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“上輩子造孽,這輩子做物業。”這是一位物業管理人員吐過的苦水。
事非親歷不知難,做物業管理這行很累,付出很多很具體,收穫很少很抽象。筆者聽到一個故事,說一位業主喝醉了,保安員將他背上樓,被吐得滿身都是污物。但保安員一直不受尊重,甚至被一些業主諷刺爲“看門狗”。
在一些地方,物業和業主之間的矛盾很深,互相不理解,以至於最終兩敗俱傷。事實上,物業的存在價值就是爲業主服務,業主不應該把物業看作是對手,而是同舟共濟的關係。但是這種理念的轉變,還需要一個過程。
要想加速這個過程,儘早打破“上輩子造孽,這輩子做物業”的怪論,從根本上說還在於行業自身的苦練服務內功,把爲業主服務作爲所有工作的核心。
畢竟,物業管理所管理的對象是物業,最終所要服務的對象卻是人,物業管理公司最根本的服務宗旨應該是爲業主服務。這包括三個方面。
首先,業主利益爲核心的服務理念要一以貫之。相對於短暫的售樓服務,樓盤的生活服務卻是長期的。可以說,現在的物業服務已經從過去簡單的“保安、保潔、維修、綠化”,逐步過渡提升爲價值的提升者,業主高品質生活方式的引領者,城市形象的包裝者。與老百姓的生活息息相關,與建設和諧社會密不可分。
因此,物業從業人員務必要樹立“想業主所想,急業主所急,全心全意爲業主,真情服務每一天”的全新服務理念。保利地產“和你一家”的提法就是這種服務理念的註腳。
其次,突出親情特色,服務要換位思考,強調代入感。一直以來,在強調專業的服務管理之外,保利物業貼近業主的情感訴求,致力於爲業主營造和諧、舒適的居住氛圍。
“親情和院”的服務理念,“和你一家”的服務宗旨,可以說,都是保利地產在原有服務特色基礎上的進一步挖掘和提煉,也是保利地產“和者築善”品牌價值體系的延展,根植於中國傳統的人居文化,具有鮮明的保利印記。
把親情灌注進物業服務,就是要以家人般的關懷共同構築和諧的、大院般的溫情社區,追求“家庭和美、鄰里和睦、社區和諧”的理想氛圍,讓親情迴歸生活,爲業主尋回心中“和暖融融”的院落記憶。
如此,纔可以說把業主的親情需求、宜居訴求以一種非常圓融可親的方式結合了起來。
第三,服務理念要落地,必須以持續、有趣、有內涵的社區活動作爲載體。仍以保利物業爲例,其以“情感集結線”爲主要脈絡,啓動各具特色的親情守護工程,打造專注不同層面的社區活動品牌,比如,有倡導家庭親情的“我愛我家”,有加強鄰里溝通的“家有好鄰”,有構築和諧社區的“情滿和院”,深入演繹保利物業親情服務的品牌特色,把和諧融洽的氛圍傳遞到每家每戶。
過去幾年,“媽媽,您好!”“歡笑吧,爸爸”“今天我爲她做飯”“露天電影院”等溫情社區活動的成功舉辦,大大豐富了業主的社區體驗。
總之,物業服務應該是“安全、便捷、融洽、舒適”的結合體,是以現代化的安全管理和便捷服務營造融洽的居住氛圍,給予業主舒適的居住感受。如果能以家庭、鄰里、社區三層關係爲基礎,尊崇孝敬父母、關愛子女、家庭和美的家庭觀,倡導親仁善鄰的道德態度,創造良好的生活心態,通過無微不至的服務,如關愛家人一般對待業主,那麼,無疑就守護住了社區每一位居住者的幸福,滋養了一方溫暖如家的理想天地。只有樸素而充滿人情味的主張,才能讓服務更具感染力和溝通力。
從另一個方面看,作爲客戶服務終端,物業服務一直是房地產行業的一個重要價值渠道,也是產業鏈整合的重要環節,對企業的品牌影響力及忠誠度有着至關重要的影響。
得益於佈滿親情的服務供給,保利物業的業務領域涉足高端住宅、星級酒店、商務辦公、購物中心、專業會展、劇院、博物館等各類業態,經過10餘年的積澱和積累,目前在管面積近5000萬平方米,旗下員工5000餘人,建立了一支龐大的專業服務隊伍,業務遍佈北、上、廣、深等30餘個大中城市。
可見,只有把親情灌注到物業服務中去,傳統物業管理才能具有現代服務業的特點,這是經濟社會向前發展的必然要求。