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2014年9月10日,招商地產客戶信息中心正式上線並投入運行,這是招商地產的『到家』服務品牌順應移動互聯網的發展態勢的再次昇級。上午10時,簡單而隆重的『招商地產客戶信息中心』揭牌儀式順利舉行,招商地產黨委書記劉偉、招商局物業總經理龔濤為客戶信息中心揭牌。
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即日起,借助領先的『雲服務』平臺,在『一站式』跟進解決客戶需求的同時,構建客戶大數據,提昇客戶黏性,為客戶提供更細致、貼心、智能的『到家』服務。
整合一體化監督平臺,切實提高服務效率
基於30年的業務發展,招商地產奠定了強大的客戶群,項目開發足跡遍及全國30個城市。無論市場風雲變幻,招商地產始終秉承『以人為本,以客為先』的服務理念,將『客戶導向』貫穿於從產品設計、施工質量管控、項目營銷、售後服務直到物業管理等各個環節中,持續不斷地提昇產品功能、質量和服務品質。
2014年,為打造更好的客戶體驗,加快客戶投訴內部流轉及處理效率,進一步提昇客戶服務水准,招商地產重金打造了全國統一服務監督機構——客戶信息中心。
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據悉,客戶信息中心利用先進的通信技術和『雲服務』平臺,構建客戶大數據,對內與公司管理系統ERP無縫對接,成為企業信息系統整體的一個有機組成部分。通過將客戶的聲音快速傳送至各業務端口,第一時間明確處理責任人,『一站式』跟進問題的解決,對外強調對客戶的及時回訪,形成高效率的工作閉環,最終將服務打造成量化、細化和流程化體系。
順應『大數據』潮流,深度提昇客戶體驗
對於品牌房地產企業而言,好產品是硬道理,好服務是軟實力。
能力需要在不斷地積累沈淀中成長,而客戶價值同樣需要累積後纔能呈現出來。招商地產持續關注客戶需求,多年來逐步構建起一個全程服務體系,囊括和整合了公司客戶服務部、招商物業和招商會內部三大專業服務機構的能力和資源,貫穿旗下全線產品,以全程、全心、全面的客戶服務平臺,為超過10萬戶家庭營造美好愉悅的居住體驗。
2013年,招商地產實現服務的轉型昇級,基於縝密的市場調研及數據分析,透徹研究不同客戶群的生活行為模式和真實需求,針對不同產品線的定位和特性著力打造『四色楓』服務,從原來的『一刀切』標准,轉變成圍繞不同客戶、不同產品的多樣化標准服務體系。
如今,客戶信息中心的建成,將為招商地產更加了解客戶開闢一個新的途徑。作為公司對外統一的窗口,客戶信息中心為客戶實現『一站式』服務。而對於招商地產內部而言,客戶服務不再僅僅是客戶服務部門的事情,公司各個部門都能通過這個窗口接觸客戶、了解客戶、服務客戶,從而在公司形成一個全新的服務體系。客戶信息中心在接觸客戶的同時,可以將大量的信息進行歸類分析,挖掘客戶需求,從中發現新的市場機遇,最終實現與客戶的共贏。信息互聯讓世界瞬息萬變,招商地產的客戶服務也將隨機應變,而『家在,情在』的品牌承諾則始終不變。
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『到家』作為公司品牌的重要分支——服務品牌,是對公司過去十多年服務經驗的全新沈淀與昇級,囊括和整合了客戶服務部門、招商物業和招商會內部三大專業服務機構的能力和資源,貫穿旗下全線產品,以一體多元的客戶服務平臺,昇級客戶深度價值體驗。同時,服務階段也從單一的售後服務,擴大到售前和售中,構建起完整的全程客戶關系階段,實現客戶生活價值全觸點提昇,創國內地產服務之先。
以客戶忠誠度為核心目標,招商地產持續關注客戶需求,服務構建始終走在行業前端:2000年,領先業內首先推出『全程服務體系』;2006年始,聘請第三方機構開展客戶滿意度調查,針對產品及服務的不足制定整改措施及計劃;2009年,招商地產推出『服務年•郁金香行動』,通過『三大環節,十一項措施』將服務體系推上了一個新臺階;2011年,全面整合服務端口,業內首個推出『到家』專業服務品牌。至此,招商地產的服務完成了從技術到體系,再到品牌化的裡程碑式轉變。