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【導讀】消費者在紅星美凱龍訂購西門子三開門冰箱,到貨後發現新冰箱上竟有多處被使用過的痕跡。消費者懷疑買到的是二手產品或返修機,執意討要書面答覆,西門子對此“默不作聲”。《天天315》本期聚焦:是誰動了我的冰箱?
央廣網財經北京6月17日消息據經濟之聲《天天315》報道,新買的西門子三開門冰箱,到貨第一天,消費者就意外發現冰箱上有多處被使用過的痕跡,而且冰箱與衆不同的真空零度保鮮功能也無法使用,消費者疑似買到二手機或返修機,曾多次向西門子追討答案,但西門子對此“默不作聲”。新買的冰箱出現被使用過的痕跡,消費者如何主張權利?廠家“默不作聲”,消費者該如何應對?
上海的消費者黃女士,是一名律師,今年3月份,她因準備搬進新居而選購冰箱,挑選多天後,她最終選擇了西門子的一款三開門的冰箱,因爲當時銷售宣稱這款冰箱具備與衆不同的真空零度保鮮功能。2014年3月2日黃女士在紅星美凱龍滬太店的西門子生活館花8200元訂購了一臺三開門冰箱,4月20日到貨,收到冰箱的第一天,她在整理電源線時發現,冰箱的壓縮機後蓋板上佈滿灰塵積垢,蓋板的左上角也翹起來了。
黃女士:冰箱是在紅星美凱龍滬太店西門子生活館訂購的,型號是KK28A4650W。它是一臺三門的冰箱,上面是冷藏、中間是零度和真空保鮮,下面是冷凍。價格是8200。3月2號定的,4月20號的時候送貨,他們送完了以後把冰箱往家裏一放就出去了。因爲電冰箱的電源線太長了,我要整理一下電源線,我蹲下來的時候發現壓縮機後面的蓋板上頭有污垢。當時我也沒想別的,就用螺絲刀卷着布擦乾淨了。後來我一想發現不對頭,新的冰箱怎麼會有那麼多灰呢?
用螺絲刀卷着布,才把積垢擦乾淨,這些積垢到底是些什麼物質?黃女士告訴記者,她也不太清楚,但感覺冰箱要使用過一段時間後纔可能會出現這樣的積垢。
在這之後,黃女士就聯繫了客服,想詢問清楚新冰箱上爲什麼會有灰塵積垢。
黃女士:我就打客戶服務熱線,我問爲什麼後蓋板會有那麼多的灰。客服說冰箱放在那裏,有可能灰也會進去。我說這個東西有泡沫還有塑料紙,外面還有一層紙板箱,怎麼灰還會進去?我覺得這臺冰箱感覺像是有人用過的。他說那你有什麼要求呢?我說我希望能給我換一臺。當時客服就說沒有質量問題不能換。我當時想,沒有質量問題就不能換,那質量肯定不會有問題嘛。
冰箱是用來儲藏食物的,還沒用就有灰塵積垢,讓人怎麼能放心使用?黃女士對客服的解釋不太滿意,於是,她又撥通了紅星美凱龍滬太店的聯繫電話,得到的答覆是,可以幫黃女士聯繫西門子的技術人員上門檢測,雙方約好上門檢測的時間爲4月25日。技術人員上門檢測後,還沒等解釋清楚老問題,卻又發現了新問題。
黃女士:這個師傅蹲下來看冷藏門下面的東西,他說這裏有張紙你撕掉了。他把冰箱拉出來了,在冰箱後部有一個代碼,就是冰箱的型號、條形碼之類的。後來我自己蹲下來一看,是有東西被撕掉了,在那個地方還殘留了白色的紙,這是一個問題。另外,這臺冰箱的一個主要賣點就是真空保鮮,中間的真空保鮮箱後面有一塊麪板,按一下就可以抽空氣,讓裏面變成真空。但我這個冰箱按一下完全沒有反應,我再仔細一看,這一塊麪板明顯看上去像是重新粘上去的,而且周圍也很髒。技術人員說要給我修理,我說肯定不行,我還沒用過呢你就給我修。技術人員說,那給你換一臺,你把發票拿過來。我說,他們送冰箱的時候沒給我發票。
黃女士又趕緊再聯繫紅星美凱龍,希望對方儘快將發票寄到家裏。發票送到後,發票上寫明的銷貨單位是上海鑫陀貿易有限公司,這讓黃女士更氣憤了,這時她不再和西門子提換機的事,而是開始關心自己的這臺冰箱到底是從哪裏來的,以及在正規門店怎麼能購買到這種殘次品等問題。
黃女士:發票開出來寫的是鑫駝貿易有限公司,我當時買這個冰箱的時候,沒有任何標誌顯示是鑫駝貿易,上面只寫着西門子生活館,沒有寫鑫駝貿易的。發票收到以後,我就問客服,我說這個鑫駝貿易跟西門子是什麼關係?他說是銷售商、代理商。我說它是銷售商,是西門子直接給我發貨,還是銷售商給我發貨?他說紅星美凱龍那裏有倉庫,你去找他們賣場吧。幾天以後我就到紅星美凱龍去找樓管,他說我們紅星美凱龍怎麼可能有倉庫呢。後來樓管就直接帶着我去門店了,紅星美凱龍和門店要我出示檢測單,我說他沒給我檢測單。後來我又打電話給400客服,我說你們當時上門檢測的時候,爲什麼沒有給我一份檢測單。接電話的人說,這個檢測單是我們公司內部流通的。我說你必須給我一份檢測單。2014年5月6號,之前上門過的那個人就來了,就寫了一份檢測單。我把這個檢測單傳真給紅星美凱龍,過了一兩天,有一個自稱是售後的人打電話跟我聯繫,說要給我換一臺冰箱。我就說,換是可以的,但這臺冰箱原因還沒有查清之前,必須留在我家裏。他說如果是更換的話,就要把原有冰箱拿回去。我說,那暫時就不要換了。然後這個事就結束了。
黃女士告訴記者一個細節,她在去紅星美凱龍要求換機時,還專門看了一下樣品冰箱,發現自己那臺冰箱被撕掉的是產品的條形碼。
黃女士:樣品冰箱我去看了,中門底下是一個條形碼。這個條形碼一是我不可能撕掉。另外,他們檢測包裝以後也不可能誰去故意撕掉它。我認爲這臺冰箱明顯是有人使用過。
黃女士也將檢測單拍照後,發給了《天天315》節目組,這個檢測單也叫服務報告,是博西華家電器服務江蘇有限公司檢測專用的報告單。
記者注意到,檢測單據上寫明的檢測日期是5月6日,產品的問題是,冰箱後蓋板有污斑點,蓋不嚴、產品代碼被撕破、中門門櫃有劃傷有髒、不能抽真空。
黃女士質疑這臺冰箱可能是二手機或返修機,尤其是在她多次聯繫西門子,也得不到滿意答覆後,她更確信這臺冰箱不是新的了。黃女士告訴記者,2014年5月21日,西門子售後部工作人員陳先生和上海鑫陀貿易公司的譚姓工作人員,又再次上門溝通,這次在徵得對方同意的情況下,黃女士對溝通過程進行錄音。記者注意到,西門子的陳先生當時回覆,他們和紅星美凱龍簽訂合同時,被明確告知禁止銷售二手機和維修機,如果賣場禁止,銷售商就不會銷售,那黃女士的冰箱又是怎麼回事呢?
對於爲什麼這臺冰箱會出現問題,陳先生解釋,蓋子板翹起等問題可能是運輸過程中顛簸厲害造成的;產品代碼被撕沒關係,冰箱背後的完好無損就沒有問題;對於不能抽真空的問題,他說有可能是出廠時沒有檢驗到位,但絕對是新機,黃女士碰巧買上了這臺機器。
黃女士對陳先生的解釋仍舊不滿,她要求西門子給予一份書面答覆,但直到今天,這臺三開門冰箱還擺在那裏,西門子方面也再沒有給予黃女士任何答覆。黃女士現在的訴求,已經從更換、賠償轉到弄清真相,弄清這臺冰箱到底從哪來,沒拆封前,誰動過這臺冰箱,這臺冰箱到底是不是二手機或返修機等問題。
記者昨天撥通了西門子官方客服電話,說明了採訪訴求,今天節目開始前,記者接到西門子方面的答覆,西門子公關公司的李女士答覆,還在調查。
李女士:現在得到的相關信息是,西門子家電尊重保護消費者權益,它正在和經銷商一起積極調查消費者反映的相關情況,儘快解決消費者的問題。目前我們得到的信息就是這個回覆。
專家點評
經濟之聲特約評論員包華、北京潮陽律師事務所律師邵桐就此事發表觀點和看法。
經濟之聲:黃女士現在的維權目標,已經從更換、賠償轉到弄清真相,弄清這臺冰箱到底從哪來?沒拆封前,誰動過這臺冰箱?這臺冰箱到底是不是二手機或返修機等問題。兩位在聽過西門子陳先生的解釋後,認爲他是否回答清楚了以上的這些問題?如何才能弄清楚這些問題?
包華:我認爲陳先生的答覆內容不清晰,而且沒有解決消費者的問題。消費者原先是要求賠償,在西門子給予一定支持和答覆之後,消費者反而把自己的訴求從賠償角度轉換到知情權的取得上,這恰恰說明現在的廠家對於消費者投訴內容回覆是不詳實,是不可信的。我認爲首先要明確事實真相,之後再來判斷責任。實際上現在消費者的訴求越來越淺顯了,就是想知道這個冰箱到底怎麼了。
裘葉:陳先生的解釋有點不是很清楚。他明確說這臺冰箱是全新的,但是對於爲什麼會出現蓋板問題,包括條形碼被撕等情況,他其實並沒有解釋清楚。他只是強調說這個冰箱是全新的,但他沒有拿出證據來證明它是全新的。
經濟之聲:冰箱出現這些問題是否正常?消費者接下來該怎麼維權?
包華:首先,有可能新的冰箱在出廠後交到消費者手上的時候,有一些功能不是非常正常,但問題在於,客服所說的新冰箱跟消費者看到外觀狀況不一樣,而且中間排除了銷售商在存放的時候出現問題,在這種情況下,我認爲可能涉及到生產廠商在產品出庫的時候存在一定的問題。如果這個角度能夠推論成功的話,至少生產廠商需要承擔產品質量責任。另外,消費者認爲這不是一個新冰箱,是一個返修機,這是一個非常合理的邏輯推斷,只有廠商纔有證據表明這個冰箱是不是新的,但如果廠商在有能力證明的情況下不去證明,我們只能懷疑廠商在隱瞞事實。
經濟之聲:如果說這臺西門子冰箱確實是二手機或者是返修機流入市場,消費者想要證明這一點,怎麼樣提交自己的證據?是由她來提交證據,還是由紅星美凱龍也就是銷售方來提供證據,還是由生產企業西門子來提供相關的證據?
裘葉:新《消法》實施以後,《消法》當中第23條明確提到,像電冰箱這種耐用商品,在消費者接受商品以後6個月之內發生瑕疵的、發生爭議的,由經營者來承擔有關瑕疵的舉證責任。如果消費者懷疑這個冰箱是二手的,或者是返修機,她只需要把她的主張提交,然後由廠家證明說這個機子不是二手機或者是返修機。舉證責任在廠家。
經濟之聲:黃女士希望出具一份書面答覆,但廠家現在“默不作聲”,兩位如何看待廠家處理問題的態度?消費者接下來該如何應對?
裘葉:因爲現在公關人員的答覆說,他們正在調查,所以可以再給廠家寬限一段時間,一週或10天左右,要求它們證明這個冰箱的問題。如果消費者等待一段時間後,廠商仍然沒有任何舉動的話,消費者也通過訴訟維護自己的權益。