的質量、裝修情況進行公正的測試,許多人就想用『眾人拾柴火焰高』的土辦法解決問題。
鄒勁松:原因有幾個方面:
從發展商的角度看:第一,是房地產開發建設階段不規范造成的,如發展商的虛假承諾無法兌現;房屋的施工質量不能讓人滿意等。第二,建設和物業管理脫節。很多發展商建房時沒有考慮到物業管理的問題,而物業管理成敗的好壞完全取決於發展商前期的工作,尤其是對物業公司的選擇。如果物業管理公司在規劃、設計階段就提供顧問服務,告訴發展商用什麼電梯省電,對隱蔽管線等做到提前的了解,會為業主節約很多費用並提高將來的維修速度。
從物業管理看,管理不規范:首先,誰開發誰管理的局面還沒有打破,服務理念和服務水平存在很多問題。其次,物業管理公司存在亂收費、多收費,少服務、不服務的現象。第三,是物業管理市場還沒有建立,要換掉一個物業管理公司,讓新的公司進來,法律程序還不健全。
從業主委員會看,組建困難和運作不規范的現象並存。一方面,組建困難;另一方面,有些業主委員會不能夠擺正自己的位置,維權不到位甚至越位。
從業主看,業主不理解不支持物業管理:有很多業主不願意繳費,沒有形成正常的物業管理消費觀念。事實上一個完整的住房消費是由三個部分組成的——購房支出、物業管理費、日常的能源消耗(水電氣),買房只是住房消費的開始。另一方面,業主不服從物業公司在某些方面的管理行為。如停車,一些小區業主想停哪兒就停哪兒,保安一管就發生暴力事件。
從政策看,也有不完善的地方。
王海:房屋問題跟舒先生提到的對發展商道德質疑沒有關系,主要還是利益之爭。之所以出現糾紛,還是因為發展商要麼違約了,要麼違法了。而出現這樣的問題,最重要的原因在於發展商違約的成本或者說違法的成本太低了。如建設部對發展商虛假廣告的罰款只有兩萬元錢。這麼低的違約成本,我要是發展商,我也肯定能得便宜就得。
主持人:吳有富先生是北京萬科剛剛上任的總經理,萬科是一個比較『老牌』的房地產企業,吳先生怎麼看目前買房糾紛增多的現象?
吳有富:很高興到北京工作,先自我介紹一下,我是東南大學土木系的博士,1993年畢業後到深圳中國海外下屬的公司工作,1999年7月去了香港,在中海集團做品質安全部副總經理,去年7月到了萬科。
說到維權,我們同意馮侖的說法,認為這是社會的進步。從市場角度來看,原來的市場是供不應求,而現在是供大於求,業主對發展商提出了比較高的要求是很正常的。市場經濟有兩個基石,一是法制,另一是專業化。而目前國內的房地產配套行業如施工、建材等專業化程度不高,很多質量問題發展商也左右不了。還有一些糾紛也是技術進步帶來的,比如說氨氣事件,這種材料和添加劑在20世紀70年代的蘇聯就已經用了,但那時外牆沒有用外保溫,窗子的密封性比較差,即便有氨氣,也能往外排掉,而現在保溫系統做在外面,窗子的密封性能好,氨氣被捂在裡面了,這是技術進步帶來的新問題。
從在小區貼標語到砸展會,業主維權方式越來越激烈,原因是什麼
主持人:跟以前相比,現在業主對糾紛的處理方式也在昇級,從在小區貼標語到砸展會,表現方式為什麼會出現越來越極端化的傾向?
馮侖:一般看,發展商對待糾紛的態度分以下幾個階段:第一階段往往很麻木,對業主缺乏尊重。第二階段,看事情大了,就想花錢息事寧人,無原則地說好話,這讓大家對發展商的道德產生質疑並形成共識,認為發展商都是『黑心的』。第三個階段,糾紛愈演愈烈,發展商開始重新審視,認為必須依法處理。可是依法的過程中又出現了一個怪圈——一依法,大多發展商就沒什麼問題,如手續齊全,有政府批文,而業主一旦一兩個官司沒有贏後,乾脆就不打官司而找極端的方式,維權陷入了怪圈。第四個階段:落實到最後,還是一個『錢』字。但發展商根據什麼標准給?目前沒有相關規定可參照。
另外,在糾紛中,律師和媒體的作用也值得探討。律師肯定是一個很有用的角色,但律師本身是一個商業機構,是靠提供服務來換取酬金的,靠律師自己把握正義、道德和金錢之間的平衡很難。如果律師不自律,就可能把道德放在第二位,而把商業利益放在第一位,就可能制造各式各樣的矛盾點來擴大糾紛,對購房糾紛起到推波助瀾的作用。媒體也是如此。
韓林峰:我們有過統計,90%以上的糾紛都是由於發展商輕視客戶,沒有積極、及時地給客戶處理問題造成的。此外,客戶也不夠成熟,一旦出了點問題就往往采取和發展商對抗的手段。
李延武:我大致歸納了一下。樓市的糾紛絕大部分出現在規劃審批、權屬確認、面積分攤等問題上。幾乎每一個糾紛的環節都跟有關部門的管理有關。
目前我個人掌握的資料,北京還沒有幾起業主跟發展商打官司能打贏的。為什麼?核心環節就是有關管理部門的問題。開發、建設、入住以及物業管理過程中都涉及很多的行政審批、行政許可。如許多規劃變更引起的糾紛往往發展商是得到規劃部門許可的,但這些行政審批是不是公開化,是不是合法?這是造成目前糾紛不容易解決,業主打不贏官司的最直接原因。
關於面積分攤的糾紛,現在的問題不是說沒有相關的規定,而是有文件規定卻不能得到很好的執行——不是說發展商沒有很好地執行,問題還是有關部門的管理人員,即具體的執法者、公務員在審批過程中,把這些文件規定執行走樣了。因此而產生的問題最後轉嫁到購房人和發展商身上。這樣的糾紛購房人也打不贏官司。而這又造成業主在維權過程中把通過司法途徑解決糾紛放在次要的地位。
業主遭遇『合情合理』但不『合法』,而發展商不『合情合理』但卻『合法』的問題時,怎麼辦
主持人:正像前面大家談到的,在維權過程中,因為各種各樣的原因,業主可能會遭遇投訴『合情合理』但不『合法』,而被投訴的發展商不『合情合理』但卻『合法』的問題,比如不少小區規劃被改,入住後綠地變成大樓,而發展商卻能拿出有關部門的審批手續,這種情況下業主應該以什麼樣的方式、方法維權?
李延武:一旦發生這種情況,購房人跟發展商打這個官司是永遠打不贏的,但業主的損失由誰負責?有關管理部門在做規劃的時候要兼顧發展商和購房人的利益。
周勝:客戶還是應該采取合法的手段,哪怕官司輸了,能對以後的業主有好處。現在雖然法制環境差一些,給消費者維權的途徑,或者出路也比較少一些,但如果大家彼此之間有一個基本的信任度,問題可能更好解決一些。吳有富:不能以不合法的手段來維護自己合法的利益。
如何解決目前的樓市維權問
主持人:維權的目的是為了解決問題,怎樣纔能從根上解決樓市糾紛?
馮侖:這個游戲最終怎麼來解,我們比較困惑。寄托於鬧、哄這樣傳統舊武器不是解決問題的辦法,大家應該以發展的辦法,用新的辦法來解決。矛盾雙方出現的時候,一定要有第三方來駕馭處理。
吳有富:在供大於求的市場上,作為發展商,要誠實、守法經營,把房子弄得好一點,讓客戶滿意。但這些並不是解決糾紛的方法,解決問題的方法還得回到法制上。建築業是有一系列標准和規范的,比如說,常規的混凝土結構,正常情況下,室內裂縫寬度小於0.3毫米都是正常的,但小業主很可能看到有裂縫就要鑒定,即便是發展商把施工單位的混凝土驗收報告、施工過程記錄拿給他也不行,要解決這樣的問題,只能回到統一的標准上來,這樣纔是一個比較合理的做法。
王海:要解決消費者和房地產商的糾紛問題,關鍵還是一個成本的問題。在合同裡如果事先就有約定,發展商要違約就賠償消費者多少錢,或者政府采取措施,發展商出現什麼違法行為就吊銷牌照,或者給巨額罰款,就不會出現這麼多問題。
韓林峰:發展商不能給客戶虛假的承諾,此外,還要提高管理。有關部門應該做的就是提高門檻,把不合格的發展商剔除出去。對惡意的發展商實行狠狠打擊的政策,不讓一小撮不良發展商影響到客戶對發展商的信任感。
鄒勁松:有關管理部門開過好幾次專門的會議,討論怎麼解決當前的房地產糾紛問題,基本原則是:第一,規范房地產企業的銷售行為,尤其打擊虛假廣告。第二,嚴格地把好入住關,新建住宅入住管理的標准和辦法即將出臺。第三,對物業管理,要建立制度,打破壟斷,加快市場化。第四,對業主委員會要加強規范,在規范的前提下,加強對業主委員會的支持和服務。第五,完善政策法規,如物業管理方面的收費辦法和物價局已經達成一致意見,並上報市政府了,適當的時機將公布。
面對政策和市場現狀,買房人如何維護自己的權利
主持人:法律的完善和市場的規范都需要假以時日,在政策和市場不可能改變太大的情況下,買房人應如何買房纔能維護自己的權利?
鄒勁松:第一,買房人要有一個理智的心態,非常謹慎地購房。把購房當做你人生的一件大事。有些人急急忙忙購房,聽從發展商的承諾,最後被困在糾紛中,怪誰?首先要怪的是自己不理智。第二,不要寄希望於事後的維權,更重要的是搞好事前的預防。怎麼預防?走專業化道路請專家購房。第三,要預防物業管理糾紛,我建議買房子的時候,要發展商提供物業管理公約。
最後,要提醒買房人的是要盡量和發展商、物業公司協調處理問題,這是一種共建的關系,有問題,先協商解決,實在不行再采取其他方式,比如到消協投訴,用法律手段,不要用不合法的辦法,維權還是要合法、合理。
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