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北京整治黑中介的大刀終於切向品牌中介,並有常態化發展的趨勢。北京市住建委昨日宣佈,爲了充分發揮社會監督作用,引導消費者選擇規範經營機構,從12月起,將按月公示曝光被投訴前10位的房地產中介機構,在昨日披露的首個月度黑名單中,我愛我家、中天置地、鏈家等品牌中介悉數登榜,投訴原因主要集中在佔用、拖延支付客戶資金、未按規定收取佣金、未履行告知義務等方面。市住建委表示,如發現同一問題反覆被投訴的機構和人員,將會同有關部門進行執法檢查,如查實將處以罰款、限制從業甚至啓動暫停網籤等措施。
據市住建委相關負責人介紹,近年來隨着樓市成交量以及租房市場的火爆,房地產中介機構和人員增長較快,但同時違規經營、發佈虛假信息、租金押金定金糾紛等問題多發。自5月以來,北京先後進行多次行業執法檢查,並陸續曝光過部分黑中介的違法現象,但是設立月度黑名單制,還是頭一次。
在昨日曝光的首份月度投訴黑名單中,我愛我家佔據了榜首位置,對此,偉業我愛我家集團副總裁胡景暉昨日對北京商報記者表示,我愛我家每月有幾千筆的租售交易規模,再加上有315個門店、經紀人數量龐大,產生投訴的機率比小中介要高很多。在被問及鏈家有910個門店遠超我愛我家,但投訴量反而低於我愛我家時,胡景暉解釋說,兩家業務結構不同,鏈家二手房買賣業務多,而我愛我家租賃業務比重高,因此總體業務單數大,因此產生投訴機率也高。
“市場行情也會影響客戶的滿意程度。”胡景暉表示,11月北京二手房市場發生了較大轉變,市場上漲乏力和自住房供應導致購房人預期改變。這段時間發生的二手房交易中,一些買方想要毀約,但迫於合同約束很難毀約,就會轉而找中介服務中的瑕疵,是11月投訴量增高的客觀原因之一。
鏈家方面則迴應表示,從自身業務規模來說,目前的投訴量並不大。公司承諾所有投訴24小時內給出處理意見,並通過公司官網進行公示。北京商報記者在相關網站看到,鏈家公示了公司自己統計的2013年11月收到的32筆投訴,其中投訴經紀人28筆、交易中心2筆、運營支持中心2筆,這些數據在近幾個月以來有下降趨勢。“但我們確實不能推卸責任,監管部門公佈信息是好事,會改善行業的整體環境。”鏈家地產副總裁林倩迴應表示。
“這次市住建委公佈名單對我們提高服務肯定是一個督促。現在有客服、法務二三十人專門處理應對客戶投訴,能保證即使不馬上給出滿意的解決辦法,也會快速回復客戶的投訴,從市住建委渠道轉給我們的投訴也是這樣處理,我們下一步要改變服務,提高客戶滿意度。”胡景暉表示。
“我們的用意在於充分發揮社會監督作用,引導消費者選擇規範經營機構,希望被公示中介機構應正視問題,積極應對,妥善化解糾紛矛盾,同時加強自身管理,提升服務水平。”市住建委相關負責人表示,在每月曝光中介的投訴排行之外,針對同一問題反覆被投訴的機構和人員,市住建委將會同有關部門進行執法檢查,嚴肅查處違規行爲。而此前北京市已經並就《北京市房地產經紀行業動態監督管理辦法》和《北京市房地產經紀行業違法違規行爲記分標準》向社會公開徵求意見,宣佈將引入類似交通部門對駕駛證記分的方法,量化管理房地產中介機構和經紀人員的違法違規行爲,累計不同分值將有相應處罰和限制措施,中介機構若一年內被扣滿12分將被重點監管,經紀人被永久限制從業,而經紀機構也將被處以暫停網籤、罰款等處罰。(記者齊琳李芊)