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近日,中國大地保險2013年度客戶服務社會監督活動圓滿落幕。在歷時十個月的活動中,社會監督員對公司客戶服務水平總體滿意,有約三分之一的監督員認可大地保險客戶服務水平已進入行業前三。
總體滿意度爲“優”
年初,大地保險在全國範圍內,通過各個分公司選送和網絡徵集兩種方式選聘了150位社會監督員。這些監督員來自各行各業,代表性強、視角犀利。在歷時十個月的活動中,他們以親身體驗的方式,對大地保險客戶服務流程的各個環節進行了測評,特別對在承保、理賠、諮詢查詢、投訴處理和增值服務等關鍵環節進行了深度測評,並進行了兩次書面問卷調查。測評和調查結果顯示,社會監督員對中國大地保險的客戶服務總體滿意,並有約三分之一認可其客戶服務水平已進入行業前三。
值得一提的是,在社會監督員中,由大地保險在保客戶擔任的,對公司的服務滿意度相對更高,他們通過更深切的感受對大地保險的理賠速度和服務態度給出了高度的評價。
此外,中國大地保險還通過各地門店、電話、郵件、網絡、手機門戶等渠道收集意見和建議。
打造“行業前三甲”任重道遠
服務無止境。當保險產品越來越同質化時,服務就顯得更爲重要。2013年,大地保險提出了“三年達到行業前三甲水平”目標,計劃在2013年至2015年三年中,按照“打基礎、上臺階、樹品牌”三個階段,以“全生命週期客戶服務”爲理念,在理賠質量、服務品質、運營管理、隊伍建設、業務發展、社會影響六大緯度不斷提升。
此次客戶服務社會監督活動,是實現上述目標開局之年的重要活動,也是“摸清家底”的低調行動。150位社會監督員對大地保險的服務工作提出了很多富有建設性的意見和建議,包括提高理賠服務時效、簡化理賠服務流程、服務宣傳和服務創新等。大地保險客服部負責人表示,客戶的需求就是我們努力的方向,這些建議將成爲我們下一階段工作提供清晰的方向。
今年恰逢大地保險成立十週年,致力於“建設高品質公司”的大地保險希望在服務領域實現“人無我有,人有我有,人優我新”的品牌形象。通過這項活動,正是拉近了險企與客戶和公衆之間的距離,提升了險企自身的服務形象,是完善保險業客戶服務質量監督體系的一次有益嘗試,也將爲大地保險實現“三年達到行業前三甲水平”的目標提供寶貴的經驗。