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在星級百貨店服務評選活動啟動近10天的時間內,新商業編輯部收到近百封讀者來信,參與此次活動,提出自己的建議,其中亮點多多:『我覺得百貨店應該給消費者提供一種歸屬感,通過策劃不同類型的活動,讓我們從中找到樂趣。』『我是一個老百貨人,以前我們的服務講究賓至如歸,是發自內心為客戶服務的,而現在售貨員身上卻缺乏這樣的態度,我希望在這方面能像以前老百貨店學習,進行提昇。』而作為參與方的津門各大百貨店也積極向記者展示優勢服務項目,全方位地展示自己,讓讀者認識到真正的百貨店。
根據讀者各種建議,以及百貨店自身發展標准,新商業結合天津百貨商業協會的專家多年的經驗積累以及各家百貨店所長,聯合發布《津門星級百貨店服務讀者調查問卷》,此問卷涵蓋了考察服務的各種細節信息,用具體的標准對各個百貨店進行調查,通過此次調查,一方面對津門百貨店的服務進行詳細地評選,另一方面也讓消費者更加明確作為一家星級百貨店應該具備哪些服務,欠缺在哪,希望廣大讀者積極參與,贏取精美小禮品。
此外,從本期開始,新商業將啟動為期一個半月的津門百貨店體驗活動,通過記者的視角還原各個百貨店在服務方面的獨門絕招,為廣大參加活動的商場找到最佳的展示平臺,讓讀者了解到更多詳細的百貨店特色服務,為其在做出評選時掌握更多內在情況,做到更為公平、翔實,使得這次調查更加全面,更為深入。
業內觀點:
服務核心回歸以人為本
天津市商務委員會流通業發展處副處長馬斌
說起百貨店服務,業內將注意力放到了硬件配套上,而忽視了軟件增值服務的根本——人,『以人為本』在百貨行業不僅僅體現在奢侈、華麗的硬件設計中,最根本的還是人與人之間的服務。即便百貨店的硬件配備再好,設施再齊全,如果沒有人情味,它僅僅是一個華麗的空間,而人情味的體現更多來自每位百貨店員工傳遞出來的溫情,一個充滿情感的問候,一次高效解決投訴事件,一次面帶微笑的詳盡導購,都能體現這種人情味,提昇消費者對百貨店的認同感,進而培養其對某個百貨店的忠誠度。仔細觀察有較好口碑的百貨商店,它們之所以受到顧客青睞或得到顧客稱贊,除了擁有優質名品外,更大的特色就在於它們有著區別於其他商店的細膩、周到和人性化的服務舉措,顧客感受到的是溫馨、是愉悅、是尊重。
為此,讓各個百貨店、超市從拼硬件、拼品牌、拼價格的怪圈中跳出來,回歸到『人性化服務』的根本——『人』的培養上,通過調查走訪、組織學習等方式,讓每一位百貨零售店的員工都明白一個人的服務態度優劣,將直接影響企業的信譽,也會給企業帶來影響。『人性化服務』需要專業化培養,這對提昇本市百貨零售業整體素質作用很大。
跳出價格戰怪圈回歸誠信服務
天津市百貨商業協會秘書長王炳東
針對當前本市百貨零售業將競爭重點放在打價格戰的唯一方式上,而忽略了優質服務這個當前更能激起消費者熱衷到百貨店進行體驗式消費的新追求,這也是每家商店主打不同文化和有別於其他的重要的競爭手段。即使是價格促銷,我認為各大百貨店也要以行業自律為先導,規范促銷行為,杜絕價格戰。首先,不搞虛假誤導消費者的促銷宣傳,廣告須如實反映商品品質,不得使用含糊的、易引起誤解的語言和文字誤導消費者購買或接受服務。其次,杜絕相互壓價等不正當的競爭,堅持明折實價,出臺促銷價格要適度。對降價銷售、打折讓利的商品,實行明碼標價,禁止以虛構原價、虛假優惠折價的方式促銷。再次,在組織滿額送、價外饋贈、有獎銷售、積分返利等促銷活動中,以公示方式向消費者明示具體規則。尤其不能饋贈三無產品、假冒偽劣商品或借此推銷質次價高商品。
誠信是商業服務業的第一要義,只有把握誠信和換位思考,纔能保證把優質服務做到位,如何把握誠信,最直接也最好理解的就是拿顧客當家人,處處替顧客著想,消費者在百貨店裡不僅買到心儀的商品,更得到親人般的禮遇,只要顧客到百貨店裡像在家裡一樣親切自如,百貨店的人氣也就會逐漸聚攏,此時百貨店優質服務真諦也就真正體現出來了。新報記者王禹妍實習生田菁