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2014年新年來臨之際,家居行業面臨一項公關大考,受考對象是兒童傢俱領域知名的四大品牌——多喜愛、我愛我家、鬆堡王國和全友傢俬。在國家質監局2013年12月30日發佈的抽檢報告中,這四大品牌均因牀頭櫃“邊緣及尖端”不合格,被列入質量黑榜。令人欣喜的是,在2014新年鐘聲敲響之前,它們均做出了積極的迴應,以認錯的態度進行整改,給家居行業注入了巨大的正能量。
認錯,對於家居企業來說,一直是很難的事。在過去歷次質監部門的曝光事件中,登上質量黑榜的品牌要麼對存在的問題不予理睬,要麼以這樣那樣的理由進行辯解。不予理睬反映出企業的自大心態,我就這樣我怕誰?辯解則往往是蒼白無力的,越抹越黑。只是這一次,涉及兒童傢俱的安全問題,四個著名品牌不約而同地選擇了認錯、整改,在冬寒漸深之時,讓人感受到春風之暖,也彰顯出它們公關策略的日趨成熟。
“邊緣及尖端”不合格,與以前兒童傢俱品牌頻頻曝出的力學性能、結構不合格,或者甲醛釋放量超標相比,可以說是不算問題的小瑕疵了。根據兒童傢俱新國標規定,產品可能與孩子身體直接接觸的“邊緣及尖端”要做倒角處理,對於與兒童不可接觸的外角,則要在相關的說明書上做出“必須靠牆安裝”之類的警示。無論是多喜愛、我愛我家,還是鬆堡王國、全友傢俬,都是因爲沒有做出強制要求消費者必須將與兒童不可接觸的外角靠牆的說明而被判定爲不合格。
面對質監部門的曝光,四大兒童傢俱品牌都承認問題確實存在,並願意爲此糾錯——全友傢俬、多喜愛、我家我家均宣稱,已對所有庫存的兒童牀頭櫃產品進行了全方位的排查和檢測,確保交付至消費者使用的產品質量達到100%合格,並對產品說明書的字體進行了進一步規範,確保警示語字體、字號直觀醒目,確保不存在任何理解誤差;鬆堡王國宣佈對產品警示標識不規範部分第一時間加以整改,除了調整原使用注意事項說明書,加註“此產品必須與牆壁連接方能使用”內容以外,還決定採取“十套法”進行包裝,清點所有包裝資料及五金件,全力保證產品安全。
“有則改之,無則加勉。”鬆堡王國在官網上以這樣的語言對國家質監局抽檢公告做出迴應,這也是其他企業對待質監部門的產品質量監督應該採取的積極態度。企業在發展過程中難免會出現一些過錯,甚至會摔跤,如果遇到挫折總是迴避,或者一味地狡辯,就會失去進步與提升的機會,以自我爲中心,就會跌更大的跟頭,犯更大的錯誤,嚴重時可能給企業帶來滅頂之災。面對危機,以正視並改正的方式實施公關策略,規避的不僅是企業再次犯錯的風險,更會贏得消費者的信任。多喜愛、鬆堡王國等兒童傢俱品牌的認錯行爲會激發出正能量,促使更多企業注重細節、杜絕隱患、追求完美,從而惠及整個家居行業。吳厚斌