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移動互聯網的發展,使人們的生活越來越趨於方便、快捷,只需動一動手指,訂餐、繳費、報修等都可以在網上輕鬆搞定。互聯網固然給人們帶來了諸多便利,但一些“念舊”的人更鐘情於傳統的電話交流方式。爲了使每一個人都能享受到更加便利的社區服務,將社區人羣需求全方位覆蓋,彩生活服務集團推出了全國統一24小時免費服務熱線:4008—893—893。
通過撥打該電話,業主可以繳納物業費、水電費和停車費;諮詢社區服務、社區公告等相關事宜;在水、電、管道等出現問題時進行報修;也可以對一些不滿意的服務項目和服務人員進行投訴。對於彩生活物業團隊取消所有固定電話及傳統社區服務模式,取而代之以全國統一呼叫模式推廣並深入業主生活,相關負責人表示,該舉措主要是爲了規避一些項目部門欺上瞞下,致使業主投訴無門問題的存在。
一直以來,很多物業公司爲縮減成本都把服務電話外包給第三方,但專業水平和人員素質的參差不齊,使得社區服務電話失去了存在意義,無法起到實實在在的便民作用。電話沒人接,服務電話形同虛設;接電話的人不專業或者服務態度不好,敷衍了事;社區服務電話功能單一,服務項目存在侷限性等,是很多業主在撥打社區服務電話時常常遇到的問題。
針對這些問題,彩生活進行了多次調研和改進,並根據市場和社區居民生活需要,推出了由彩生活自營的全國統一24小時免費服務熱線,“400電話,就是我們業主身邊的彩生活零距離電話。”一位已經退休的老人表示,由於兒女並不住在同一個小區,很多社區內的問題全靠社區內的工作人員,一通電話不僅問題解決了,如果有什麼不清楚的,還有專人上門解決問題。而和子女同住的老人,社區內各類問題多數都是子女通過各自渠道來解決。對於忙碌的上班族而言,除了使用彩之雲APP外,毫無疑問,400電話是另一個新的服務途徑,撥打400電話就可以第一時間解決所有社區服務問題。
爲確保服務電話的質量,彩生活同時採取了一系列完善措施,如對接電話的社區服務人員定期進行培訓,培訓內容包含社區居民生活中可能會遇到的各種問題及解決方式,以此提高社區服務人員的專業性和工作效率;制定24小時值班制度,確保打進來的電話隨時有人接聽;一個電話,即可享受報修、投訴、諮詢、物業費繳納等各項服務,足不出戶,輕鬆解決社區問題,真正快捷方便。
此外,該免費服務電話還有一個最大的亮點,即各類報修、投訴、諮詢等問題可以在第一時間到達彩生活總部,及時傳達給彩生活服務集團高管。也就是說,如果有業主對某些服務不滿意,打電話進行投訴,管理處在受理該投訴時,彩生活服務集團的高管也能在第一時間獲知此投訴,並跟蹤關注投訴處理進度,制定投訴處理解決方案,這樣便能省去很多報備審批的中間環節,節省人力物力,也避免了很多公司因中間環節過多而耽誤事件解決的低效率境況。該集中管控模式有助於彩生活及時深入瞭解業主需求,對服務進行改進,也能在無形中對社區服務人員起到監督作用,提高其解決問題的效率和服務質量。
作爲社區服務的旗艦品牌,彩生活致力於成爲智慧社區的引領者,彩生活將2014年定位爲品質元年,而400電話作爲打通業主與彩生活溝通橋樑的重要舉措,是爲了更好地服務業主,提升物業服務品質及業主滿意度。400服務熱線和彩之雲APP均是彩生活在不斷探索全新的物業服務過程中形成的有力舉措,兩者聯動配合,能夠更全面地覆蓋社區服務羣體,在拉近與業主溝通距離的同時,也將助力於用戶服務體驗的提升和完善。