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頗受業內關注的鴻坤百萬年薪招聘用戶體驗官事件,根據鴻坤官方微信最新消息,目前已經找到合適的人選。據透露,鴻坤最終選定的是北京某房地產投資顧問公司副總經理,一個35歲的年輕男性,並正在清華大學研讀相關管理課程。
鴻坤方面對該人選的評價是,從北京鴻坤西山雲景初試、鴻坤花語墅復試,再到海南鴻坤山海墅、鴻坤理想海岸等項目體驗過程中,他始終保持活躍的狀態,與經紀人及其他候選人溝通良好;他的體驗報告既有專業的嚴謹也有富有創意的展現,更有娓娓道來的感性。
『這次鴻坤幾個項目的體驗,讓我充分感受到鴻坤人的專業與熱忱,也感受到了一個快速發展企業的卓越追求。在體驗中,能夠感受到鴻坤對於產品定位、規劃、 服務等方面的用心,但對於客戶需求特征的研究,還存在一些的不足。』在一份鴻坤UED深度體驗報告中,該用戶體驗官人選這樣寫到。
和通常的理解不同的是,鴻坤用戶體驗官這個職位價值百萬的地方不在於頗具高大上的『首席』,而恰恰在於後面的『體驗』二字:站在住戶而不是設計師的角度,找出房子的設計問題,以街坊鄰居的身份與業主交流了解其生活所需,從而改善居住者生活。
『這是鴻坤在體驗經濟大潮下,引入用戶思維對企業內部架構和管理模式進行改造,進而推動行業革新的創舉。』某房地產研究機構人士表示。
一場走訪引發內部變革
『我們經常會走訪客戶,周末登門拜訪或者約他們到售樓處喝咖啡,在這個過程中會收到各種各樣的反饋:有些反映生活配套不足的,可以在後續進一步完善;有些問題是如果做產品時對客戶需求掌握更加精准一些,那麼對於不同的客群提供的產品會更合理。』
鴻坤集團執行董事朱燦向記者講述道,比如廚房地面鋪石材看上去高檔奢華,但做飯的時候油濺在上面,如果不馬上擦掉,很容易滲進去形成污垢;小區的垃圾桶做得很美觀,與園林景觀渾然天成,但因為太小,一棟樓十幾戶的垃圾很快就塞滿,堆在桶外的垃圾就容易影響小區環境。
朱燦指出,類似的例子比較多,後來鴻坤在一個項目中裝修出來幾套房子,讓設計師去住和體驗,但新的問題又來了:設計師依舊跳脫不了設計的視角,並不能真 正從用戶的居住需求發現問題。例如在建築外立面這一問題上,設計師傾向於做出層次感,而層次感的壞處則是,會影響部分房間的光線,同樣朝南的房子,因為建 築層次凸起的遮擋而享受不到早晨的陽光。
鴻坤集團董事長趙彬坦言,中國房地產行業二十多年來的賣方市場,使得這個行業的從業者們在關注 客戶、尤其是關注客戶體驗方面,做得非常不夠。習慣了從設計師的視角,從設計規范的角度來思考和生產產品。通常情況下,開發商定義好產品的標准更多的是生 產環節硬件上的投入,通過奢華材料的堆砌來凸顯產品的高品質。
如何真正從住戶的角度發現房子的問題?受到IT行業用戶體驗師、酒店試睡 員的啟發,鴻坤決定高薪招聘一位首席用戶體驗官,並成立用戶體驗部門,讓他們站在客戶的視角,用挑剔的眼光找出產品設計、社區配套、物業服務中的盲點或不 足,提出意見並參與到改進中來。而在這一過程中,用戶體驗官介入得越早越好,問題發現越早越好,對成本的影響也會越來越小。
從生產到理念的轉型
細心的人會發現,鴻坤此次首席用戶體驗官的招聘手法創新,就已經是在嘗試運用『體驗式』思維了:不是直接舉辦招聘會,而是采取派發友誼蛋和微信游戲的方式,讓更多人參與並評選出自己眼中的『挑剔骨頭蛋』,實際體驗和參與鴻坤UED的誕生過程。
事實上,鴻坤引入首席用戶體驗官並組建相關部門和團隊,不僅僅是要根據用戶需求對房子內部設計建設流程進行改造,更大的決心是希望用戶體驗的意識能夠影響企業所有員工,從而使得鴻坤的產品、服務、社區配套、內部管理、企業文化等各個方面都有良好的用戶體驗。
趙彬認為,現代社會已經從服務經濟時代進入了體驗經濟時代。體驗經濟與傳統經濟最大的區別在於:消費者從被動的價值接受者,轉為積極參與價值創造的各個環節,成為創造獨特體驗的參與者。以企業為中心的價值創造觀念轉為企業與消費者共同創造價值的觀念。
體驗經濟大潮的席卷,已經讓許多行業、企業發生了顛覆性的變革。在房地產領域,強調用戶體驗並付諸實踐的企業越來越多:萬科將『蓋有人住的房子』改為『蓋有人用的房子』,世茂、金地打造『雲服務』,花樣年轉攻社區服務等。
對客戶體驗的研究是鴻坤集團近年來也是未來重點關注的課題。『我一直在倡導和推動我們的團隊與業主常態化的面對面交流,不斷了解客戶需求,甚至委托第三 方做更加專業的客戶調研。這樣做的目的,就是希望通過掌握用戶關注點,以不斷改善我們的產品設計、社區配套、物業服務,乃至我們的管理模式、工作流程,讓 我們的客戶有更好的居住和生活體驗。』趙彬表示。