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10月15日,廣清大道君安大廈,在市物價局代表及洲心街道工作人員的調解下,該小區業主和物業公司達成“和平分手”意向。這次“分手”的導火索是物業管理費提價。
類似事件近兩年在清遠頻繁上演,有的甚至演變爲激烈糾紛。對於許多業主來說,突如其來的物管費漲價,直接影響到切身利益。對於漲價的緣由,衆多物管公司歸結於成本上漲,但也有不少業主並不認可物管提出的漲價理由和漲價幅度。隨着清遠多數住宅小區物業迎來合同交替期,小區物業和小區業主關於物業費的矛盾或將越來越突出。
記者調查發現,物業公司提價之所以容易引發糾紛,除了提價過程操作不透明,更重要的原因在於小區業主委員會缺失,業主意見難以統一。當然,也有成功的例子,縱觀那些能夠順利提價的物業公司,無不是在提供優質服務的同時,也向業主“曬”賬本,保證調價程序公開透明,因而獲得業主支持。
-------提價AB面-------
◎A面
優質服務+透明賬本物業提價獲業主支持
近年來,因物價上漲成本提高,許多居民小區物業管理費入不敷出。一些小區也在醞釀上調物業費,但過程並不順利。許多業主對漲價的需求表示理解,但操作中的一些不規範和不透明導致業主反感,繼而強烈反對。
據統計,在清遠衆多物業費提價的小區裏,能獲得過半業主支持的小區鳳毛麟角。而鳳城世家的成功則值得其他小區借鑑。
自2007年開始,公元物業爲鳳城世家業主提供物業服務,憑藉“貼心服務每一天”的現代型服務文化、規範的服務流程和敬業、專業的服務團隊,小區相繼被評爲“廣東省物業管理示範住宅小區”、“清遠市物業服務現場培訓基地”。
除了提供優質服務外,近年來,該物業公司還在小區信息欄公佈小區收支情況,詳細到保潔、保安等各項支出和有償維修費、廣告信息費等各項收入,讓業主看得明明白白。
“連續3年來,我們向業主‘曬’賬本,讓業主清楚明白物業公司的收支狀況,而在醞釀物業費用提價時,也按足程序,做到公開透明。”該物業公司負責人閔安告訴記者,正是基於對公元物業優質服務的肯定,在此之前的業主投票表決中,“與公元物業續約”和“調升物業管理費”得到了絕大多數業主的贊同,而鳳城世家業委會也因此第二次與公元物業簽約。鳳城世家物業管理費也成功地從1.2元/月/平方米調爲1.35元/月/平方米。
◎B面
物業費漲價沒通過物業公司選擇撤場
今年8月,美好居小區多棟住宅樓電梯停運幾天沒人維修,原因竟是由於物業公司欠費所致。據瞭解,半年來,該物業公司一直拖欠電梯維修保養費,共16000多元。
物業公司爲什麼長期拖欠電梯維修保養費?該物業公司負責人迴應:“公司進駐美好居小區7年,至今已虧損約50萬。”據該物業公司統計,當時小區有31戶未能按時繳納物業管理費,每戶欠費從幾百元到上萬元不等。“有近6萬元的物業管理費用一直收不到。”該物業公司負責人稱。據該物業公司貼出來的名單顯示,有一住戶竟有長達62個月的時間沒交過管理費。
爲了改善入不敷出的經營狀況,該物業公司曾提出漲物業費,從0.9元/月/平方米上調爲1.4元/月/平方米,由於上漲幅度過大,普遍遭到業主反對。此次價格上調未獲通過。
電梯停運事件後,部分業主對物業公司產生強烈不滿,物業公司也就此撤出美好居。美好居小區一度處於物業“真空”狀態,有業主擔心人身、財產等安全問題。隨後,小區業主成立業委會正式解聘現任物業公司,聘請其他物業公司管理小區。
9月17日,美好居業主迎來了自己新的物業服務公司。目前,該小區物業管理費爲1元/月/平方米。
因物業公司提出上調物業管理費難得到業主支持,一些物業公司選擇合同期滿後撤場,包括去年舊城威龍新城項目。此外,清遠市區還有不少老舊小區因前期物管費標準太低,物管公司難以爲繼,這些物管公司也有意撤出小區。
-------各方說法-------
物業協會
80%物業糾紛爲開發商遺留問題
事實上,類似君安大廈和美好居的糾紛,只是近年來清遠物業糾紛的一個小片段。近幾年來,物業糾紛越來越多見諸報端,甚至發展成羣體事件。對此,物業管理協會祕書長鄭順福表示,“清遠物業糾紛中80%爲開發商遺留問題,真正因物業服務內容方面引發的糾紛很少。”
據瞭解,開發商“遺留”問題主要包括開發商擅自更改規劃、不按標準建設配套設施、質量不合格、銷售面積縮水、開發商前期手續不齊全、業主無法辦理產權證等。
這些問題待業主入住後逐步暴露出來並長期得不到解決,導致業主和使用人遷怒於物業管理。而開發商與物業管理企業職責劃分不清,前期物業管理介入程度低,小區建設與物業管理交接不規範,本應由開發商承擔的房屋質量、小區配套承諾問題,全部轉嫁給物業管理企業,給後續的物業管理帶來了諸多糾紛,導致矛盾激化。
“一些品牌開發商注重售後服務,但清遠大部分本土開發商沒有品牌意識。”清遠物業管理協會會長閔安說。
在20%左右真正與物業服務內容有關的糾紛中,又以“物業費”提價問題遭業主反對而引起的糾紛較爲突出。
類似的案件,除了上述君安大廈外,還有去年江邊某大型樓盤,千名業主上街遊行抗議物業公司提價;舊城威龍新城因物業公司提價沒得到大部分業主同意,合同期滿後撤場,交接過程引發糾紛等。
物業公司
光靠物管費無法維持運轉
“現在請一個年輕的保安,都要3000元一個月,人力成本壓力真的很大。”公元物業清遠公司的負責人閔安向記者表示,如果不通過停車費和廣告位收益等方式來彌補,清遠一些缺乏房地產母公司支持的物管公司都難以維持服務質量。而且物管收費有高有低,服務內容又千差萬別,時間一久難免服務質量會下降。
有物業公司老總向記者抱怨,雖然物價部門對住宅小區的物業管理費設有指導價,但清遠市區內很多已經入住多年的小區物業管理水平仍維持在入住時水平。“物業管理費的各種成本跟當年入住時相比,已經上升了2.5倍,但物業費卻不變,明顯是不合理的。”該物業公司老總表示,物業管理指導價存在“一費定終身”的問題,剛入住時定的物業費,幾年後想要漲價非常難,還容易引發糾紛。
閔安給記者算了一筆賬,一個入住率高的小區,業主交的物管費最多也只能佔總支出的85%,也就是說,光靠業主所繳的物管費是無法維持物管運轉的。因此,通常物管還要利用停車位、廣告位等多種經營方式來增加收入,加上開發商的補貼,才能正常維持。
在物管費不漲的前提下,面臨虧損的物管企業通常採取三種做法:降低人工成本,比如原本每個班3名保安的,減至兩名甚至一名,保潔人員、水電工等也會相應減少;減少服務內容、降低服務質量,比如減少電梯保養次數,小區綠化維護由半月一次改爲一月一次;另外就是想方設法增加經營收入。
業主
看不到服務提升不接受漲價
記者隨機走訪了一些小區,不少業主表示:自入住以來,物業公司的服務並沒有什麼提升,經常還會對一些事情能拖就拖,這樣的服務態度,漲價不能接受。也有一部分業主表示自己小區的物業費不算高,但是由於還要還房貸,壓力相當大,物業費當然是能不漲就不要漲。另外,有些業主爲了省物業管理費,寧願要差的物業服務,也不願意爲享受到更好的物業服務接受漲價。
一位物業管理人士跟記者分享了這樣的故事。江邊一個十幾年的舊小區,原來的物業公司每月按0.5元/月/平方米收取物管費,合同期滿後,這家物業公司選擇了撤場。小區通過成立業主委員會聘請了另一家物業公司,這家物業公司的收費是0.7元/月/平方米。不少業主提出,把原物管費0.5元/月/平方米的物業公司請回來。
從一系列糾紛事件中不難看出,物業公司提出的漲價理由,主要是成本上漲壓力。對此大部分業主表示理解,但也有業主提出:“關於虧損的說法,既沒有經過有關機構的審計,也沒有在業委會框架內徵求業主意見和組織討論,所以我們認爲以此作爲調價的理由難以成立。”因此,物業公司公佈開銷情況顯得尤爲必要。
據瞭解,目前有些物業公司開始逐漸撤出年代較久、物業費標準偏低的小區,業主分散、缺少組織,溝通起來比較困難,成爲這些物業公司的共識。閔安認爲,越是規模大的住宅小區,物業公司越有興趣,越願意堅守。
業委會
多數業主對參與社區事務缺乏主動性
在物業與業主產生糾紛的過程中,業主委員會作爲業主意見的代表團體,在很多問題上可以向物業公司提意見或談判,對緩解物業糾紛有一定的幫助。但鄭順福表示,清遠的業委會不多,目前只有50多個,相比幾百個小區,佔比還是很少。
據公開數據顯示,統計到2012年止,市區共成立業委會54家,約佔市區小區總數的四成左右。而在這四成業委會中,有的還是找不到業委會主任的。
一位經常處理這類物業糾紛的公職人員表示,多數業主存在“搭便車”的心理,對參與社區事務缺乏主動性,或者乾脆袖手旁觀。有的成立了業委會的小區,換屆後“後繼無人”,形同虛設。
鄭順福表示,業主委員會成員代表業主,溝通起來相對暢通,對其他業主來說,公信力比較高。但是他認爲,業委會成員也要有一定的物業管理常識,還要包容性強、不偏激才能發揮作用。
對於業主缺乏物業管理方面的知識,專業人士建議政府相關部門能提供針對性培訓。最近,清遠市政府的4個職工大院正委託公元物業公司幫助其成立業主委員會。業內人士認爲,通過物業公司協助組織成立業主委員會也不失爲一種捷徑。
對於業委會能否實行小區自治問題,根據現行法律規定,業委會目前並不具備任何法律主體資格,它既不是自治社團,也不是企業法人,更不是政府機構。
鄭順福表示,法人身份的缺失,業委會無法建賬,即使想通過業委會聘請保安、清潔工,也不能給他們買社保。“幾個好心的業主不等於能把事情幹好,還需要專業技能,包括公共設備的維修、維護等,相比之下,專業的物業公司肯定更有優勢。因此,僅由業委會自治的小區難以實現。”閔安補充說。
相關事件
●10月15日,廣清大道君安大廈物業費欲從1元/月/平方米升至1.2元/月/平方米,遭業主普遍反對。業主甚至懷疑物業公司僞造簽名材料。漲價未獲通過後,物業公司欲撤場,但由於前期合同中未約定合同時間,暫時未能直接撤場。
●8月,美好居因其物業公司欠費導致電梯停運,最後該物業公司選擇自行撤場。此前,該物業公司曾提出漲物業管理費,從0.9元/月/平方米漲至1.4元/月/平方米,漲幅達50%,遭業主抗議反對。目前該小區已經成立業委會並另請物業公司。
●2013年12月31日,威龍新城原物業公司因合同期滿而撤出小區。主要原因是物管費太低,難於維持公司的正常運作。按原物管費標準收費,步梯房0.5元/月/平方米,電梯房0.6元/月/平方米。後來,物管公司提出提價,步梯房提價到1.1元/月/平方米,電梯房提價到1.3元/月/平方米。但相當一部分業主不同意。物管公司於2013年9月提出撤出小區。今年初,由於新舊物業交接不順,引發糾紛。
●2012年,江邊某大型小區,物業管理費直接從0.8元/平方米/月上調爲1.44元/平方米/月,遭到業主強烈發對,甚至引發遊街抗議。南方日報記者黃劍琴