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當“用戶思維”這一概念在房地產行業還處於營銷炒作爭議的時候,鴻坤在這方面的探索實踐已經有了階段性進展和成果。
記者近日從鴻坤集團內部獲悉,由“友誼蛋”社交游戲開啟的鴻坤百萬年薪招聘UED,目前已經確定最終人選。該候選人曾就職於北京某房地產投資顧問公司,有著十二年、百萬平米高端大盤的實操經驗。
在其提交的UED深度體驗報告中,透露出鴻坤對於產品定位、規劃、服務等方面的用心,但對於客戶需求特征和客戶價值的深層理解和研究,尚存在不足。而這正是即將上任的用戶體驗官所要面對和解決的重要工作。
“若乾年後的中國房地產市場,恐怕連精裝房裡的一個櫃門把手安裝是否合理,而且會成為影響購房者是否出手的利器。”一位業內人士向記者感嘆。在“賣方市場”向“買方市場”轉變的後地產時代,關注用戶居住體驗成為房企決勝關鍵。鴻坤創新式招聘用戶體驗官,正是敏銳地抓住了這一發展趨勢,用體驗式思維改造企業內部架構,同時推動行業變革。
首位用戶體驗官揭秘
“因為也是從事房地產行業,對於業內的動態還是比較敏感的,我先是在微博上看到這樣招聘用戶體驗官的信息,招聘崗位本身和招聘的撰文都非常創新,於是當時就對這個職位產生了好奇。”回憶應聘鴻坤UED初衷時,舒暢依舊掩飾不住對新事物的熱情以及想做一點不一樣的事情的決心。
這是一位35歲的陽光型男,也是2歲孩子的父親,目前正在清華大學實戰型總裁班學習。從鴻坤西山雲景初試到海南終試一路走來,他極富體驗精神和解決復雜問題的能力展現得淋漓盡致。
在這位已經入職UED的提交的《鴻坤理想海岸體驗報告》中,空調機位尺寸以及安裝便攜度、停車道牙直角設計不便停車等這些容易讓人忽視的細節,都沒有逃過他的“法眼”。因為這是一個海南鴻坤理想海岸是一個休閑度假社區,他在體驗過程中更是站在老年人生活的視角提出問題和建議,如兩條景觀道路的標高不一致,並且沒有任何提示,容易使老年人跌倒;高度在250mm的臺階,夜間不提供額外燈光照明,容易造成磕絆,信息通知欄的字體應考慮適當放大或者旁邊增加一副老花鏡,方便老人閱讀等等。
正如“友誼蛋”社交游戲中設置的選項,這是一個“雞蛋裡挑骨頭”的人,也正是鴻坤首席用戶體驗官所要尋找的對象。
根據鴻坤集團官網關於人纔理念的介紹,鴻坤尋找並重點培養能夠在不確定性商業環境下解決復雜問題的復合型人纔,即具備開放心態及好奇心、迅速掌握新型專業知識和技能的跨界學習能力,以及適應復雜多變商業環境、解決綜合問題的能力。而用戶體驗官以及團隊的誕生,促使鴻坤的用人理念和管理模式更加強調用戶思維。
後地產時代的轉型謀變
在房地產行業進入深度調整和體驗經濟大潮下,用戶思維正在被越來越多的房企重視並付諸實踐。
以往以設計師為主導的產品開發,有時候並不能完全貼切用戶需求。特別在當前房地產市場逐步由賣方市場轉向買方市場的過程中,這一矛盾開始逐漸凸顯。
某千億級房企高管曾向記者直言,“我們剛剛做高端產品時沒有成熟的經驗,項目一期就因為衛生間設計使用不夠方便,導致銷量一直提不上去。後來,有客戶反饋多種信息後,在二期產品設計中,我們改進了一些小問題,甚至包括預留足夠多的電源等,銷量因此提高的較為明顯。”
而鴻坤地產對體驗經濟時代下房企的轉型變革有更深的思考。鴻坤集團董事長趙彬認為,開發商現在做“加法”即是為未來發展中的問題做“減法”。這種“加法”具體體現在保證房子質量等硬件之外,符合客戶需求的社區配套、物業服務等軟件方面也要不斷昇級。
簡而言之,鴻坤引入房地產行業首個用戶體驗官,並成立用戶體驗部門,搭建用戶體驗平臺,將用戶思維導入項目前期規劃、產品設計,並貫穿項目開發全程和社區建設及服務,打破了傳統的垂直模式,企業內部架構以及管理模式更加注重用戶思維。“我們希望首席體驗官以及我們的體驗團隊收集信息並提出改進建議,客戶希望是這樣的,你就不能再按照自己原來那一套思路來了。從拿地之初的規劃開始,就將用戶體驗的有效信息應用在具體工作執行中。”趙彬表示。
在房地產野蠻生長的過去十年,地產開發企業經歷了從成本導向到產品導向的轉變,如今,在行業激烈調整和互聯網思維的衝擊下,回歸市場競爭本質的用戶導向,正成為一部分具備敏銳嗅覺的房企內在的轉型方向。