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近年來,北京東城法院審理的物業公司起訴業主拖欠物業費的案件逐年增多。物業公司與業主欠費糾紛的存在,影響了物業公司與業主之間互惠互利、和諧共榮的關系。解決這些問題除需社會進步帶動民眾素質提高外,更需要物業服務企業從自身出發,改變工作方式、轉變經營理念,將管理型企業轉變為服務型企業,並將服務做到實處。
審判實踐中,常見的欠費業主抗辯意見包括:
1、欠費業主以物業公司不履行合同約定的公示賬目義務進行抗辯,認為物業公司未盡合同義務、違約在先。不論是小區物業管理公約或者物業管理服務合同,一般都約定了物業公司定期公示收支賬目或向業委會匯報收支情況。但很多物業公司在實際履行中在此方面確實有所欠缺,沒有履行這項合同義務或不夠完善。
2、不知曉物業公司主張的物業費項目及收費標准。物業公司根據國家及本市的規定,在調整收費項目及標准後往往未及時告知業主,致使物業公司在向業主收費時產生爭議。對收費及不收費服務項目的明示不夠,也使業主對物業公司收費的合理性產生懷疑,以此對物業公司服務質量提出異議。
3、以小區秩序亂、環境衛生差等進行抗辯。具體情況有:小商販在小區內售貨、亂貼小廣告、亂丟垃圾及垃圾不能及時清運、汽車亂停亂放、路燈不亮等問題,業主以此主張物業公司怠於履行合同義務,拒絕交納物業費用。
4、以開發商所建房屋存在質量問題未得到解決作為不交物業費的理由。現在的物業公司應是均由開發商指定,有業主把開發商和物業公司混同為一體,認為未盡到服務義務。
5、有個別業主在裝修施工時改動了樓房公用設施或房屋結構。此舉引起其他業主不滿,認為物業公司未及時予以制止或采取有力措施要求改正,未履行物業服務合同義務。
物業管理行業在我國起步較晚,物業公司的服務水平及與社區居民的關系已成為影響社會穩定的重要因素之一。對此,從事物業管理服務的物業公司應當有充分、清醒的認識,並需調整經營管理觀念、轉變工作方式,以切實做好物業管理服務工作。
應以『管理對內、服務對外』的理念構建物業公司運營新模式。
物業公司應當擺正自己的位置,注意區分『管理』與『服務』范圍。我們認為,物業公司應當樹立一個觀念,即『管理對內、服務對外』。也就是說,管理應當首先針對物業公司內部進行,如對內部員工的工作精神、服務意識、儀容儀表、服務態度進行嚴格管理;對物業公司遵守合約或法律法規、嚴格履行合同義務進行管理;同時加強對小區秩序及公用設備設施的管理。對於廣大業主,物業公司首先是服務者,而不是管理者。對業主來說,物業企業所應做的是『服務』,即站在業主角度看待問題、解決問題,把業主的事當成自己的事,急業主所急、想業主所想,讓業主真切感受到物業公司在為他們服務,由此減少雙方的矛盾和摩擦。
以誠信創品牌使勞務商品直接增值。
管理完善、服務到位的物業公司纔有可能創立品牌、求得發展。但我們目前的物業公司,尤其是在危改小區內從事物業管理服務工作的物業公司,很多因物業收費不到位,公司墊資經營等而不太注重自己公司的形象和品牌意識。事實上,品牌本身具有商品價值,並且是成正比的,即品牌越知名,獲取的價值越大。所以,我們建議物業公司從長計議,以真誠、禮貌和周全的服務,加大物業公司勞動成本的含金量,最終以無形的勞務商品獲取價值。
培養一支高素質的管理團隊,以軟件彌補硬件不足。
物業管理『硬件』包括物業公司自身資質等級和硬性物質條件。但『硬件』常常會受到投資、規劃、資金等客觀因素影響,在硬件條件不盡如人意時,物業公司就應當以『軟件』彌補『硬件』不足。它包括建立優秀的企業文化、制定嚴格的管理體制、配備合理的人力資源等。
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