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【難點】
業主訴求多樣難統一
與賬目一同公布的,還有物業一個月來的成績——修復外牆和樓道地磚、修復監控、增加道閘、更換單元門、清理僵屍自行車,補種綠化樹木……路軍港表示,物業收取酬金,就要把做過什麼也向業主宣傳出來:『所有賬目有記錄,所有工作也要記錄,這樣業主纔能知道物業到底有什麼用。』
物業一個多月的工作,得到了許多業主的認可,9月13日,陽光助業物業公司開始征收物業費,擁有464戶業主的祥雲天地,兩天就收到約80戶業主的物業費,而在往日,物業費全年征收率也僅有30%。
然而並非所有業主對於新物業都認可,例如小區新增的綠化,就有業主提出不同的意見。
『原來綠地隨便可以走,現在都種上灌木,跟籬笆一樣,花這冤枉錢乾嗎?』常在小區內遛彎的章明,對於新物業的一系列動作並不認可,在他看來,這些修繕工作多數都是表面文章,亂花錢:『還在電梯裡裝監控,電梯裡裝監控有用麼?經過業主同意了麼?』
更多的業主,則持觀望態度,在業主王博看來,『新物業上任三把火』是必然現象,並不能區別物業的好壞,也與『酬金制』、『包乾制』無關,『前一個物業剛來也好著呢,但很快就不行了。』
『我們不能保證業主「滿意」,因為「滿意」是沒辦法衡量的。物業服務是要有一定的標准,比如樓道打掃的頻率、質量,保安巡邏的次數,是不是24小時監控,這樣的硬標准,是業主可以去監督的。』路軍港解釋,之所以將物業公司起名為『陽光助業』,本身就是其經營理念,其中『助業』包含三個層面:『第一是幫助業主保證小區的物業管理水平,第二則是要建立良好的社區秩序,這其中不光是物業的責任義務,也包括業主的責任義務。那麼第三層,為了能讓物業良性的發展,就需要建立合理的價格定價機制,說白了物業至少不能虧錢。而對於業主來說,也要明白,多少錢能辦多少事。』
為做到這一點,路軍港打算在公布物業賬目的同時,公布相應的服務標准:『一天打掃3次的保潔和一天打掃1次的保潔,價錢肯定是不一樣,選哪個則是要業主來決定,但首先要讓業主接受這種模式。』
【對話】
『物業費並不是物業的錢,
而是業主自己的錢』
北京晚報:『酬金制』作為物業管理模式的一種,也有幾年的歷史,但從目前看,普及度還是比較低,甚至在一些施行『酬金制』的小區,業主也不清楚這種制度的區別。
路軍港:『酬金制』目前確實存在認知度低的問題,所以需要各方面的宣傳工作。這需要物業、業委會乃至政府的多層面宣傳,同時業主也關心社區事務,纔能夠讓大家漸漸了解。由於利益的原因,很多物業不願意業主知道『酬金制』和『包乾制』,甚至避都避不及。
同時『酬金制』還有『包乾制』牽扯到法律條款的解釋,因此許多業主覺得比較不好理解。不過還是那句話,如果小區就是業主的家,你自己家的事情自己都不願意去了解,那麼也別指望別人多麼的關心你。
在實際運作過程中,物業和業主不應該是一種對立的關系,而應該是一種互助的關系。業主享受不到優質的服務,物業又收不到錢,不斷壓縮服務標准,這不是一種良性的模式。我們所追求的,則是一種可持續的、可復制的物業模式,是給個『說明書』,誰都能乾的。
北京晚報:有些業主擔懮,物業拿了『酬金』,就什麼都不乾了。
路軍港:『酬金制』物業是後拿酬金的,那麼物業不乾事,你可以開掉物業。我們說的『陽光』,就需要完全的透明公開,讓業主都知道,你交的物業費並不是物業的錢,而是業主自己的錢。因此如何去花,必須自己去做決定,去關注。
同時我們也要強調,現在的物業費定價並不合理。近年來我們的人力成本、物價都上漲了很多,但物業費的標准一直沒有提高,所以物業的服務質量只會越來越低。
北京晚報:物業和業主的互動,其中少不了業主委員會,但現實是很多小區連業委會都成立不了。
路軍港:沒有業委會確實就很難使用『酬金制』物業,我們進入小區的一個標准就是這個小區有沒有業委會。
業委會實際上是一個很好的平臺,能夠讓業主參與到社區事務中,成為社區、物業、業主之間的紐帶。但現實中業委會成立很難,運行也存在很多不規范的問題,因此我們也希望政府能夠更加支持社區業委會的成立。
作為業主,也應該學會『找外援』,沒有成立業委會的經驗,可以找相關的專業人士協助。全國各地都有許多業委會方面的專業人士,沒有業委會的社區可以通過網絡或者各種方式,請專業人士來幫忙成立自己小區的業委會。
(文中業主為化名)
主筆吳楠插圖宋溪