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近日,遠洋地產向外界透露,將在2014年着手對其客服體系進行升級。遠洋地產集團開發管理部總經理丁暉表示,此次升級旨在適應移動互聯改變生活的大趨勢,並搭載海鷗Ⅱ體系將服務理念貫穿開發全流程。
據記者瞭解,升級後的客戶關係管理體系(CRM)將在項目定位、規劃設計、工程營造、購房體驗等8個階段都要求客服管理專業介入,將“以客戶爲本”的理念和工作方針貫穿開發全過程,真正兌現遠洋地產“客戶專家”的承諾。丁暉表示,遠洋地產將在今年把客戶體驗管理(CEM)標準從1.1版本升級爲2.0版本,涵蓋售中及售後客戶體驗管理,這對於提升客戶的銷售服務體驗起到了極大的促進作用。而遠洋會,這個遠洋地產於2005年創立的非盈利性會員組織,也將成爲此次客戶體系升級的重要組成部分。今年伊始,遠洋會便從集團層面提出了鮮明的客戶服務主題—“大社區微幸福”。通過遠洋會大社區中業主關心的小事做起,爲會員提供簡單、實在又實惠的“微服務”。
同時,此次客戶體系升級也首次實現了遠洋地產集團和全國各城市公司、各項目升級聯動。據現有的公開資料顯示,遠洋會今年將推出“春夏秋冬”四大主題活動。在此主題下,遠洋地產從集團和項目分工實施、從項目宣傳到全國推廣等都實現了良好互動。根據記者瞭解,從今年年初開始,遠洋地產流程管理部就聯合營銷、客服、品牌等業務部門,全面開發基於移動互聯網模式的微信服務體系。其中,將以遠洋會業主和會員的在線“微服務”作爲重點。