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最近,京城房地產市場似乎『感染』了一種恐慌和危機,這就是很多樓盤遭遇客戶的投訴和衝擊;從表面上看,這都是不可控制、偶發性的,但是這種近乎『鏈式反應』的現象促使我們去關注、思考其中深層次的因素。解決這個問題也絕不象是化解一個個『投訴問題』那麼簡單,而是需要創建一整套全新的服務體系,纔能從根本上解決這個難題,京城房地產業也會由此進入服務競爭的時代。
市場價值中心轉向『顧客滿意度』
在世界范圍內,各個產業市場的發展早已經歷了從產值中心論、銷售中心論、利潤中心論到顧客中心論的階段,並已進步到以『顧客滿意度』為核心價值的時代,市場價值中心的這種轉移完全是一種客觀規律的反映,發展商與消費者的衝突,已不僅僅是消費者日趨成熟、『維權意識』高漲這樣單方面的因素引起的,而是市場發展的必然結果。
消費需求向服務進化
每一個商品的消費都包括物質消費和精神消費兩個部分。簡單地說,前者主要體現在產品的質量方面,後者最重要的內容就是服務。尤其是隨著技術的進步,商品在功能和效用方面極大地滿足需求後,服務——這種相對邊緣的需求正成為決定購買與消費的主要因素,特別是在買方市場條件下,服務的重要性更加明顯和突出。
房地產屬於第三產業,即服務行業,『服務』體現其本質,特別是各產業市場都進化到以『顧客滿意度』為核心的服務競爭時代,房地產業沒有理由不樹立『服務第一』的理念,並且真正地體現出『全程服務』的精神。
顧客滿意度戰略創新服務體系
房地產的服務體系應以實施『顧客滿意度戰略(CS戰略)』為基礎,即建立以顧客為中心、以信息技術為手段,以顧客滿意指標和顧客滿意級次為主要內容的一種企業經營管理制度。它是企業制度的創新,也是市場及服務的創新。
房地產的服務體系還應包括並實現如下目標:
1、客戶保障機制和服務
這是在公平交易基礎上對客戶利益的保障。
(1)剛性承諾的兌現。這不僅是客觀的、而且是具有法律意義的。發展商應完全按照交易合同的約定兌現對客戶的承諾,如房屋的質量、工期、裝修和配套設施、產權狀況等。
(2)彈性承諾的體現。這是相對主觀的、在交易中存在協商的可能性,更能體現服務的精神。發展商在交易中應當努力體現出這樣一種態度、行為、溝通的主動性及合作性,以真正解決交易信息的『防火牆』,實現以『顧客滿意度』為中心的戰略。
2、客戶的退出機制和補償服務
房地產的交易盡管具有交易的復雜性及特殊性,但它也是商品,具有商品的一般屬性,因此,諸如在其他產業領域內普遍推行的一些服務項目同樣適用於房地產業,如『三包』普惠制。同樣,在發展商沒有履行交易合同時,消費者完全可以依據有關法律、法規的規定要求賠償。
3、增值服務和投資
服務是房地產產品不可分割的一部分,為適應服務競爭時代的要求,發展商有必要重視服務並進行相應的投資,如建立『服務基金』等做法,這也是提供『增值服務』的一種必然選擇。
服務競爭——房地產業的制勝之道
為迎接服務競爭時代的來臨,房地產進入到更高級的市場、制度創新領域,以『服務制勝』將會是未來的必然選擇。因此,服務已不僅是一種態度,而是全面體現在企業的理念和行為方面必不可少的內容,而且最終還要以顧客滿意度來衡量。從而,『投訴』已不是一個個偶發的事件,而是一個新的競爭時代的『催生婆』,也是發展商塑造『令人尊重的品牌』的開始,更是真正理解、重新消費者的時候了!(李春平)
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