上海物業管理行業『領頭人』暢所欲言

中國加入WTO後，服務行業面臨的機遇大，受到的挑戰也大。上海的物業管理業如何纔能抓住機遇、打造與這個國際大都市相匹配的物業管理業，這不僅是物業公司面臨的一個重要課題，也關系到千家萬戶的安居樂業。日前，上海市物業管理協會組織了一次座談會，就『如何做實、做大物業管理企業』進行了研討。下面是這次研討會重要觀點的摘錄，希望能對廣大讀者和物業管理企業有所啟迪。

　　根據市場設計定位

　　張聖哲(上房物業公司總經理)

　　國內物業管理市場潛力巨大，僅上海目前就有3.3億平方米的物業量，未來10年還將以每年1500萬平方米的規模增長，這不是一兩個企業可以消化的。倘若企業僅僅從自身狀況去考慮設計定位，即使最終能夠達成目標，也非市場的定位，充其量只是一個低水平的目標。

　　我們可以觀察到很多國外優秀企業基於市場的定位，他們往往是有計劃地、戰略性地主動拓展某地或某個領域，講求佔有市場份額的百分比；而國內不少企業則往往過多強調自身狀況，強調穩健、傳統的市場拓展。只有緊貼市場設計的定位和發展戰略，纔可能有真正意義上的做實做大。另一方面，設計市場定位和戰略必須合理。所謂合理，是指企業必須充分關注並考慮自身所具有的各方面資源，使自己的定位具有現實性。因此，我們主張，企業在設計市場定位時，應傾注相當的事業心和熱情，而在制定發展戰略、經營思路甚至方法時，則必須注入更多的理性。

　　要做大務必先做實

　　張玉亭(《上海物業》常務副主編)

　　目前，我市居住物業管理總面積為2.3億平方米，有物業管理企業2488家，平均每家企業的管理面積僅為9萬平方米左右。企業呈現小而散的狀態。因此擴大規模效應是當前物業管理企業的主要任務。

　　我認為，擴大規模效應關鍵在於做實。所謂『實』，一是要從物業類型和物業檔次方面找准定位，樹立企業品牌；二是要在市場確立『誠信』聲譽；三要堅持合理盈利經營和形成經營特色，摒棄無利經營；四要建立健全適合企業經營規模與特色的組織架構，確立保障嚴密管理和優質服務的涵蓋體系；五要形成人纔培養機制，培養一批能從事現代物業管理的人纔。從國內外發達地區的經驗來看，這是培育良好的市場秩序、促進行業發展的好辦法。

　　做大做實不是目的

　　謝平(上海萬科物業管理有限公司副總經理)

　　企業做大做實只是手段，而幫助客戶和員工實現其價值纔是目的。因為客戶可以為企業帶來規模優勢、品牌優勢和信息價值，客戶是企業存在的唯一理由；而人力資本作為企業生存、發展的主要元素，企業領導應當建立使員工滿意的管理服務體系，實現員工和客戶價值隨企業的發展而同步提昇，這是物管企業值得認真思索和力求推進的理念。

　　企業在追求做大、做實的同時，有必要告訴業主，做大做實後的企業能為他們創造什麼價值，如物管成本的降低、回報客戶的行動計劃等；讓業主參與物業管理企業發展的全過程，實現雙贏。另外，也要讓企業的員工享受客戶待遇，使其個人附加值得到提高，制定切實可行的員工職業發展計劃和福利計劃。

　　萬科的『同心圓』服務計劃，正是朝著為客戶創造價值的方向實施的一個舉措。同時，萬科把今年的服務主題定為『客戶微笑年』，因為只有微笑的員工，纔會使客戶微笑，為此萬科今年將全方位地建立健全『員工微笑服務系統』。

　　並非拿到籃裡就是菜

　　陳纔林(東湖物業公司總經理)

　　要想把物業管理企業做大做實，在市場開拓上必須堅持積極穩妥，既量力而行，又有所選擇。企業需要做大，但更需做實。在大與實的關系上，實是第一位的。只有做實了，大纔有意義。盲目追求速度，會對企業造成許多消極影響，到頭來還會影響企業的發展速度。我們要堅持做到兩點：

　　一是堅持對承接的項目有所選擇。所謂有所選擇主要是指兩個方面：意識到承接的項目應該與公司的市場定位保持一致。目前物業的品質千差萬別，保持市場定位的一致性，是公司品牌塑造的重要環節；二是經濟上應該可以保平並略有盈餘。不應該去承接虧損的、做不過來的項目。去年，有幾家房地產發展商希望東湖物業去管理他們開發的項目，但是經過測算，這些項目盤子小、單位成本大。企業要盈利，辦法有兩個：一是降低管理質量；二是發展商給予補貼。前者顯然有損東湖物業的形象；後者與發展商不能達成一致。於是，我們在表示感謝的同時，依然放棄了。

　　二是堅持對管理環境進行考察。近幾年，物業管理招投標發展迅速，不少業主委員會自主選擇物業管理公司，這對推動物業管理的發展很有好處。但是，也有個別的業委會盲目『炒』物業公司，造成不好影響。我們把握住一點：接『二手籃子』一定要慎重。一次，我們在一個小區投標中脫穎而出，但是當我們更深入地了解情況後，發覺這裡矛盾太多，管理環境不好。經過慎重研究，決定退出。

　　做出特色做成精品

　　諸建華(上海九海金獅物業管理有限公司總經理)

　　目前，部分物業企業的市場定位不夠明晰，還未走出搞大、搞全的『托拉斯』模式。在搞大、搞全前應該如何搞實，確定企業自身的市場定位和特色管理、精品管理，這是物業公司必須考慮的。

　　從90年代初開始，智能建築的建設日新月異，到上個世紀末，全國已建高100米以上的智能化樓宇約2000多幢，建築物內配置的設備設施其技術含量越來越高，涉及到眾多學科。

　　智能建築的物業管理不同於一般的傳統管理模式。兩者相比，在管理的理念上有著三個方面的轉移：1、從以往的定性檢查轉移到對每個零部件的物理層的定量化檢測；2、從相對穩定且單一的系統管理轉移到非線性、大系統的管理層面；3、從治安防范的單一概念轉移到必須從人流、物流、信息流三個方面，做好安全防范管理。

　　上海的智能建築總量在全國名列前茅，最高的智能建築在上海，第一幢通過政府評審的甲級智能化商務樓宇也在上海。上海在本五年計劃內，每年新建住宅面積1500-1600萬平方米中，將有30-40%需建成智能化住宅。我們公司定位在對智能化物業的管理上，力求搞出特色管理和精品管理為目標，力爭得到市場的認可，確保企業走上可持續發展的道路。我認為，如果盲目地做大、搞全，是加快企業品牌貶值的危險信號。

　　物業管理『實』為先

　　李勝來(上實物業公司總經理)

　　企業都想做大、做強，但沒有『實』為前提不行，三者的排序應當是：實———大———強。

　　物業管理在上海已經實施了10年時間。對於一個行業來說，10年還只是初生期，需要悉心地呵護和培育。不能盲目求大，更不能拔苗助長，將一些企業搞成『拉郎配』，不一定是好事。

　　物業管理企業要做實，應該注重幾個方面：有合適的管理模式、充分的管理資源、嚴密的管理制度。

　　物業管理企業在市場競爭中要做實，做規范，除了自身努力外，還需要社會各方的支持、配合和理解。首先，要加緊制定法律法規，明確企業該做什麼，可以做什麼，其他各方各自做些什麼；要確立正確的輿論導向，多一些教育引導性的宣傳，少一點迎合觀念滯後型的炒作；要建設行業規范，建立正常的企業經營和市場競爭秩序。其次，從參與物業管理的主體來看，應包括開發商、業主、業委會、居委會、房地產主管部門、警署，以及水、電、氣、市政、環衛、環保等等，哪個環節的工作處理不好，都會帶來很大的麻煩。

　　建立多邊信譽約束機制

　　岳尊賢(上海市物業管理協會會長)

　　上海市物業管理協會要為企業做實、做大作出更好的服務。近期目標是加強行業自律、建設行業規范、建立多邊信譽約束機制。

　　所謂多邊信譽約束機制，是指協會為了規范會員公司的經營行為和維持市場秩序，利用其特定的渠道將會員公司行為的信息在會員公司之間傳遞與交流，使會員公司在市場中形成一種信譽，從而使得會員公司經營行為協調一致。如果交流的信息是會員公司誠實經營行為的信息，那麼有利於會員公司良好的信譽，有利於會員公司經營活動的開展和擴大；如果會員公司采取了不正當競爭的行為或欺騙的行為，當這種行為信息在會員公司之間迅速流傳，勢必使得該會員公司的行為受到其他會員公司的譴責和抵制。