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新報訊【記者郭曉瑩】 2013年,全市消協系統共受理投訴2660件,辦結率96%,爲消費者挽回經濟損失1422萬元。市消協在受理的投訴中甄選出10個典型案例予以公佈。3月15日,新修訂的《消費者權益保護法》即將實施,希望更多的消費者在合法權益受到侵害時,拿起法律的武器,維護自身權益。
案例1 EMS丟失物品賠償多少爭議大
史先生郵寄兩部新手機、一串水晶手鍊和四瓶進口魚油,價值約1萬元,他選擇了天津市郵政速遞物流有限公司濱海分公司營業部。手機等全部郵寄物品經工作人員確認後,兩名工作人員現場進行打包、稱重,收取60元費用,史先生拿到一張EMS國內標準快遞單。四天後,湖北的收貨人打來電話稱,當着投遞員的面打開包裹,發現手機和手鍊不翼而飛,只剩下四瓶魚油和手機充電器。史先生要求賠償其所寄同等型號手機兩部及手鍊,或同等價值的9160元。郵政速遞物流公司答覆:因爲物品沒有保價,最多給予郵費3倍即150元的賠償。
消協點評:《郵政法》規定,郵政普遍服務業務範圍內的郵件損失賠償,適用《郵政法》的規定,郵政普遍服務業務範圍以外的郵件和快件的損失賠償,適用有關民事法律的規定及原則,賠償額度不受“資費三倍”的限制,適用《民法通則》、《合同法》等。
案例2網購電視屏裂亞馬遜自行規定無效
陳女士2013年2月6日通過亞馬遜網站購買松下液晶電視一臺,價格14499元。3月9日上門安裝,外包裝完好,安裝時發現屏內存在裂紋。向亞馬遜網站反映,商家告知購買後發現質量問題要在30天內反映,現已超限2天時間,未給予解決。陳女士投訴要求商家給予退貨或換貨。經武清區消協調解,經銷商無償爲消費者換貨。
消協點評:國家質量監督檢驗檢疫總局《關於將平板電視機商品納入<部分商品修理更換退貨責任規定>調整範圍的公告》規定,根據平板電視機的特點,其“三包”有效期從銷售者和消費者約定的送貨、安裝、調試全部結束之日起計算。
案例3預付卡單方銷卡水晶宮做法不妥
王先生於2011年底在水晶宮飯店自助餐廳支付2370元辦理消費卡一張,當天消費1264元,卡上剩餘1106元。2013年初,王先生到水晶宮消費又辦一張新卡,新卡上註明一年有效。王先生回家找出原卡,發現上面未標註有效期,立即向水晶宮飯店打電話詢問,被告知該卡在2012年底已作廢。王先生多次找飯店理論,店方均以卡資料已消除爲由不予查詢和解決。經河西消協調解,舊卡恢復原值。
消協點評:《合同法》規定:提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效。《天津市消保條例》規定,經營者不得利用格式條款逃避責任和限制消費者權益。
案例4拖拉機多次維修難使用“雷沃”擔責予更換
河北省滄縣農民楊某,2012年7月在滄興農機商城購買雷沃歐豹輪式拖拉機一臺,價值5萬餘元。在使用過程中,拖拉機的發動機出現嚴重的故障。後經雷沃售後維修站多次維修,仍無法正常使用。該品牌拖拉機的生產商位於北辰區,楊某於2013年6月聯繫到北辰區消協。消協調解後,生產企業主動爲楊某更換了全新的發動機。
消協點評:根據《消費者權益保護法》規定,農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料,參照本法執行。
案例5賓利車疑有補痕先退車後賠償
內蒙古消費者張先生投訴賓利汽車天津專賣店,稱其2013年8月31日所購價值441萬元的賓利汽車有二次噴漆痕跡,懷疑爲翻新車,並提出雙倍賠償要求。和平區消協調查,該車爲6月31日出廠的最新款式賓利汽車。消協工作人員認爲上述時間段內任何一個環節均不可能存在碰撞及二次噴漆的可能,不屬主觀故意欺詐範圍。經調解,專賣店爲消費者退車並全額返還購車款,同時給予適度補償。
消協點評:此類糾紛需要嚴格的科學鑑定,而鑑定不但需要資金,有時鑑定結果未必能確定各方責任。此案是天津市消協成立以來,調解成功單件案值最高的投訴。
案例6手機深陷頻段門三星公司予更換
吳先生2013年3月交費6000元與天津聯通公司簽約辦理三星7102聯通合約機。手機電子說明書中顯示該手機爲四頻手機,但吳先生出國時發現,其中兩個頻段不能工作,導致自己在泰國等國家時不能使用3G網絡。回國後吳先生髮現三星網站將該型號手機不能使用的兩個頻段的宣傳表述已經刪除,他要求三星公司給出明確說法。三星公司堅持稱該手機在國外能正常使用。市消協介入後,三星公司爲其更換另一型號手機。
消協點評:手機投訴在消協2013年度受理的家電類投訴中佔據首位。三星公司更改宣傳表述是更正所出現問題的第一步。
案例7售房虛假宣傳“明濤”退還購房定金
龔女士在2013年7月與河北省明濤房地產公司簽訂了“津西幸福城”房屋認購書,交納定金8萬元。後瞭解到,該房屋地點在河北省霸州市。龔女士多次要求解除認購書返還定金,遭到對方拒絕。和平區消協協助消費者投訴,迫使河北省明濤房地產開發有限公司承認錯誤,撤銷兩份認購書,全額退還消費者所交的定金8萬元。
消協點評:《消費者權益保護法》規定,經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的,應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。
案例8未成年人
買貴重商品需謹慎對待
2013年5月,劉女士11歲的兒子瞞着家裏人購買了一部價值2780餘元的手機。劉女士發現此事後,認爲商家應予以退貨。但商家堅決不同意退貨。經開發區消協調解,劉某交付140元的折舊費後,商家予以退貨。
消協點評:《合同法》規定,限制民事行爲能力人簽訂的合同是效力待定的合同,經其法定代理人追認後該合同纔有效。
案例9網上繳費不退東麗廣電條款無效
張先生2013年1月在網上繳納了東麗廣電寬帶服務費用300元。使用後時常掉線影響上網,決定退網退費。但東麗廣電寬帶營業廳以“網上繳費不能退費”是公司規定爲由拒絕。經東麗消協調解,東麗廣電寬帶爲消費者退還剩餘網費。
消協點評:東麗廣電寬帶在線支付網頁中雖然有“網上繳費不能退費”的提示,但屬於對消費者不公平、不合理的條款,依《消費者權益保護法》規定,內容無效。
案例10銷售未上目錄電動車“邦德”雙倍賠償
劉先生於2013年3月17日在邦德專賣店購買了一輛電動自行車,但專賣店沒有給他《天津市電動自行車行駛證》。劉先生到南開區非機動車管理所查詢,發現該車不在天津市電動自行車管理目錄中,屬於不給上牌照不能上路行駛的車輛。劉先生提出賠償損失1799元的要求,但專賣店和生產廠家相互推諉,不予解決。經東麗消協調解,天津市邦德電動車有限公司一次性賠償購車款1300元,並按照規定補辦目錄登記手續,爲消費者補辦《行駛證》。
消協點評:天津市邦德電動車有限公司將尚未取得目錄管理證書的電動自行車投放市場,屬於消費欺詐行爲,根據《消費者權益保護法》規定應予以雙倍賠償。