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日前,有讀者向《法制晚報》記者反映,稱北京住房公積金管理中心的客服電話很難接通,且得不到有效迴應。
記者隨後體驗發現,公積金中心96155熱線在部分高峯時段,確實會出現等待近20分鐘的情況。而城區一些管理部及分中心的客服電話,往往也需要20多分鐘才能接通。
此外,電話接通後,針對同一個問題,各部門給出的解決辦法確實大不相同。
對此,市人大代表、北京市當代律師事務所律師衛愛民建議,應公開公積金提取條件,讓公積金的提取流程更加透明。此外還應儘快推行網上申報、辦理,以方便羣衆。
求助
需公積金應急不知如何提取
日前,《法制晚報》讀者王先生打來求助電話,稱其妻子數月前遇到車禍,光醫療費就需要數十萬元。親戚告訴王先生,可取出他和妻子的住房公積金來救急,但王先生單位的公積金經辦人卻表示不可以。
王先生打電話向公積金中心諮詢,接連三四天都沒問出個所以然來,“電話太難打了,好不容易通了,客服沒說兩句就讓我自己去問管理部。但是我妻子單位所屬的管理部和我們單位所屬的管理部說法還不一樣,到底要聽誰的?
體驗
客服電話不暢在線回覆簡單
記者查詢北京住房公積金網發現,除了96155客服電話,該網站還列出了北京29個公積金分中心及管理部的地址及聯繫電話。之後記者用了兩天時間,分別在上午、中午及下午三個時段撥打了上述30個電話。
體驗結果顯示,96155客服熱線最短2分40秒即可接通,最長則近20分鐘。此外,門頭溝、順義、平谷、密雲、延慶等周邊區縣管理部的諮詢電話,基本響一兩聲就有人接聽,最慢2分鐘內也能接通;而朝陽、東城、中關村、西客站等城區管理部的電話,則多數需要等待20分鐘左右才能接通。
記者進入北京住房公積金網的“在線諮詢”版塊的“我要提問”網頁,提交了王先生遇到的問題。2個工作日後記者再次登錄網站搜索,發現公積金方面並沒有給出答覆。
之後記者在該網站以“車禍”爲關鍵詞檢索,發現除了王先生的問題,從2008年至今共有7條涉及“車禍”的內容,公積金中心對這些問題給出了同樣的答覆,即查閱網站有關“遇到突發事件,造成家庭生活嚴重困難情況”的文件內容,有特殊情況的可向單位所屬管理部說明情況。
多個管理部門各有各的說法
按照公積金方面的回覆,記者查閱了《關於職工家庭突發事件提取住房公積金問題的通知》,發現其中將突發事件分爲重大疾病和不可預見的事故、災難兩大類。此外,通知對於提取所需要的材料、可提取額度、提取流程等均做了詳細說明。
然而當記者分別致電北京公積金各個管理部及分中心時,得到的回答與通知規定卻有不小的出入。對於王先生的情況,中關村、西客站等管理部均表示可按突發事件處理,宣武第一管理部表示只與單位對接,房山管理部則直接表示無法辦理。
對於多個部門的多種說法,96155客服人員對記者表示,雖然本市對於公積金提取有統一規定,但具體怎麼操作還是要聽從各單位所屬的公積金管理部或者分中心,“每個管理部對於公積金提取的規定有些許不同,我們也不好回答。”
此外,走訪中每個管理部都向記者詢問了申請人的工作單位。“如果您的單位屬於東城管理部,在我們這裏是辦不了業務的,具體規定也要詢問東城管理部。”房山管理部一位工作人員表示。
爲何不能構建流暢的溝通渠道?
雖然北京住房公積金管理中心並未對外透露具體有多少名接線工作人員,但據媒體報道,其接線工作人員僅有20名,平均每人每天要接500個電話。而記者在體驗中就此詢問客服人員時,對方也證實表示每天接進來的電話確實很多。
委員建議:集中解答小問題不必致電
對於公積金諮詢電話難打的問題,市政協委員、北京北控置業有限責任公司副總經理、北京北控城市開發有限公司執行董事張文華建議可通過加派接線員、設置問答網頁等方式提高服務。
“比如可以將常見的問題通過問答形式,集中體現在公積金網站上,公衆通過網站直接就能得到答案。這樣很多小問題就不必再致電公積金管理中心,電話減負了,諮詢自然也就暢通了。”張文華說。