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近日,李女士向朋友們講述了一件她前段時間佈置婚房時遇到的“糟心事兒”。這事兒跟牀扯不開關係。
事件回放
李女士說,她很早就看上了某品牌傢俱的外形設計,打算在該品牌購買全套的牀架和牀墊。店員告訴她,牀的長度一般都是2米,而雙人牀寬度主要有1.5米、1.8米兩種,看她是想要大牀還是小牀了。
“我當然喜歡大牀,就沒多想,選了一張1.8米的,後來商家也派人上門去量了,說能放。但我不喜歡那張牀兩邊帶的側翼裝飾,就讓商家給砍去了。”李女士說,“但牀到位後,我和老公發現,牀太寬了,原本想放的一個牀頭櫃卻放不下了。”李女士這才意識到,或許買1.5米寬的牀正合適。
她想換,但商家卻說,因爲牀的側翼被砍掉,這款牀已經不再是標準傢俱,沒法退換。李女士認爲,1.5米寬的牀比1.8米的便宜一千多元,是商家不想少賺錢所以不給換。
記者調查
內、外徑所指不同
記者來到某家居賣場的牀具銷售區域,瞭解到目前市面上所說的牀的寬度,比如1.5米、1.8米,或2米規格,其實指的都是牀墊的尺寸,即牀的內徑。與之對應,牀的外徑,即牀箱及牀頭的寬度一般都大於牀墊尺寸,通常多出20釐米左右。這便容易使消費者陷入認識上的誤區,以爲牀內徑的寬度就是牀的寬度,造成實際購買尺寸與在家中測量的尺寸不一致。
“一次到位”成硬要求
“不退換”、“不定製”、“最好量好了再來”,這些是記者以消費者的身份在選牀時從許多賣家得到的回答。相比較而言,“可換不退”是讓消費者稍微安心的答覆。“牀在退換過程中難免磕碰,再加上人工費、拆裝費。”一位售牀展員皺着眉頭向記者歷數退換牀的不便之處,“而且牀墊一般都是淺色的,退換時弄髒了不好再賣。退換貨太麻煩,最好一次到位。”
行業解讀
定製傢俱不符合退換貨規則
居然之家有一項行業知名的“一個月無理由退換貨”承諾:只要標準商品驗貨後一個月內,未使用產品、外包裝完好、不影響二次銷售,消費者由於喜好等原因發生變化,可以隨時要求換貨退貨,定製產品和專門爲顧客訂購的進口產品除外。
對此,居然之家集團經營管理部經理王寧寧進一步解釋說:“退貨的人工運輸費用和產品二次銷售包裝費需消費者自行承擔,如果消費者自己把一箱完好的瓷磚或地板送回,則不用支出任何退換費用。”
從賣場的角度看,現在定製傢俱賣得不錯,退換貨問題發生得很少。王寧寧認爲,這與定製傢俱商戶提前上門測量有很大關係。“標準傢俱需要顧客根據家中空間自行把握尺寸,大多數商家不提供上門測量服務,屬於顧客去迎合商家的傢俱;定製傢俱則相反,商家會主動去適應顧客的需求。顧客所享待遇有所不同。”王寧寧說。
對於李女士遇到的難題,王寧寧表示,若是一張標準、完整的牀,放到家裏發現大了,不合適,退或換都是無可厚非,但由於按照顧客要求砍掉了牀邊,這張牀便歸屬於定製傢俱的範疇,就算沒使用,商家是可以拒絕退換的。
王寧寧認爲,如果只是買一張牀的話,廠家派人測量之後出具尺寸確認圖,顧客需要簽字確認。“因爲房間的整體佈局擺放畢竟是由顧客做主的,牀的設計師不負責房間的整體設計,如果有圖紙且顧客簽字確認了,從合同角度來說,顧客的責任相對更大些。”
注重考察定製企業專業度
定製品牌飛美傢俱總經理周凱軍告訴記者:“我們一般給消費者一個‘後悔’時間,即簽訂合同後48小時內,消費者若又覺得有何需要改變的地方,我們再一起調整方案。”這其實是在督促消費者慎重思考,對自己負責,也對定製廠家負責。
周凱軍表示,當然,極少的情況,也會出現傢俱送到消費者家了,消費者又突然覺得哪裏不合適。“這時我們會看怎麼調整一下讓顧客滿意。如果產生費用,需要消費者承擔一些材料費用。”周凱軍說,“其實在這個過程中作爲商家,我們也投入了更多的人力物力財力。所以我們和顧客雙方共同努力,力爭在前期就做好周全的工作,從而避免這種情況發生。”
業內人士指出,要做到“一次到位”,這對定製傢俱企業的專業化程度提出了一定的要求。比如有的商家能在先期通過電子製圖的方式,爲顧客做出居室的360度全方位規劃,預設出定制傢俱的擺放情況。這樣,最終傢俱進屋時出現“不適”的機率被大大降低。“反觀現在仍有采取手工畫草圖這種‘原始’方法的傢俱企業,那麼它們在定製領域的專業性值得消費者懷疑。”該人士指出。
消費者、商家各司其“職”
北京家居行業協會副會長兼祕書長劉晨表示,在傢俱賣場,消費者從外觀、材質上一眼“相中”了某款傢俱,第一就要考慮它是否適合自家居室,無論是家中整體風格還是空間尺寸。之後,消費者要跟店家講清楚“我房間的面積是多少”。而作爲合格的店家,也要幫消費者做一個“預判”,不能只爲掙到錢、不負責,這足以體現一個商家真正的服務質量和態度。
劉晨說:“退一步講,如果真的遇到(李女士)這樣的情況,就需要買賣雙方協商了。因爲對於商家來說,爲某個消費者特殊定製的傢俱就像爲一個人量身打造的衣服,很難再賣給別人。”這時,損耗由誰來承擔,需要平衡交易雙方,不僅消費者的利益需要維護,商家的利益也要考慮。最好雙方能各讓一步,尋求“雙贏”的和諧解決辦法。
選牀貼士
居室放牀尺寸提前算
臥室擺牀,要提前算一下尺寸。博洛尼裝飾產品設計師崔泰峯通過本報給廣大消費者支招:牀的中心點需在牆的中心,一側有衣櫃的情況下,須先減去衣櫃的進深,衣櫃進深一般在60釐米。
另外,在臥室空間不是很大的情況下,建議將衣櫃做成推拉門衣櫃;若使用平開門衣櫃,牀箱距離衣櫃櫃門的距離最少得留到1米,這樣才能保證衣櫃平開門和牀頭櫃之間不衝突。一般,牀的兩側各配一個牀頭櫃,消費者對此要提前考慮到。
本報記者李冰文並攝