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住宅小區內發生的治安案件讓居民誠惶誠恐。最近,深圳住宅小區內一些治安案件更是讓市民對於物業管理“邊界”產生了疑問——小區出現此類案件,物業管理方是否有責?按照物權法中的相關描述,物業管理是“根據業主的委託管理建築區劃內的建築物及其附屬設施。”而物業管理專家則表示,狹義的物業管理就是管理物業的設備、設施以達到延長建築物和設備使用壽命,而在實際中物業管理則在此基礎上提供安保、保潔等服務。“由於國內多年來的誤導,物業管理或服務的概念已經被大大的外延了。很多責任是警察等的責任,而現在很多人把它當成是物業管理的責任,因爲找物業比找警察更容易。物業管理該做的是公共秩序的維護,並儘可能地預防公共案件,只有當住戶在屋內求助、或不安全因素擴大到公共空間並影響到公共秩序的安全時,物業管理方纔應該介入。”專家表示,在香港,物業管理的安保人員發現可疑情況會直接報警。
無法承受的“重量”:服務範圍被無限擴大,物管太累?
現象:原來小區裏死了一棵樹是要市政園林來處理的,但後來由於市政審批等程序太慢,就變成了物管來處理,大家都把物管單純當作一種服務而已。
實際:物業管理的核心是管理,是通過管理來延長建築物設施、設備和建築本身的使用壽命,好的物業管理的電梯可以用20年—25年,而不好的只有7年—8年,但在中國,很多人認爲物業管理提供的主要是服務。
即使是在物業管理堪稱行業標杆的萬科物業的小區,業主也對物業服務有更高的期待。有網友表示,近期小區內出現的部分治安案件說明,即使是在一直都有較好口碑的萬科物業的管理下,物業管理和服務依然存在很多不完善的地方。而另外一些網友則表示,物業根本不可能完全規範住戶,“此類事件要說責任也是公安的事,根本是物業無法承受之重”。
“過去中國沒有物業管理,而有了物管之後,由於開發商的誤導使得物業管理的功能發生錯位,大家都把物管單純當作一種服務而已。”深圳市之平物業發展有限公司執行董事、萬科物業創始人陳之平告訴記者,物業管理的核心是管理,是通過管理來延長建築物設施、設備和建築本身的使用壽命。
記者瞭解到,物權法規定“物業服務企業或者其他管理人根據業主的委託管理建築區劃內的建築物及其附屬設施,並接受業主的監督”。記者也曾上網查找物管的定義,其中在百度百科查詢的結果是,“業主對區分所有建築物共有部分以及建築區劃內共有建築物、場所、設施的共同管理或者委託物業服務企業、其他管理人對業主共有的建築物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動”。
陳之平告訴記者,深圳早期的物業管理是開發商主導的,物業管理的核心被開發商強勢的營銷掩蓋,“在以銷售爲主的主導下,物業管理更多的在做售後服務,大家習慣入夥後有問題找物業來協調解決。”而這樣也導致物業管理的錯位,它和開發商攪在了一起,“很多人認爲交了物業費,物業就在所有方面都負有責任,而實際上,物業只是負責設備設施的維護,物業管理的服務概念已經被很大的外延了。”陳之平表示,早期的開發商主導的物業管理爲了強調高效服務,盲目地提出了一體化管理,這就意味着物管什麼都要管,而這樣盲目地行業開場就形成了對業主的誤導。
無法理清的定義:好物管到底該做些什麼?
現象:多位深圳市民描述物業服務的好壞更多體現在保潔、安保、園林、綠化等方面,而一些市民則提出,好的物業的保安“會爲住戶開門,會主動上前幫助住戶提大件的行李等物品。”
實際:市民應該更加註意物業管理方使用的設施如何,如使用何種電梯電機、對電梯進行的運營和維護情況等。
深圳羅湖的天景花園是萬科物業在深圳管理的第一個小區,從上世紀九十年代至今,已經有20餘年,記者在這個花園看到,雖然經歷了20多年的風雨,這一小區的建築至今依然呈現亮白色,看不到黴斑和雜草。這一小區的門卡、游泳池、公共運動設施等設備至今仍在正常使用。“天景花園是我們萬科物業最早做的小區,經過20年,那裏的建築和設備還像新的一樣在運行,這正是物業管理的作用。”陳之平告訴記者。記者注意到,臨近天景花園的另外一個樓齡較長的小區目前呈現明顯的“陳舊”,而房價,天景花園的也比另外一個小區每平方米高出快4000元。
對於個別小區出現的個別案件,對於一些網友類似與“小區保安的作用何在?”的疑問,陳之平告訴記者,保安的作用應該是公共區域的安全,是公共秩序的維護,並儘可能的預防此類案件,而所謂預防是紅外線探頭,監控攝像頭以及翻牆的報警等,但物業不應該爲預防以後出現的案件承擔責任。
在之平物業爲記者提供的物業管理服務中涉及安保人員的職責描述和崗位要求等內容中,記者看到,巡邏崗的崗位要求中並無太多涉及住戶物業內行爲的部分,而更多關注公共空間內設備、設施的運行、保養和異常情況的處理等,與”性奴“案等類似違法案件相關的職責描述只有”若有打架鬥毆,鬧事等現象發生時,必須及時進行處理和報告;發現異常氣味、煙霧、響聲及不明火源時,要及時趕赴現場,查明情況,及時處理,以及禁止無關人員進入小區”等。
無法劃分的責任:治安案件物管要擔多少責任?
現象:小區內發生了治安案件,都是物管的錯。
實際:在確保本職工作(如攝像頭正常運行、保安正常巡邏等)沒有失職的情況下,物業管理不能代替警察承擔所有責任。
“物管好壞的核心是價值觀的區別”
對於物業管理水平的好壞,萬科物業創始人、被稱爲“中國物管第一人”的深圳市之平物業發展有限公司執行董事陳之平告訴記者,物管最難改變的是思維,而物管水平的好壞除了技術層面也反映在價值觀上。
陳之平告訴記者,日常物業管理中每個崗位都有相應的崗位職責,但諸如安保等人員流動性大,經常沒有時間培訓就讓其上崗,在這種情況下,對其的崗位要求職責的說明就需要非常簡單,而現在之平物業所教授的就是讓保安動用自身的最佳判斷,其原則就是“急顧客所急,想顧客所想”。
“我們提供的物業顧問服務會告訴物業管理人員,未來要賺錢唯一的方式就是要服務更多的顧客,你服務的越多就賺的越多,甚至是你服務的越多你就越有可能遇到生命中的貴人”,陳之平表示,他們會告訴物管人員,有很多很熱心的保安員做保安三個月就會被“高薪”挖走,而卻從來沒有上班睡覺的保安員會被挖走,“你越是主動幫助顧客去提東西,你的價值就越得到提升,你賺的錢就越多”。
而對於一些不滿意現有物業管理的顧客,在面臨更換物管的時候,其對物業管理的觀念不齊,怎麼去選好物業也存在缺失,甚至不能理解什麼樣的是好物業。對此,陳之平建議,小區選物業,要看這個物業公司的管理核心,強調管理還是服務,價值觀是什麼,去感受他們的價值觀,它的人才培養體系和流程是什麼,以及管理的透明度。
在深圳曾多次“炒掉物管”的社區自治示範小區景洲大廈的業委會主任鄒家健看來,小區也是社會,小區治安好壞的大背景是社會治安的好壞。在景洲大廈,業主和物管企業平等商談後簽訂的物管合同中約定,小區業主失竊後,如物業管理企業確保了監控攝像的正常運行並可以調取案發時段錄像則物業管理不承擔責任,但如果監控攝像未正常運行,則物管要先行賠付業主損失。即使是這位多年代表業主與物業等方維權抗爭的業委會主任也認爲,物業管理不能代替警察承擔所有責任。
陳之平認爲,一般物業管理會要求保安在發現可疑情況後上報和處理,但即使是對可疑情況的判斷,也存在很大的主觀性,界定很難。“發生在屋內的是業主的問題,但當相應的不安全因素擴大到公共空間並影響到公共秩序的安全時,物業管理方纔應該介入。”陳之平表示,另外當物業已經“報警”的情況下,即使是在業主的室內,物業也會採取緊急措施。陳之平表示,很多政府職能的缺位也讓物管承擔了很多職能。
陳之平告訴記者,在香港,物業管理更注重對於建築物及設備、設施維護的核心功能,此外也包括很多服務,而他們的物業管理人員發現可疑情況則會直接報警。另外,與內地最不相同的是,香港的住戶願意爲更專業、更好的服務付費,而內地大家要求物業做好一切的同時卻不願意付更多費用。
有網友指出,物業除做安保環衛,更應該努力有效提升社區精神層面的檔次,尤其是在人情冷漠的一線城市。對此,陳之平表示,全世界的物業管理方都不會做社區文化,而只有中國會做,甚至在有些物業管理方做了之後,大家還會覺得不高社區文化的物業管理企業是不好的。