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整修一新的居民樓外檐
樓棟口增設無障礙設施
小區環境綠化美化
提昇改造居民小區存車棚
物業管理人員愛崗敬業
外來務工人員融入社區
巡查社區治安和衛生環境
居民參與維護社區環境義務勞動
社區網格化管理實時監控
『五位一體』共商社區物業管理
居民區健身休閑設施
居民室外活動場地
小區居民室內活動場所
社區便民店
社區『醫指通』服務設施
社區金融服務便利店
社區圖書室
編者按在市委、市政府關於實施『美麗天津·一號工程』的部署中,『清潔社區』被列入『四清一綠』的總體要求之一,而『物業管理好』又列在清潔社區『五好』標准的首位,並提出了實現社區物業管理全覆蓋,把物業管理納入社區管理,形成社區管理網格化、社區物業管理一體化的管理格局,建立健全社區物業管理長效機制,爭取更多居民關心支持社區物業管理,提高物業費收費率等具體要求。可見,做好社區物業管理工作對於建設美麗天津具有重要意義和作用。
前不久,國家民政部領導和市領導來和平區調研考察時,肯定了和平區加強物業管理,建設美麗社區的經驗。和平區政府研究室隨即對和平區做好社區物業管理工作的總體情況進行了專題調研。本刊據此推出專版,宣傳和平區社區物業管理工作的做法、成效和經驗,促進全區社區物業管理工作再上新水平。
目前,『美麗天津·一號工程』在和平區居民群眾中引發了熱議。大家一致認為:『只有各家各戶的房前屋後都美起來了,天津纔能美起來』。朴素的話語表明了一個淺顯的道理:建設美麗天津要從基礎做起,從改善群眾的居住生活環境做起。近年來,和平區以加強小區物業管理為抓手,加大投入、提前介入、主動作為,居民小區的物業管理水平和群眾滿意度不斷提昇,維護和鞏固了社區環境整治的成果,形成了社區環境美化的長效化、規范化機制,為美麗社區建設打下了基礎,積累了經驗,探索出創新實踐的方法和途徑。
完善社區基礎設施,為全面推行物業管理創造良好條件
和平區不斷完善社區基礎設施建設和綜合服務保障,使居民小區的建築及其它附屬、配套設施建設達到了一定的標准,綜合服務項目增多,方便快捷,居民對物業管理和設施維護產生的迫切需求猶如瓜熟蒂落,為全面推行物業管理創造良好條件。
一是加快舊樓區提昇改造步伐。自去年市委、市政府部署舊樓小區居住功能綜合提昇改造任務後,和平區加快實施步伐,用兩年時間完成了原定三年的成片舊樓區改造任務,總計對111片、近600棟居民樓、244萬平方米舊樓小區和100萬平方米獨棟老舊房屋進行了提昇改造。在做好『三管一灶兩提昇』等全市統一的規定動作的基礎上,結合區情實際,投入2.26億元,對全部提昇改造小區進行『二步節能保溫改造』、二次供水改造,全面提昇老舊房屋消防設施,今年又投入2400萬元開展遠年商品房電梯維修,確保設施設備齊全、群眾居住安全舒適。
二是全面提昇社區綜合服務功能。近年來,和平區投入3.2億元,將全區所有社區綜合服務設施改造一遍,全部達到綜合服務設施300平方米以上的市級標准。完善為老為殘服務設施,建設一批電子菜店和便民超市,打造15分鍾便民服務圈,讓群眾能夠就近享受到各種便捷服務。加強交通治理,增加停車泊位,進一步改善了居民的出行環境。
三是全面改善小區環境面貌。在持續開展市容環境綜合整治的同時,對提昇改造小區同步進行整治,制作護欄圍擋、整修裡巷甬路、增設健身器材、添置休閑座椅,將封閉式綠地做成開放式,見縫插綠,拆違建綠,新建提昇改造綠地231萬平方米,形成了睦南公園、中心公園、津灣廣場等一批特色景觀。崇仁裡和慶有西裡社區入選全市首批『魅力社區』。
四是在全市率先推廣『醫指通』便民醫療服務平臺。2010年與深圳時代華納公司合作,率先開通集物聯網、互聯網、電話於一體的『醫指通』就醫服務平臺,居民在社區衛生服務中心(站)使用觸摸屏,就能同步掛到大醫院專家號,有效緩解了居民掛號難的問題。『醫指通』開通以來,已有超過12萬居民享受到優質便捷的醫療服務。
五是在全市率先建立為老應急呼叫中心。居家養老應急呼叫服務中心於2010年在全市率先建成,老人有家政、醫療等需求時,只要按下求助鍵,相關人員就會第一時間前往服務,深受老年人歡迎。同時,新建改擴建老年日間照料中心(站)48個。建成社區老年食堂,讓轄區老人享受到可口飯菜,今年將實現老年助餐服務全覆蓋。隨著四種居家養老服務模式不斷深化,老人的滿意率已超過90%。
六是在全市率先建立社區金融服務便利店。和平區積極探索智慧社區建設新途徑,今年與民生銀行合作,在開封道社區成立全市首家社區金融服務便利店,居民憑借一張卡即可完成煤氣、供水、通訊繳費以及金融諮詢、信用卡還款、訂票訂餐等服務事項,實現了社區服務智能化的突破。計劃年內在50%的社區建立社區銀行,明年實現全覆蓋,提昇城區整體智能化水平。
構建齊抓共管格局,創新社區物業管理模式
和平區推動居民小區實行物業管理,尤其對改造後的舊樓區實行物業管理的同步跟進,是在參考新建商品房物業管理利弊的基礎上,更加注重公益性和服務性,堅持試點先行,把轉變理念作為加強管理的突破口,將關口前移,觸角延伸至物業管理全過程,確保管理效果,探索出新的管理模式在全區推廣。
一是創新體制機制,形成工作合力。在運行機制創新方面,和平區根據實際需要和居民意願設定管理項目和標准,實行政府指導下的市場化運作,完善企業公平進入機制,通過公開招標,優勝劣汰,與『佳立潔』等三家物業公司簽訂協議,對226片、360萬平方米舊樓小區實施物業管理。在管理體制創新方面,和平區針對物業管理企業無力獨自應對各種矛盾和問題的實際,實行了社區黨委、居委會、物業企業、社區民警『四位一體』管理機制,許多小區還建立了小區管委會形成了『五位一體』的社區管理機制。小區管委會吸納居民代表、居委會乾部、樓門長和網格管理負責人為成員,既可以充分了解民意,又能夠發揮政府的協調引導作用,發揮化解和處理矛盾的作用。同時發揮社區調解組織作用,設立專職調解員,加大調解力度,做到一般糾紛不出社區。在監管機制創新方面,建立由市容委、公安、綜合執法等部門組成的監管隊伍,形成聯動機制,定期對小區的環境衛生、管理秩序開展現場巡查、監督和聯合治理,促進物業管理水平不斷提昇。
二是推行網格化管理,提昇精細化管理水平。和平區按照布局和人口把全區劃分為629個網格,覆蓋了全部居民小區,落實巡查、報告、協調、反饋、督查等制度,660餘名負責人對網格內全部事務進行實時管理。網格負責人由管委會主任兼任,確保責任明確、包乾到人,落實到位。同時,結合『智慧和平』信息平臺,完善網格內住戶、單位、建築物和地面設施等基礎資料和臺賬,加強綜合分析和動態監管,做到每件事情有人問、每個問題有人盯、每項工作有人管,進一步提昇了小區物業管理的精細化水平。
三是完善財政補貼辦法,提高使用效益。和平區對舊樓區物業管理實行財政補貼,以體現其服務性和公益性。2012年,投入1600萬元補貼舊樓小區物業管理,並堅持把群眾滿意度作為發放和兌現物業管理補貼的標准和依據,發揮居委會和管委會的監督作用,把補貼發放與管理成效掛鉤,取得了很好的效果。首先是科學設置考核內容,確保客觀公正。政府物業管理部門把綜合管理、清掃保潔、門崗巡視、車輛管理等群眾關心的熱點作為考核物業企業的重點內容,將月度考核表由分檔制調整為百分制,由管委會填寫並加蓋居委會公章,以具體分數為百分比按季度發放補貼資金,更加准確客觀地體現物業公司的管理效果。其次是變人員補貼為效果補貼。按照以往模式,物業管理部門直接補貼企業後,資金多被用於人頭費,與管理效果不掛鉤,影響了管理服務水平,針對這種情況,和平區及時調整,將補貼資金按掃保面積直接核撥到社區,根據管理績效撥付,有效激發了企業和員工的乾勁、提昇了管理效能。其三是嚴格實行一票否決。對於出現睡崗缺崗、小廣告回潮、私搭亂蓋等情形的,居委會可以不計考核分數,直接行使一票否決權,物業管理部門將停止撥付補貼資金並督促整改。補貼方式調整後,物業公司的積極性和主動性明顯增強,居民的滿意度超過90%。
四是依靠居民群眾,共建共享美麗家園。和平區尊重居民主體地位,充分調動居民參與社區管理的主動性和責任感,形成『社區是我家,愛護靠大家』的共建共享氛圍。一方面,在出臺措施、開展工作前與群眾多商量多討論,爭取支持和配合。另一方面,加強教育宣傳,引導老舊小區居民樹立花錢買服務的新理念,以物業費收繳為切入點,通過提昇物業服務水平和群眾滿意度,讓居民自覺繳費。具體做法是:社區黨委、居委會牽頭,組織管委會、物業公司和社區民警,每月巡查小區的衛生狀況和環境秩序,召開評議會,點成績、擺問題、定措施,對居民提出的合理建議,督促物業公司立即整改。對享受服務但拖欠費用的,社區黨政組織和居民自治組織予以批評教育,以適當形式進行警示提醒,並協助物業企業勸繳追繳。通過雙向激勵措施,群眾花錢買服務的意識顯著增強,不少居民由觀望轉為自發繳費。目前,全區試點小區平均繳費率高於普通小區20個百分點,居民與物業企業的關系日益融洽。
適應新形勢新要求,推動物業管理納入社區管理
市委十屆三次全會作出加快建設美麗天津的決定,市委、市政府部署實施了建設美麗天津一號工程。建設美麗社區是建設美麗天津的重要內容和基礎,『清潔社區』是一號工程的重點任務,而提高小區物業管理水平是確保社區美麗、清潔的長效化、規范化的重要舉措。日前,和平區召開專題會議,部署和推動物業管理納入社區管理工作,進一步強化社區居委會對提昇物業管理水平的作用。這充分說明,和平區在推動社區物業管理工作中的探索和實踐是有益的,有效的。總結這方面的成功經驗對於進一步做好物業管理納入社區管理工作,推動美麗社區、美麗天津建設大有裨益。
一是社區居委會要充分發揮『兩個作用』。按照『到位不越位、監督不對立、合作不代替』的原則,社區黨組織和居委會要充分發揮牽頭協調、指導監督兩個方面的作用,全力做好矛盾化解、關系協調等工作。如和平園小區出行堵塞,一直是困擾社區居民的一道難題,針對這個問題,居委會及時上手,主動參與和指導召開業主大會等活動,加強協調,指導物業公司制定整改方案,與業委會共同監督落實情況,圓滿解決了問題,得到業主好評。
二是社區居委會要做到『三個提前介入』。首先是業主入住前提前介入。先期成立籌備組,了解社區服務設施、停車管理等情況,制定《為民服務手冊》,為管理奠定基礎。其次是業委會成立前提前介入。現場指導業委會選舉,幫助選齊配強業委會成員,特別是推薦黨員骨乾進入業委會。如同方花園業委會6名成員中有4名是黨員,佔總人數的2/3,確保了業委會能充分發揮骨乾引領作用。其三是物業公司選聘前提前介入。指導業委會選聘物業企業,對企業資質條件、管理能力進行核查。在新老物業交接期間,與業委會代表現場監督財務、檔案、基礎設施等項目交接,保障業主的合法權益。
三是社區居委會要抓好『三個結合』。一要與社區建設相結合。街道和社區密切配合,引導業委會、物業公司、社區單位積極參與社區建設。發動慶有西裡社區的杭州怡華物業公司、大連銀行,新文化社區的聚富聖會,食品街社區的金茂集團等企業以贈送便民椅、贊助社區活動、扶貧幫困等形式為社區建設做貢獻,提昇了企業和物業公司的影響力,得到了群眾的支持和認可。二要與特色樓門建設相結合。特色樓門建設首創於和平區,源於居民自發美化樓門的舉動,現已在全區推廣。目前全區共有京劇、科技、體育等特色樓門3000餘個,極大地豐富了群眾生活,成為和諧社區建設的重要支點。社區居委會要指導物業公司以此為載體,動員小區業主關愛社區、美化樓門。三要與社區活動和居民就業相結合。社區居委會要聯合物業公司,利用節假日舉辦各種文體活動,廣泛發動居民參與,在活動中增進友誼、培養感情。同時,社區居委會要協調物業公司,優先聘用本社區無業居民擔任保潔員、保安員等。還要發動居民自己管理小區,強化共建共享意識,營造人人關心、人人參與社區管理的濃厚氛圍,達到業主滿意,業委會滿意,居委會滿意,物業企業滿意的效果。
落實『五個上帳』,全力保障社區物業管理上水平
目前,和平區形成了由社區黨委、居委會、小區管委會、物業企業、社區民警幾個方面直接參與社區物業管理的機制,但社區管理事務紛繁,居民構成結構多樣,直接參與社區物業管理的各方因權限、能力有限,存在著對一些人和事管不了、管不好的問題。對此,和平區通過落實『五個上帳』工作制度,為做好社區物業管理工作提供支持和保障。
一是黨員乾部在組織部上帳。和平區要求黨員乾部的示范帶頭作用不僅要體現在工作崗位上,也要體現在社會生活、包括在所居住社區的表現等方面,區屬黨員乾部在所居住社區要積極支持和參與社區建設和管理,杜絕私搭亂蓋、拒繳物業費等行為,否則居委會可向組織部反映,一經查實,則不予評優表彰和提拔任用,情節嚴重的給予組織處理。
二是物業保證金在街道上賬。物業公司進駐前向街道繳納保障金,由樓門長、居民代表和社區乾部組成評議組,在進駐滿一年時對物業企業的日常表現、工作業績進行打分,並由社區出具評定意見,群眾滿意的退還保證金,群眾意見較大或違約的,保證金繼續質押,並督促物業公司改進工作,提高管理服務水平。
三是物業公司在區物業辦上帳。區物業辦建立物業企業基礎臺賬,定期對物業公司的服務質量、收費標准等進行檢查,向居民公布結果,發現問題及時督促整改,整改不及時不到位的,申請市物業處在行業網站予以曝光,一年內不予評優晉級。服務質量差、業主反映強烈的予以辭退。
四是財政補貼資金在區房管局上帳。將補貼資金與群眾滿意度掛鉤,物業公司服務得到居委會和管委會簽字認可後,區房管局撥付補貼資金,居委會行使一票否決權的,不予撥付補貼資金。
五是房產開發商在區建委上帳。房產開發商向建委繳納保證金,如開發商解決遺留問題不徹底或支持物業管理服務不到位的,在區域范圍內不再對其批准新建項目。
在建設美麗天津,實施一號工程的新形勢下,和平區將按照市委、市政府的部署要求,繼續提高社區物業管理水平,努力把社區打造成管理有序、服務完善、生態宜居、平安文明、人際和諧、持續發展的社會生活共同體,為建設美麗和平、美麗天津打牢堅實的基礎。
本版攝影薛峙