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近幾年來,隨著金融市場全面改革開放,客戶需求逐步多元化,各金融機構間的競爭也越來越激烈,無論市場怎樣變化,優質服務始終是銀行發展的根本。近日,隨著華夏銀行北辰支行、梅江支行的開業,華夏銀行在本市已經成功建立15家營業網點。
網點規范創造一流服務環境
據了解,華夏銀行目前在本市已設立營業網點15家,覆蓋市內六區、濱海新區、武清、空港、北辰等地區。各網點在硬件環境方面,重點關注客戶的視角和心理感受,注重細節設計,合理做好大堂服務區、現金服務區、非現金服務區、貴賓服務區、自助服務區五大功能區的劃分,不斷完善網點服務大廳的環境與設施。不僅僅是優質舒適的服務環境,華夏銀行天津分行在硬件設施上還注重將業務流程和客戶行為習慣相結合,並將其融入到功能分區之中,提高空間利用效率和現場管理效率,為客戶提供快速高效的服務。今年,華夏銀行天津分行已經完成全部營業網點的改造昇級,不僅僅是大環境,飲水機、擦鞋機、便民傘、便民箱、報刊欄、糖果、愛心服務箱等細節也成為華夏銀行服務亮點,特別是剛剛開業的北辰支行,全VIP單間服務打造客戶貴賓服務體驗。
微笑服務提昇銀行軟實力
來有迎聲、問有答聲、走有送聲、幫有謝聲、怨有歉聲是華夏銀行服務人員的『五聲服務』標准,一句簡單的問候,一次禮遇的引導,雖是細微末節但無不體現著銀行服務人員的專業水准和素養。大堂四重奏十句話、櫃臺七步曲十句話、助臂服務、接聽禮儀、遞送禮儀……種種規范標准都是華夏銀行天津分行的服務保證。服務提昇年,華夏銀行天津分行倡導微笑服務,全方位滿足客戶需求,讓每一位走進大廳的人都能感受到來自華夏銀行的溫暖。不僅如此,華夏銀行天津分行還專門針對投訴機制進行完善,明確各部門工作職責,建立緊急、重大投訴處理聯動機制,軟硬實力同步提昇纔是提昇服務的根本。
不斷改進社會監督是保障
近幾年,華夏銀行天津分行不斷完善檢查機制,各網點自查、分行檢查、神秘顧客抽樣調查,自2010年起,華夏銀行天津分行引進了『神秘顧客』檢查機制,對各網點的服務水平進行每月一次不定期的抽樣檢查。上下聯動,齊抓共管,華夏銀行天津分行對各網點服務水平全方位監督,檢查覆蓋率達100%。特別是與客戶溝通和投訴管理方面,華夏銀行天津分行對服務人員進行了重點培訓,讓每一位服務人員成為客戶良好的傾聽者、引導者,提供更加完善的服務。
科技創新服務優化再昇級
華夏銀行天津分行一直傾注全力為客戶創造『五心』服務,即貼心、用心、盡心、安心、誠心。秉承『一切為了客戶,為了一切客戶』的理念,華夏銀行天津分行在優化服務流程、提昇服務水平的基礎上,將銀行業務與科技相結合,在系統內率先創新推出手機預約叫號服務系統、預填單系統和櫃臺彩色觸摸顯示屏。手機預約叫號服務系統即客戶無需親自到銀行排號,只需通過自己的手機向銀行指定號碼發送預約短信,叫號機即根據實際情況進行排號後,將信息以短信的形式返回給客戶。客戶可以及時獲知自己的手機排號號碼,在號碼過期之前,親自到營業廳叫號機輸入手機排號號碼換取紙質排號單,即可辦理相關業務;預填單系統即客戶可通過身份證件(企業金融IC卡)的識別功能快速導入相關信息,在不同業務界面可為客戶迅速輸入所需補充資料、勾選其所需要開立的功能;櫃臺彩色觸摸顯示屏的使用,不僅替代了原先的密碼鍵盤、服務評價器、櫃臺風險提示牌等設施,同時該彩色觸摸顯示屏自動顯示櫃員照片、姓名等相關信息;特別是密碼鍵盤的功能,可以選擇是數字固定模式或不規則數字模式,加強客戶輸入密碼安全保障。