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江門地標之一中遠大廈也是最近物管糾紛風波的主角之一。全澤超攝
近來,小區物管糾紛頻見報端,駿景花園業主與業委爭斗、中遠大廈兩個物管公司共存、世紀花園物管與業主鬧矛盾、五邑城物管不肯撤場……一樁接一樁的物管紛爭,無不牽動著業主的心。
物管是小區的重要組成部分,物業管理的服務質量高低決定著小區住戶的生活質量。據市住建局物業管理科統計,今年上半年全市共發生物業管理方面的糾紛共九宗,與去年及前年的數據相比出現大幅下降。『但今年發生的物管糾紛,每一宗都很典型,牽涉面也都很廣。』市住建局物業管理科科長鄧承志說。
業主都希望居住在一個安詳和諧的小區,業主與業委會、物管公司三者之間如何和諧相處,共同管理好自己的家園,成了最近一個熱門話題。
糾紛頻發到底為哪般?
『小區不夠整潔』、『保安巡邏的次數太少』、『路燈壞了沒有及時修整』……在走訪中,筆者發現在業主中間充斥著對物管公司的抱怨。而有物管公司無奈訴苦,業主對他們服務的期望過高。『給出一元錢的價格卻想享受兩元錢的服務,我們很難做到。』一家物管公司說。
一家物管公司的負責人對筆者說,曾有業主要求他們增加衛生清潔的頻率,『如果按業主的要求,我們要增加一倍的清潔人員,這對我們來說是不可接受的,因為這意味著我們要虧損』。
對此,鄧承志認為業主應當樹立質價相符的觀念,『質價相符的觀念,是指要認識到物管公司其本身是一家企業,它的行為受市場規律控制。它提供的服務只要符合它的價值就可以了』。鄧承志稱住建部門今後將指引市民樹立質價相符的觀念,認識到物管對小區的管理其實是一種市場行為。
此外,前期物業管理也是糾紛頻現的一個重點領域。據了解,樓盤在開發銷售時的物業管理公司都是開發商請來的,甚至就是開發商的一個子公司。為了方便銷售,很多開發商都選擇對物管公司進行補貼。這就造成了在銷售期間,物業管理公司實際上提供了超值服務的情況。『這其實是很危險的。因為開發商一旦完成了銷售,就不會再對物管公司進行補貼,這樣物管公司要麼降低服務質量,要麼昇價,否則只能撤場了。這樣就特別容易引發糾紛。』鄧承志說。
有業主認為,開發商在銷售期間對物管公司進行補貼的行為可以理解,但應該在合同上寫明補貼到什麼時候,補貼期滿之後將執行什麼價格,這樣業主較容易接受,而不會給業主一個心理錯覺。
縱觀今年以來發生的幾起物管與業主糾紛的案例,業內人士認為,業委會擺正自己的角色也很重要。『業委會首先是一個執行機構,它只是執行業主代表大會的決定,自身並沒有決定權。而很多業委會卻把自己當做了一個決策機構。』鄧承志說,在一些關乎小區業主利益的重大事項決策上,業主應當召開業主代表大會進行決議,而不是把決定權交由業委會。
『菜單式收費』或能減少糾紛
鄧承志透露,目前住建部門正在與物價部門合作,研究和推出物管服務『菜單式收費』。
『「菜單式收費」是指根據提供的服務項目來確定收費。初步研究分成三個等級進行管理,每一級要求服務達到什麼水平,例如治安巡查力度、保潔衛生力度等,都有不同的要求。市民可以根據經濟情況選擇合適的服務,這樣或許能夠少點糾紛。』鄧承志說。
對於這個措施,行業紛紛叫好。明珠物業管理有限公司相關負責人伍先生認為,這一措施將大大消除業主與物管公司之間的矛盾。『這樣一來,繳費與服務清楚明白——繳納了多少物管費,能得到哪些服務,一目了然。業主有選擇的權利,也就不會老是覺得服務不到位了。而這一措施出臺之後也方便對物管公司工作的評定,之前只能籠統地說這一物管公司的工作做得好不好,現在可以對照著服務明細表看看哪一項做得不夠。』伍先生說。
業主也十分歡迎這一舉措。業主陳先生說,這種措施能給業主一個選擇的空間,能根據自己需要,有的放矢選擇不同的服務,『例如這個片區的治安較差,那就可以選擇讓保安加強巡邏。業主可以選擇了自然就會少一些糾紛』。
鄧承志表示,在業主與業委會之間的糾紛中,政府部門起到的作用十分有限。業委會是一個自治組織,轄地住建部門和街道辦事處應當加強指導和協助。『政府部門更多的作用在於指引和教育,引導業委會的成立,規范物管公司的市場行為。』鄧承志說,政府部門的工作應重點體現在事前預防。
-聲音酬金制或更為合理
有業主表示,實行酬金制或能最大限度減少糾紛。據了解,《物業收費管理辦法》規定,包乾制就是指業主向物業公司支付規定的物業服務費用,盈餘和虧損都由物業公司享有和承擔的一種計費方式。而酬金制的收費形式,則是由業主預交物業服務費,預交的服務費用包括兩塊內容,一塊是給物業公司的酬金,一塊是物業服務的支出。
業主羅先生表示,包乾制會造成物管費用開支不平衡,一方面難保證物管公司的利潤,另一方面讓物管公司在很多地方有漏洞可以鑽。據羅先生介紹,目前江門有世紀花園和星匯名庭是實行了酬金制,並且取得了較好的效果。
據悉,目前江門市物業管理協會共有會員76家。『這個行業的競爭十分激烈,有時候為了競爭,各物管公司不惜相互壓價求得生存。』有業內人士表示。針對這一現象,江門正和諮詢顧問有限公司總經理、諮詢師潘正銘認為,物管公司不應該走低價路線,『物管公司要保證一定的利潤空間,纔能保證公司的發展,給業主提供更優良的服務,促進良性循環。』
-縱深小區『管家』其實也難
家和萬事興,小區就是業主共同的家,業主都希望居住在一個和諧的小區,但物管牽涉到一個小區方方面面的管理,筆者在走訪中發現,這個『管家』其實並不好當。
物管費拖欠成常態
顧先生是育德一小區的物管負責人。他一早起來,巡視一下各家各戶門前的衛生有沒有搞好。
『小區的「管家」不好當。舉個簡單的例子,像小區的衛生,假設在100戶的區域裡,即使你做到了99戶門前的區域是乾淨的也還不夠,因為對剩下的那一戶來說,你就是服務不到位,就會投訴你。』顧先生說。
顧先生負責巡視小區物管工作,並解決和業主間的矛盾。『一個小區那麼大,問題實在太多了,一點小事處理不及時都可能會引發糾紛。』
在采訪過程中,物管公司負責人說得最多的無疑是拖欠物管費問題了。據多個物管公司的負責人介紹,拖欠物管費幾乎是每個物管公司都會遇到的問題。
『一個小區裡,能收到八成以上的物管費算是幸運的了。』永裕物業管理有限公司許先生說。據他介紹,每個小區普遍有兩至三成住戶是拖欠物管費的。
江門泰和物業管理有限公司相關負責人稱收費難是物管公司面臨的最大難題。據悉,泰和物業管理有限公司已經撤出小區多年了,原因是『入不敷出』。『我碰到拖欠物管費最長的一個業主足足拖欠了兩年多,一直到我們撤場都還沒繳清。』該負責人說,『我們沒有權力去對業主斷水電,只能不斷地貼公告催交,業主實在不交我們也沒辦法。』
有責無權處罰難
『很多時候我們做了政府職能部門該做的工作,但我們卻沒有政府職能部門那樣的權力,這讓我們在工作中遇到不少困難。』永裕物業管理有限公司許先生說。
許先生說的『政府職能部門該做的工作』,實際上指的是阻止小區裡的違章搭建、違規裝修等。許先生稱,有業主裝修時按照正常的手續在物管報裝修,裝修時卻按照自己的想法改變建築,例如有的業主臨時安裝個排氣扇,等等,這些都比較常見。『這種還算好的,有些業主的裝修很難界定是否違章。我們又沒有專人去跟蹤,有時候比較難發現。當業主被鄰居投訴,有關部門來查處違章建築時,物管一定是首當其衝的。』許先生說,『這種情況下,我們一定會被指責不作為,沒有及時阻止業主的違規改建。』
在小區的管理過程中,由於沒有執法權,物管在有些行為的監管上顯得力不從心。『就舉違規裝修來講,假如我們發現業主有這種行為,只能口頭相勸,至多只能暫時扣押對方的裝修保證金,但對方拒不更改的話我們也沒辦法,我們沒有行政手段。』許先生說。
南方日報見習記者
全澤超
標簽:鄧承志業主江門物管小區