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今年4月份,海爾專賣店正式對外發布了“七星服務升級計劃”,其重點就是順應互聯網時代特點,不斷細化服務內容,爲消費者推出更多網絡化服務內容。就在一年前,海爾專賣店成爲中國家電行業首個國家服務標準的先行者,七星服務的誕生也開始爲中國消費者提供了可參考的理論依據。
如果說以海爾專賣店的執行標準爲藍本出臺的七星服務是爲中國家電行業開了先河,那麼一年之後發佈的升級計劃,完全體現了海爾專賣店在業內的領先優勢——在嚴格執行人性化服務的同時,網絡化元素的融入讓消費者看到了其時尚的一面。
走在大街上、坐在寫字樓中,或是川流不息的公交車裏,隨處可見移動互聯網的忠實粉絲,網絡滲透進我們生活,也悄然改變了我們的行動軌跡。在消費羣體身上,互聯網的時代烙印清晰可見。隨着信息的公開化和透明化,消費者藉助日益發達的分享與交流平臺,已經悄悄地奪回了消費的主動權。
面對互聯網時代催生的消費新趨勢,海爾專賣店積極創新,不斷突破自我,由傳統的賣產品向賣服務轉型,讓品牌發展“跟上用戶點擊鼠標的速度”。2012年,海爾專賣店在行業中率先實現了服務體系的全面規範化,通過踐行七星服務標準,讓中國消費者真正享受到全流程家電服務帶來的舒適體驗。推行高標準的服務,使海爾專賣店更加了解互聯網時代的消費需求,經過不斷的積累與吸收,將更多網絡化服務內容引入現有體系,在實現七星服務升級的同時,也極大提升了家電服務的樂趣。
目前,海爾專賣店以互聯網時代的消費需求爲導向,開通了多個預約服務平臺,除了門店項目更加豐富之外,還實現了電話、網絡等多種途徑的服務形式。其中,海爾全國範圍內的海爾專賣店將陸續開通微信平臺,將虛擬購物與實體店結合,真正實現與顧客之間的及時交流,並藉助互聯網和移動終端的互動優勢,使消費者能夠及時瞭解產品和活動信息。此外,海爾專賣店還成爲家電業內首個將提供免費WIFI使用列入服務項目的商家。
業內專家指出,隨着渠道的變革和渠道多元化的發展,品牌將越來越集中,由渠道爲王轉變爲品牌爲王已成必然趨勢。誰能用最優的效率把產品好、服務好的品牌輸送給消費者,誰就能把握時代脈搏。對於海爾專賣店而言,擁有“營銷”、“物流”、“服務”的三網優勢,緊緊跟隨消費者的需求之變,這便是其能夠領跑行業的獨門祕訣。
這是個需要互動的年代,想要打動聰明的消費者,唯一的途徑就是和他們一起前進。在七星服務升級計劃實施以來,消費者對網絡化互動服務的優越性已經有了親身體驗,許多樂於嘗試的年輕人開始選擇微信、QQ這樣的網絡工具作爲選購和交流的途徑,我們可以預見,互動式服務將成爲家電消費的必然趨勢,海爾專賣店邁出的每一步,都是在爲行業發展提供寶貴的實戰經驗。