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魏女士的家裝“後遺症”
家裝套餐代購地板,安裝沒多久多處起鼓,“我打電話給家裝公司的售後服務,他們給我了一個電話號碼,讓我直接聯繫廠家。”魏女士說。
讀者來電
近日,讀者魏女士致電本刊服務平臺,向記者訴說了她與地板廠家就新裝地板質量問題推來磨去的周旋之苦。魏女士告訴記者,她家選的是某家裝公司“老房變新家”套餐項目,地板、櫥櫃、衛浴潔具等主材的購買和安裝均屬於套餐包含的項目。
魏女士在電話裏對記者說,裝修竣工後沒多久,她就發現家裏已有幾塊地板有受潮起鼓的反應,住了一陣後起鼓的地板更多了。“我也沒往地上大面積灑水,我們家也不潮溼,平時都是很小心地用專門的旋轉甩幹墩布清潔地板,怎麼就起鼓了呢?關鍵是我家裝修之前一直用的強化地板用了兩年也沒出現這些問題,這還沒用多久呢!”魏女士覺得是地板的質量存在問題,“我懷疑地板一點水都沾不得,搞得我到後來都不敢拖地了。”
魏女士告訴記者,電視節目裏介紹了一種檢驗地板質量好壞的方法:將強化地板置於水中10分鐘,如果自然風乾就能恢復,就說明質量過關,因爲地板出廠前都會進行一定防水處理,但若基材性能較差的地板則會出現起泡、邊緣發白等現象,她照此方法將施工時剩下的餘材地板放在水中10分鐘,取出後果然沒有恢復。她還採取了用砂紙打磨地板表面20下的檢驗辦法,按照檢驗小竅門,如果是好地板,打磨後依然光亮,否則地板就會變得黯淡無光,魏女士家的地板屬於後者。
帶着這個實驗成果,起初她撥通了家裝公司的售後服務熱線反映情況,但對方聽她描述一番後便給了她地板廠家的聯繫方式讓她直接跟廠家說。“後來跟廠家那邊幾輪交涉下來沒達成一致,我便又給家裝公司售後打了電話,他們說會和廠家一起來人看現場,但這回還是隻有廠家過來人了,家裝公司最後也沒人來。”魏女士說。
魏女士表示,一開始地板廠家在電話裏只說是用戶使用不當,不承認有質量問題。之後她又給地板廠家打了很多電話,強烈要求廠家派人到家裏來實地看,廠家終於來人了,“但他們態度很強硬,非說是我們的問題,我現場給他做了實驗。”魏女士氣憤地說,“後來幾經周折,我們找了很多途徑,廠家派來另一批人帶着專業儀器來檢測,來人承認地板本身質量確實有缺陷。”
就地板的更換問題,魏女士又和廠家交涉多次,至今沒有達成一致,雙方僵持不下……魏女士說,和地板廠家來來回回糾纏了好幾個月,已經精疲力盡了。
記者調查
百餘平米地板中十餘塊起鼓
記者上週來到位於鳥巢附近的魏女士家,她家戶型是南北朝向,光照適中,雖居住樓層不高,但不屬陰潮環境。
記者統計了一下,在魏女士家100餘平方米的地板面積內,共有十餘塊地板的板邊出現了橢圓形鼓包。記者看到,起鼓地板的邊緣出現了水泡式的鼓漲,邊緣有些發白,在光照下顯得尤爲明顯,用手摸起來疙疙瘩瘩,與周圍沒有起鼓的地板形成鮮明對比。記者注意到,起鼓的地板並不扎堆兒,而是分散出現於客廳、臥室的中心區域,有單個包出現在兩條地板中間,有的是多個包存在在兩條地板中間的,有的連成一片,在房間呈現不規則分佈。其中,客廳的起鼓地板已有連片起撬的趨勢。
造成地板起鼓原因有二
中國木材與木製品流通協會地板委員會副會長楊美鑫表示,強化地板在使用過程中起鼓原因有二,一是地板本身質量不好,強化地板的基材是密度板,密度越高的強化地板質量越好,密度太低的地板就容易出現起鼓等質量問題。另一個就是消費者在使用過程中操作不當,比如拖地板的墩布一定要擰乾而不能滴水,否則水極易進入地板縫隙,尤其強化地板是用膠粘起來的,水滲入強化地板邊緣沒出來就極易使地板脫膠,造成起鼓。同時,也有地板業內資深人士指出,強化地板最下方有一層防潮層,如果鋪設地面上有沙粒、石子等堅硬物質,有可能會破壞防潮層,地面的水分從此進入地板,也會導致地板起鼓。
楊美鑫提出,有的消費者刻意用水泡強化地板來驗證強化地板的防水性,這是不科學的。因爲強化地板是木質材料,木頭本身是怕水的。消費者所看到的商家故意將強化地板泡在水裏,其實是製造賣點,地板事先都經過了處理,把四周都用膠封起來了,並不是強化地板的本來屬性。
檢驗地板耐磨性不可用新砂紙
對於強化地板質量的判別標準,楊美鑫指出,強化地板表面有一層成分佔比很高的耐磨層,成分是三氧化二鋁顆粒,有的強化地板爲降低成本就會在耐磨層上“下功夫”,使耐磨層成分降低,甚至不貼耐磨層,或者生產三氧化二鋁顆粒數少的耐磨層地板。所以就有砂紙檢驗強化地板耐磨層的方法,但檢驗所使用的砂紙須爲舊砂紙,因爲再好的地板都禁不住新砂紙嚴重的摩擦。
國家標準對家用強化地板規定了4000轉和6000轉兩種轉速標準,耐磨層三氧化二鋁含量越低,轉速就越低,轉速由國家認證的專業檢驗所負責檢測。
按道理應由家裝公司出面協調
既然地板從家裝公司購買,爲什麼不通過家裝公司協調,而直接聯繫廠家?面對記者的問題,魏女士很委屈:“找了啊!找家裝公司了啊!就是他們給我的廠家的電話,讓我找廠家的呀!”
“按道理這個事情應該由我們出面去聯繫廠家,而不是直接交一個電話給客戶。”給魏女士裝修的家裝公司相關負責人說,“所有的問題要找我們的客服端口,由客服進行內部的協調和處理。公司內部分工細緻全面,每一部分工作都有專門負責的人員,我們不否認有個別責任心不強的相關責任人員會有推諉、違規的情況,沒關係,這時消費者可以反過頭來再打客服,直至問題解決。”該負責人表示會盡快安排售後客服經理聯繫並協助處理魏女士家所面臨的問題。
就此問題,記者諮詢了多家與家裝公司有主材供應關係的地板廠家,他們表示,一旦出現棘手的問題,家裝公司往往站在一旁,讓他們直面消費者解決問題。
業內看法
拿魏女士的遭遇做例子,就如果家裝公司代購的主材出現質量問題由誰負責,記者採訪了行業內知名家裝企業的資深從業者。
家裝企業應當負起主導性責任
王京博洛尼集團整體家裝主材業務處綜合項目組主管
現在市面上做得比較好、比較規範的幾家規模化的家裝企業的經營模式相差不大。首先,各企業都會從源頭上盡力避免這種情況的發生。設計、施工、服務是家裝企業的三大賣點,其中服務貫穿始終,尤爲重要。家裝公司既然代替客戶採購主材,集成主材各個項目的產品和服務,那麼集成能力和主導能力就成爲了企業在服務消費者上的核心競爭力。假設出現問題,那麼家裝公司應當負起不可推卸的主導性責任,不可能任由消費者和供應商或廠家直接爭執,家裝企業出面協調是對消費者和供應商雙方負責和保護的表現。
售後客服系統助消費者快速解決難題
武志飛北京亞光亞裝飾市場部經理
亞光亞對於每一類主材質量的把控設有專門的主材經理。據我所知,目前這幾家大的家裝公司都是主材代採、裝修一體的集成模式,工程一旦完工,進入質保的環節,如果材料是從我們這出的,我們會和廠家去溝通。所有涉及到售後的比如施工、材料、對工人的二次投訴都可以撥打客服中心售後電話,售後客服人員會根據合同編號跟蹤服務消費業主。亞光亞有一套專業的客服IT系統,可以幫助客服人員主動回訪來電諮詢投訴的客戶,直到問題解決。消費者提出問題,通過我們內部的系統,由我們去與主材品牌商逐一溝通,比如換貨或派工人去維修,我們都會親力親爲。除此之外,亞光亞還有一條更快的渠道——24小時總裁熱線,當消費者覺得問題找別人解決不了或效率低下時,可以直接找總裁解決,只要在亞光亞裝修的客戶都有我們總裁的電話。
記者手記
能不能設專人跟進主材?
“從哪裏買,出了問題就該找誰”這是一條符合邏輯的消費觀念。既然消費者從家裝公司購買了主材,那麼出現售後問題,自然是找家裝公司“算賬”。然而卻往往被踢給廠家,之後問題如何解決就全憑消費者的維權功力。
消費者不禁問,選用含有主材的家裝服務,是圖省事,可出現問題後,家裝公司卻閃在一旁,反而更費力,爲什麼家裝公司怎麼就不能有專人跟進主材的售後呢?
每一個裝修工程都有一位項目負責人,施工中出現的任何狀況都可以與這位負責人協商解決。現在,越來越多的家裝公司做起了主材“生意”,但卻很少有公司設立產品專員全程跟進主材,遇到問題,常常讓消費者直麪廠家。事實上,這樣的做法也導致因主材引發的糾紛頻發。
設立一位專員跟進主材究竟有多難?有業內人士算了一筆賬。目前多數家裝公司解決主材售後問題的渠道與施工售後屬同一系統,但如果獨立出來,人力成本是看得見的開銷,而看不見的成本增加還包括管理費用、運營費用等。
值得欣慰的是,業內還是有少數企業嘗試設立產品經理,雖然這些產品經理消費者不一定能接觸到,但這種意識還是讓人欣喜的。
本報記者李冰孫婷婷
標籤:家裝公司廠家強化地板主材讓她