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朱峰:實現『客戶知心服務計劃』,首先,要建立客戶服務總監制,要將它更加系統化,設立專門的客戶服務部門,運作具有反饋與自我調制功能的客戶服務系統,實行客服總監負責制,對於業主提出的要求與投訴限時專門地給予回答與解決。其次,我們建設為社區生活服務配套設施的『鄰裡之家』即將動工,將有超市、西點屋、自助銀行、美容美發、咖啡廳(或茶室)、商務中心等服務同時,我們也在進一步完善園區景觀環境。
張寶全:我認為客戶服務不是萬能鑰匙,現在樓市仍然缺乏一個樓市糾紛解決機制。如果說用客戶服務來作為我們糾紛解決的機制,我覺得這是不切實際的,或者說是虛擬的。
比方說樓市糾紛解決機制,我覺得它是一個判斷,我們現在最缺乏的就是對樓市糾紛的判斷。我們得請一些具有公正判斷這樣能力的人,或者組織這樣一個實體,算是一種法律資源吧。
潘石屹:我們能不能成立一個好的業主委員會,讓(業主)之間相互熟悉起來。業主委員會有參與感,真正的產權是屬於每一個業主的,我認為這個問題是一個關鍵的問題。我們這個機制有沒有可能去把這個事處理掉,維護大多數人的權益。物業管理公司在未來的70年的時間裡要提供什麼樣的服務是由業主管理委員會和物業管理公司之間靠的協議取得的,如果是作為房地產發展商管得就太多點兒。
舒可心:我也非常贊成客戶服務不是萬能的觀點,但還是必需的。我覺得客戶服務首先要組織上落實,對於一個發展商來說應該提早准備,准備賣房子的時候就應該有一個組織上的落實。另外一個就是人員的落實,客戶服務部主要面對的成千上萬的小業主,客戶服務部的經理及他們的工作人員應該是非常有能力的公共關系人員,而不是一般的人員,最終把這個房子交到小業主手裡。保修完了,就全身而退,就沒有我的事,剩下的就是你們業主自己的事。還有一個就是政策的落實,遇到一些問題要有嚴格的組織紀律性。最後一個就是資金落實,客戶服務部不光是給陪笑臉的問題,確實有的時候需要花出一些錢,關於資金的多少,實際上就是最後解決矛盾的成敗之一。
黃世達:客戶服務在開發商來講是很難做的,在政府這方面,我們有很多問題是政府的政策一直在變,政策雖然這兩年比較好了,但是在1998年、1999年很多法規是不完善的。管委會在成立過程之中,有些人很喜歡用激化的手段去解決問題,所以我覺得在我們北京房地產,現在講客戶服務還是非常困難。
蘇楠:我覺得去年出現這麼很多問題,可能主要有幾個方面的問題。第一是大家在買完房子以後,作為客戶這邊,可能是在看到真正房子的時候產生的心理落差比較大的。第二個問題,從我們國家或者全世界來說,任何的產品,比如說樓宇,恐怕都會是有缺陷的。我們相信作為開發商簽合同要認真,客戶簽合同依然要認真。就是我們簽訂的合同具有法律效益,我們是平等的。我們簽訂的是一個合同,並不是開玩笑,如果沒有按合同履行,那就應該走法律程序。
潘石屹:面積這個事情我一直沒搞明白,我想問一下,在北京發展商可能缺斤短兩嗎?從開發商開始,規劃意見書、方案審定通知書、規劃用地許可證、規劃建築工程許可證,一直到施工允許證,然後按圖測量。測量是一個獨立的機構,有這樣多的機構在那兒監督著,這個缺斤短兩怎麼會發生?如果是測量機構發生誤差,是常有的事情。我們想一想在北京這個環境下,誰能夠給我說出來房地產缺斤短兩怎麼造成的,我現在想了兩年沒有想明白這個問題。
舒可心:在你沒有成立管委會以前,仍然是發展商對公共產權具有權利,你成立了管委會以後纔移交給管委會的。
潘石屹:你現在這個管理委員會什麼時候成立?
朱峰:現在成立了,應該是他們入主以後(2000年),行為發生肯定是在賣房子的時候。
潘石屹:你把前任的房子變成了錢,錢給他補貼了,做了事情,不是辦好事嗎?錢又不是裝你口袋裡面。
舒可心:小區成立管委會以後,發展商權利就沒有了,但是成立管委會以前,發展商把房給賣了,對共同區域有管理權的仍是發展商。所以發展商要早點成立管委會,把這個包袱甩掉,讓他們自己去經營。萬泉新新家園搞了半天一點錯都沒有。(穆文斌)
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