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最近,京城房地產市場似乎『感染』了一種恐慌和危機,這就是很多樓盤遭遇的糾紛衝擊波。有的是因為工期延誤,有的是配套設施無法落實,有的是房屋質量存在嚴重問題等等。購房者在與發展商溝通和協商無效的情況下,為維護自己的利益,往往聯合起來到售樓處示威,或以網絡進行串聯,還有上法院起訴的。這些事從表面上看,都是不可控制、偶發性的,但是這種近乎『鏈式反應』的現象也促使我們去關注、思考其中深層次的原因。我們深信這絕不會像化解一個個『投訴問題』那麼簡單,而是需要創建一整套全新的服務體系纔能從根本上解決這個難題。
房地產的服務體系應以實施『顧客滿意戰略』為基礎,即建立以顧客為中心、以信息技術為手段,以顧客滿意度為考核指標的一種企業經營管理制度。它是企業制度的創新,也是市場及服務的創新。房地產的服務體系還應包括並實現如下目標:
兌現承諾要制度化
第一,剛性承諾的兌現是客觀的、具有法律意義的。發展商應完全按照交易合同的約定兌現對客戶的承諾,如房屋的質量、工期、裝修和配套設施、產權狀況等。如果發生這一類的投訴和糾紛,發展商首先要分清承諾是否屬於完全不能實現或是需要時間、需要調整後就能解決。前一種勢必需要進行賠償,那麼就不能回避這一事實,而且應該盡快實施,最好不要造成更為被動的局面;對於後一種情形,只能是妥協並主動與消費者進行協商,如果能得到諒解,那麼就應該積極地去解決。
第二,彈性承諾的體現是相對主觀的,在交易中存在協商的可能性,更能體現服務的精神。發展商在交易中應當努力體現出一種態度、行為、溝通的主動性及合作性,以規避交易信息的不對稱性。事實上,運用好『溝通』的手段,建立起多層次的、通暢的『對話』渠道,並且遵循真誠、公正、客觀對待來自消費者各類意見的准則,迅速而有效地制定相應的對策,是能夠防止和解決很多問題的。這對於實現以『顧客滿意度』為中心的戰略具有重要的意義。
實行『三包』退出機制
房地產的交易盡管具有交易和消費的復雜性及特殊性,但它也是商品,具有商品的一般屬性。因此,諸如在其他產業領域內普遍推行的一些服務項目同樣適用於房地產業,如『三包』普惠制。建立這種普惠制的原則應該包括:
第一,按照交易法律合同的約定,消費者在進入住宅商品消費過程的一定期限內,如果經營者提供的住宅商品未能符合合同的約定,應該有權要求經營者『包退』,並獲得一定的損失賠償。
第二,按照合同的約定,消費者發現住宅商品不符合約定但並不要求『包退』時,在一定期限內經營者可與消費者協商在增補價款等的條件下進行『包換』。
第三,按照合同的約定,消費者在實際進入消費過程後,經營者一般應該確定在3個月至1年的期限內,對於並非因消費者的正常使用所造成的對住宅商品的損毀,提供免費的『包修』;另外,在一個更長的時期裡,如10年或更長的時間,也可以確定一個具有優惠收費的『包修』制度。在發展商沒有履行交易合同違約時,消費者完全可以依據有關法律、法規的規定要求賠償。
服務是房地產產品不可分割的一部分,為適應於服務競爭時代的要求,發展商有必要重視服務並進行相應的投資,如建立服務基金等做法,這也是提供『增值服務』的一種必然選擇。(春 平)
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