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《消費者權益保護法》(以下簡稱《新消法》)自2014年3月15日正式實施後,“網購7天無理由退貨”成為消費者關注的最大亮點。記者采訪中發現,現階段只有部分商家做到了“7天無理由退貨”,這個被解讀為“消費者7天反悔權”的新規定,讓不少商家哭訴“臣妾做不到”。近日,國家工商總局黨組書記、副局長馬正其一行調研快樂購後表達了一個觀點:7天無理由退貨,到底難不難?看看行業老大快樂購是怎麼做的——快樂購八年前就給了消費者10天反悔權。
快樂購實施“7天無理由退貨”比新消法提前了八年
2014年3月20日,國家工商總局黨組書記、副局長馬正其一行蒞臨湖南衛視快樂購視察,這是《新消法》自3月15日實施後,國家工商總局首次對企業進行調研,了解《新消法》實施的具體情況。
馬正其參觀了快樂購的演播廳、大金馬呼叫中心,詳細了解了快樂購的企業發展情況和服務政策。在演播廳,馬正其對快樂購推出的“原產地直播”高度評價,認為這不僅是對產品本身的推銷,更是對產品背後制作、生產流程工藝的真實呈現,尊重了顧客的知情權,讓消費者在購物過程獲得更好的體驗。
快樂購自成立之初就推出了開箱驗貨再付款、免費送貨到家、免費退換貨、十天滿意鑒賞期等服務機制,在當時已經優於行業服務標准。其中十天滿意鑒賞期,就是讓顧客在十天內都有權利反悔。快樂購實施“7天無理由退貨”比新消法的實施整整提前了八年。
馬正其對快樂購的這份“底氣”大大贊賞:正因為快樂購在前端做到了嚴格的質量把控,纔有底氣允許消費者十天反悔,比新消法的規定還多三天,因此消費者纔會更加信賴快樂購,最後快樂購和消費者都是雙贏。給消費者七天反悔權真的很難嗎?像快樂購這種抓信譽、抓質量、抓效率的企業不但不覺得難,還會做的更好。
馬正其認為,《新消法》將加速電商行業的優勝劣汰,企業怎麼做,市場會做出選擇,好的會更大更強,不好的只能被淘汰。
快樂購行業首創三代服務 客戶滿意度百分百
傳統的電視直銷充斥著虛假宣傳、假冒偽劣、誇大欺詐,時至今日仍然是消費維權的重災區。與電視直銷不同,快樂購作為新型的家庭購物企業,嚴格遵循“正品行貨”、“售後保障”、“客服實時在線”等服務,注冊會員總數突破700萬,銷售商品超過2000萬件。
為了解決線下渠道售後服務網點不健全的問題,快樂購於2011年11月推出“三代服務”,受理單量5993單/年,達到100%客戶滿意。“三代服務”再次填補了行業空白。三代服務,指的是代檢測、代維修、代寄送,如果顧客在快樂購購買的商品當地沒有售後網點,那麼在保質期內遇到任何商品質量問題,都可以將商品寄給快樂購,接下來的檢測、維修都由快樂購代辦,並在完成後寄回給消費者。馬正其表示,“三代服務”應該在全行業推廣,讓顧客更有尊嚴的消費、更愉悅的消費,“三代服務”真正實現了售前、售中、售後的“一條龍”服務。
互聯網技術新應用:“微客服”狗小二在線實時響應
狗小二是快樂購微信公眾服務號happigo的昵稱,上線不到半年,粉絲數剛好在3月20日這天突破20萬。作為應用了互聯網最新技術的“微客服”,狗小二不但會聊天,能應答各種售後諮詢,還能幫助顧客查詢訂單送貨情況和賬戶積分等信息。狗小二的“智能化”源於快樂購後臺IT系統、軟件開發以及客服人員的全方位支橕。
從後臺數據來看,顧客最愛問狗小二“貨到哪兒”了,而超過一半的聊天內容會諮詢商品如何使用、尺碼顏色的差異以及免費退換貨等內容。狗小二是快樂購運用互聯網新技術推動公司戰略轉型、服務實施的新裝備,是用來增強快樂購服務保障及顧客體驗的互聯網產品。馬正其對狗小二這個“微客服”非常感興趣,鼓勵快樂購專注技術開發和數據整合,加強對消費者權益的保護和服務機制的創新。
配圖一:
馬正其參觀快樂購演播廳,快樂購董事長總經理陳剛詳細介紹
配圖二:
配圖三:
馬正其看到狗小二很高興。
配圖四:
快樂購全國首創智能微客服狗小二,在線實時答疑解惑。