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對於家庭來說,家具走物流搬上樓放在家裡是一個麻煩,安裝是另一個最大的麻煩。
網購家具以現代風格為主。
據了解,2014年天貓『雙十一』大促落下帷幕,家居品牌在這場『雙十一』狂歡中也有不俗的表現。天貓全類目銷售額top10中,林氏木業、羅萊家紡、全友家居佔據了三個席位。據數據魔方11月11日24時的統計結果顯示,在『住宅家具』行業的排行中,林氏木業、全友家居、顧家家居排在前三,這與2013年家具類的排名一致。
除了林氏木業、羅萊家紡和全友家居,泛家居類品牌還有2家銷售額破億,分別為水星家紡和家裝e站。而家具類排在第四的雅蘭,『雙十一』全天銷售額達5648萬。截至記者發稿之日起,到底有多少投訴尚未可知(因為到現在為止,很多雙十一的訂單尚未到發貨時間),但從客戶留言的內容,可以發現網購家具真的沒有看上去那麼美。
文/圖:記者梁紅舉
『雙十一』後投訴率瞬時暴增
每年『雙十一』之後,家具消費的投訴率都暴增。2012年,品牌家居企業在天貓的退款率飆昇。顧家家居、曲美家具『雙十一』後的退款率都不斷走高。有媒體調查後統計,當年全友家居官方旗艦店『店鋪30天內服務情況』中顯示,退款率達36.26%,其中,因未收到貨造成退款的有11674次,佔退款總次數13976次的83.5%。於是有業內人士指出,全友可能靠刷單對銷售數據造假。
2013年天貓『雙十一』家具銷售領銜企業依然沒有擺脫類似厄運,暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如全友家私的一款產品在1個月的近635次評價上,被評『質量粗糙』或『一般』的比例就佔據了26%;建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產品在1個月內上萬次的評價中,『產品質量差』或『一般』的評價也佔到了16%。這些家居大牌售後口碑如此差,讓人頗為驚訝。而它們遭遇的差評主要體現在送貨、退貨和品質三方面。
盡管今年『雙十一』大規模的投訴時間還沒有到來,但記者查看了幾家上榜品牌的評價,這三個方面的問題依然穩居高位。一位網購林氏木業最暢銷布藝沙發的客戶直接評價:『感覺一般般吧!估計期望值高了點。比較小,不是家裡喜歡的類型。』而另一位購買其真皮沙發的客戶盡管對產品品質沒有提出異議,但對送貨的遭遇卻頗有微詞:『購物中途有點小插曲。換了兩個客服,最後a69號山楂友好地給我解決了問題。最終貨是到了,但是物流讓人哭笑不得。周日傍晚四點半送到地級市自提點,自提點還不讓人暫存放貨!對於物流公司的做法,和自提點不給存放貨這兩點我是非常不滿。至於沙發的使用質量,2個月後給予追評(目前還在散味道中)。』
非標產品網購品質很難保障
由於『雙十一』產生大量訂單,家居企業的訂貨量和之後的生產肯定會出現矛盾。一些家居企業針對網銷專門開發產品,用劣質的材料制造成本低、售價廉的產品迎合消費者的需求,再加上物流太集中,導致產品品質跟不上,不少網友反映線上、線下產品的質量存在出入。
廣州白領趙小姐『雙十一』搶購了一套品牌家具,與在該品牌專賣店詢問的差價達千元左右,想著該網店是『雙鑽』賣家,買家評價不錯,就下了單。『收貨時,我發現家具除了顏色和款式與專賣店一樣外,材質、大小都與專賣店有很大區別。』趙小姐說,為此她立刻聯系了賣家,最初賣家不承認商品有問題,趙小姐給了差評之後到品牌廠家投訴,商家又主動聯系她,承認銷售的是高仿品牌,並同意退還1000元錢,要求趙小姐取消『差評』。『沒想到貪點小便宜遭遇了山寨品,店主想用錢來提高評價,我肯定不會同意。』趙小姐說。
央視曾經曝光『標稱100%桑蠶絲的網購蠶絲被,只有被套拉鏈開口處有少量的蠶絲,其他地方的填充物為一種俗稱「滌綸」的化纖纖維。』『家居產品不像電器、IT產品等標准化產品,其屬於非標准化制造的產品,網上可以提供精美的效果圖,但實際上材質、做工、顏色等都是未知數。』有多年網上購物經驗的徐小姐告訴記者。