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馬來西亞的樂高樂園當天是允許出園一次的,只要蓋個章做憑證就好。此舉對於場所場館而言,也增加不了什麼成本。心思雖小,卻讓人不禁讚歎管理者的智慧。
前幾天鬧得沸沸揚揚的“故宮保安踢人事件”,在故宮方面深表歉意後漸漸歸於平靜,可能還有關於賠償問題的需私下協調解決。但就此次故宮表現出來的反應速度和態度來看,經過這一兩年公共事件的薰陶,在數次遭到社會輿論的嘲諷之後,他們終於學會了危機公關,可喜可賀。
整個事件過程並不複雜,也說不上特別惡劣,無非是“爆脾氣”遇上了“愣頭青”,你來我往,推推搡搡,年輕小夥子“失腳”疑似踢傷了兩女性遊客中年長的那位。至於誰先動手,誰又是迫於無奈等細枝末節,就連新華社最後的通稿也沒說出個所以然來。所以我對有些人一上來就進行道德評判,說什麼保安應該如何如何讓,短期實習生應該怎樣怎樣,“再怎麼也不能動手打人”云云,相當不以爲然。因爲站着說話不腰疼的人,當他坐下來的時候,可能腰疼得比別人還厲害,還兇。
作爲“實習保安”一方,代表故宮這個國家級單位,在公衆眼裏是強勢的;河南兩位女遊客,是個人,相對於故宮處於絕對弱勢地位。社會輿論同情弱者一方,是其天然屬性,但輿論並不能代替問題的解決。
在我看來,事是小事,問題卻不是小問題,因爲它具有相當的代表性,每天在全國各個旅遊景點都有可能發生,只不過故宮名氣大,容易顯性而已。那麼如何才能避免此類問題發生?
我先撿容易的說。故宮的制度能不能更有人性化一些?這其實並不只針對故宮而言,而是國內大多數景點都有此方面的弊病,即門票只能進出一次,不管是什麼原因,出去了想再進來只能再次買票。這種規定看上去理所當然,大家也覺得理所當然,但實際上在操作過程中顯得非常缺乏人情味。河南兩位女士的衝動根源也正在於此,如果制度設計之初能考慮到這種需求,比如說初來乍到,又是自助旅遊,確實不熟悉情況,容易走失走錯,而予以一次“容錯”的機會?我記得上次在馬來西亞柔佛州新山附近的樂高樂園,當天是允許出園一次的,只要蓋個章做憑證就好,你覺得園內的餐飲不好吃,你想出去逛一逛再回來,都可以,這不是自然避免了很多問題發生的可能?你如果不想再入園,不蓋章也行,此舉對於場所場館而言,也增加不了什麼成本。心思雖小,卻讓人不禁讚歎管理者的智慧。
難的方面是什麼?歸根結底還是人的素質。儘管制度尚有不合理的地方,但在還未改變之時,個人也好,相關部門也好,有必要遵照執行,何況此事並非觸及到大善大惡的底線問題。按照兩位女遊客說法,她們當時願意買票再進故宮,只不過售票點已經關門。這個說法仔細分析,其實靠不住——第一,因爲是單向進出,北門並無售票點;第二,即使售票,兩張門票120元,從故宮北門打車至南門附近,不會超過20元。不讓進就硬闖?漠視規則,只圖自己方便;錯誤出門,有自身的責任,理應爲自己的失誤買單;打個電話和家人聯繫下也只是舉手之勞……自私自利是很多遊客表現出來的特徵,前幾天頤和園內對牆小便的那些個成年男子亦是例證。人不自尊,還想他人尊之,難。
如此先解決容易的問題,再慢慢改變難的問題,中國旅遊的整體面貌纔會有所改觀。向傑