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編者按:此刻正是採暖季節,也是各類採暖設備售後集中爆發期,售後手續的繁瑣、複雜讓很多消費者叫苦不迭。然而欣喜的是,爲了確保消費者放心使用,德國博世熱水器近期推出了兩項增值服務――“冷凝燃氣採暖爐三年免檢”、“非冷凝燃氣採暖熱水爐延保服務”。
那麼,這兩項增值服務具體包含哪些服務?除了這兩項服務博世熱水器還將爲消費者帶來哪些優質產品?12月5日,搜狐焦點家居記者對博世熱力技術中國區銷售市場副總裁羅任之進行了專訪,一一揭開謎底。
訪談嘉賓:博世熱力技術中國區銷售市場副總裁羅任之
訪談時間:2014年12月5日14:00-15:30
訪談地點:搜狐媒體大廈3號演播室
>>>>>以下爲訪談實錄內容:
推出兩項增值服務提升客戶滿意度
【記者】:首先歡迎羅總做客搜狐焦點家居演播室,歡迎!博世作爲德國品牌,聽說近期在中國推出了兩項新服務,今天訪談我想先聊聊這兩項服務。爲什麼針對冷凝燃氣採暖熱水爐推出了三年免費年檢服務?
【羅任之】:針對冷凝燃氣採暖熱水爐年檢服務的推出,我們主要從兩個方面考慮。第一,對於燃氣採暖熱水爐行業而言,冷凝燃氣採暖熱水爐的節能減排有巨大的市場機會,前景很是美觀。近幾年中國冷凝燃氣採暖熱水爐的增添比例火速,可是在水平與其他繁華國家對比卻很低。如現在歐洲市場冷凝燃氣採暖熱水爐佔整個燃氣採暖熱水爐總銷量的70%以上,而歐盟2020策略指出,從2015年起歐盟只銷售冷凝燃氣採暖熱水爐,含有土耳其等其它預加入歐盟的國家也將實施該政策。
第二,通過用戶的日常使用我們發現,燃氣採暖熱水爐的安全使用與水,電,氣等因素密切相關,使用過程中的定期安全檢查是燃氣採暖熱水爐安全使用的重要保障,尤其是冷凝燃氣採暖熱水鍋爐,對於水質和燃氣氣質的要求更高,我們推出“冷凝燃氣採暖熱水爐享受三年免費年檢”和“非冷凝燃氣採暖爐延保服務”,希望消費者養成“像汽車一樣,每年給壁掛爐作日常保養”的意識。
【記者】:從消費者反饋來看,冷凝式燃氣採暖熱水爐在日常使用過程中有哪些問題需要售後?
【羅任之】:冷凝燃氣採暖熱水爐爲一種高端和高效率產品,對水質和燃氣氣質的要求相對非冷凝燃氣採暖熱水爐來講更高,用戶使用過程中,由於使用條件的變化,會導致鍋爐效率降低,鍋爐故障率上升。在年度檢查中,我們會對水質進行分析,對鍋爐的各種安全裝置進行測試,對鍋爐的燃燒狀況進行測試。對於不符合要求的項目,我們會採取措施以保證滿足使用要求,例如:用藥液改變水質和對鍋爐進行清理等。
【記者】:“免費年檢”推出的是三年,爲何不是兩年或者四年?
【羅任之】:客戶價值對我們而言最重要,我們認爲經過三年時間的溝通和使用體驗,客戶會對冷凝燃氣採暖爐有一個全面的認知。
【記者】:另一項服務是“非冷凝燃氣採暖爐延保服務”,“延保服務”主要包含哪些服務項目?
【羅任之】:博世針對非冷凝燃氣採暖熱水爐推出的延長保修期服務,是專門針對非冷凝燃氣採暖熱水爐產品推出的一項增值服務。當用戶購買的產品超出購買時廠家給予的保修時限後,延長保修期服務使用戶繼續享受免費保修服務,延長保修期內,每年免費保養一次,用戶將不必再爲燃氣採暖熱水爐出現的故障擔心,一切均有博世專業人員打理。同時爲用戶帶來好處,如:降低鍋爐故障率,節省維修費用,節省運行費用,延長鍋爐壽命,享受一對一保姆式服務。
延保服務有1年期(A卡)或2年期(B卡)兩種選擇,延長保修服務期限自燃氣採暖熱水爐爐保修期結束之日起次日生效,延保卡必須經過服務熱線註冊方能生效,註冊信息包括:用戶姓名、聯繫電話、安裝地址、機器條碼、購買日期等。合同履行期間,設備全部委託給博世專業的售後服務隊伍全權管理,讓壁掛爐處於理想的運行狀態,避免影響使用,讓您省心、放心,用着舒心。
冷凝PK非冷凝前者更爲節能
【記者】:提到德國品質大部分都會很信賴。剛纔您反覆提到“冷凝”和“非冷凝”技術,關於兩者的區別能否用比較簡單直白的話區分一下?
【羅任之】:傳統的燃氣採暖熱水爐中,排煙溫度一般在130~200℃,甚至更高,使得燃料燃燒時產生的水在煙氣中處於過熱狀態的水蒸汽,隨煙氣從煙囪中流失,傳統鍋爐熱效率一般只能達到85%~91%。而冷凝燃氣採暖熱水爐把排煙溫度降低到50~70℃,充分回收了煙氣中的顯熱和水蒸汽的凝結潛熱,熱效率最高可達109%,非常節能,比如博世冷凝式燃氣採暖熱水爐歐洲至臻的熱效率最高可達110%。
【記者】:冷凝產品和非冷凝產品在市場上哪個賣的好?兩者的價格差別大嗎?
【羅任之】:博世旗下的燃氣採暖熱水爐產品主要包括家用傳統燃氣採暖熱水爐和家用冷凝式燃氣採暖熱水爐兩類產品。在銷售過程中,我們會更多的根據用戶的日常使用需求和使用環境等因素,爲用戶推薦合適的產品。在歐洲,常規家用燃氣採暖熱水爐在很多國家已被禁止生產及銷售,而冷凝燃氣採暖熱水爐已被越來越多的國家使用推廣,例如英國、瑞士等國政府出臺了對使用冷凝燃氣鍋爐用戶的補貼政策,所以得以廣泛應用。冷凝式燃氣採暖熱水爐在歐洲已經是很常規化的產品了。而在中國,隨着在國家倡導大力發展“低碳經濟”的背景下,節能環保產品廣受社會關注,用戶對冷凝技術的關注也不斷提高,我們希望中國客戶能夠通過博世瞭解這種產品,每個人都爲環保做一份貢獻,因爲這種產品確實很高效,很環保,我們更加希望客戶使用高科技的產品。
博世的優勢:科技、設計、創新
【記者】:前面我們更多的聊是博世的產品和服務,下面我們聊聊博世市場方面。博世是如何進入中國市場的?目前在中國市場上運營情況如何?
【羅任之】:早在1909年.博世就通過一家德國的貿易公司開始將其標誌性產品―磁電點火裝置推向中國市場.從此掀開了博世在華髮展歷史的第一頁篇寫落。博世進入中國市場的初期就表現出了良好的前景,銷售業績節節攀升業務發展非常迅速。博世熱力技術作爲博世集團中的重要組成部分,早在1997年我們就開始進入中國市場,通過不到20年的努力,目前已經成長爲中國最大的外資熱力產品供應商。在家用燃氣採暖熱水爐市場,在廣大消費者的支持下,2013年博世燃氣採暖熱水爐產品在中國市場上佔據領先位置,銷售數量高踞進口品牌榜首。爲配合中國政府的節能減排工作,博世熱力技術近年來陸續從總部引進了多款冷凝式燃氣採暖熱水爐市場,包括歐洲貴族,歐洲經典,歐洲至臻。並且,歐洲貴族系列產品目前已實現了中國境內組裝,即降低了製造成本,也給中國百姓帶來了很大實惠。2014年,我們又推出了新款歐洲之星和歐洲精英MINI等兩個系列產品,相信會爲中國燃氣採暖熱水爐市場帶來更大的活力,滿足中國百姓對高品質產品的需求。
【記者】:在中國市場上我們能看到很多熱水器的進口品牌,其中德國品牌也很多。那麼,與其他同類熱水器品牌相比,您覺得您們的優勢在哪?
【羅任之】:博世熱力技術能夠提供全系列的暖通空調產品,在製冷、供熱方面,提供節能環保產品,並擁自己的控制系統,生產自己的產品,完全掌控產品的整個生產環節。秉承“根植本土,服務本土”的戰略,博世熱力技術自落戶中國即深入佈局完善的經銷商網絡。目前,我們在全國已經擁有800多家經銷代理商,400多家博世授權專賣店,38個銷售辦事處,6個售後服務中心。
產品線長能滿足個人、工業、商業全面需求
【記者】:博世熱水器在中國市場上如何定位?
【羅任之】:作爲全球暖通行業的優秀供應上,我們爲客戶在商用空調、民用採暖、工業制熱、舒適熱水、分散能源管理等方面提供高效節能、環保得創新性解決方案,公司產品從落地式鍋爐、燃氣採暖熱水爐、家用燃氣熱水器、太陽能供熱系統、熱電聯供以及廢熱回收系統等,是目前唯一一家可以覆蓋全線暖通產品的企業。
渠道佈局數量預計2015年再創新高
【記者】:在中國市場上,消費者可以通過哪些渠道購買到你們的產品?
【羅任之】:消費者可以在很多渠道購買我們產品。博世熱力技術在國美、居然之家等家電賣場設有專業的門店。目前,我們在全國已經擁有800多家經銷代理商,400多家博世授權專賣店。
【記者】:據我瞭解很多熱水器都開始做電商了,電商渠道你們佈局了嗎?
【羅任之】:現在我們正在積極努力建設網站中,預計在2015年,我們會加大電子商務平臺的開發,消費者可以在淘寶、京東等大型電子商務平臺開通線上商店,消費者只需通過網絡,便可以自行選購我們的產品。
【記者】:前面您也提到,博世在全球大多數國家都有銷售,在博世全球市場中,中國市場大概處於什麼定位?
【羅任之】:博世產品在整個全球市場上佔了很重要的地位,這是毋庸置疑的。中國市場對於我們來說是一個非常巨大,非常重要的市場,我們很看重這個市場,我們很慎重的,也是很認真的想要把歐洲已經很好,很成熟的技術和設計介紹給中國客戶。
【記者】:作爲博世中國市場的掌舵者,你會通過哪些途徑跟一些其他國外品牌競爭,讓更多消費者瞭解你們這個品牌和購買你們的產品?換句話說,您會通過哪些途徑搶佔這個份額?
【羅任之】:競爭是一件很好的事情,通過競爭我們可以提供更好的技術、價格和設計,這樣客戶通過使用過程中可以根據自己的使用經驗和體驗,決定需要哪一種產品,你們會發現博世是一個很好的選擇。
另外,博世一直都特別重視科技,我們的口號是“科技成就生活之美”,科研、創新是我們最大的賣點。
【記者】:博世在中國有工廠嗎?
【羅任之】:目前,博世熱力技術在華的業務遍及全國各個省市,銷售市場總部位於北京,並且在上海、西安、廣州、武漢和青島設有售後服務中心。博世熱力技術在上海設有燃氣採暖熱水爐、燃氣熱水器及太陽能平板集熱器生產基地,在武漢開設水管/火管工業鍋爐生產基地,在山東開設全線商用空調產品生產基地。
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作爲全球暖通行業的優秀供應商,博世中國熱力技術事業部爲客戶在商用空調、民用採暖、工業制熱、舒適熱水、分散能源管理方面提供高效節能、環保的創新型解決方案。在2013年,公司實現了近31.2億歐元的銷售額,員工增至約13,500名。博世熱力技術有限公司擁有衆多的國際及地區強勢品牌,其在歐洲、亞洲和北美洲的11個國家的21個生產基地生產多種多樣的供暖產品。