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據經濟之聲《天天315》報道,裝修如何能夠省心放心?選擇國際大品牌,家裝質量是否就更有保障?一站式服務,是真的省心還是暗藏貓膩?今天我們節目重點關注的內容是:多名消費者投訴國際大品牌一站式家裝服務暗藏貓膩,被『坑蒙拐騙』後竟然投訴無門。家裝行業的『放心』品牌、『放心』產品、『放心』服務在哪裡?要裝修房子是不是就避免不了要和家裝公司斗智斗勇,費心費力?部分消費者對國內的家裝公司提供的服務和產品品質已經產生信任危機,那選擇了國際大品牌是不是就意味著可以高枕無懮了呢?從裝修顧問,室內設計、材料選購、施工服務、到品質監控等一站式服務,究竟是方便還是圈套?
連日來,我們節目接到多位消費者投訴,世界領先的大型國際裝飾建材零售集團百安居所提供的一站式家裝服務暗藏貓膩,一站式服務看似省心省力省錢,其實暗藏圈套。深圳消費者趙女士2009年2月和百安居簽訂家裝合同,之後便把位於深圳文錦中路一處能居住的、已經進行過普通裝修的房屋交給百安居。趙女士說,當時選擇百安居是覺得國際大品牌,家裝品質應該有保障。
趙女士:我和我先生的工作都很忙,然後我先生又在香港,就是說往返香港這邊要監工不是很方便。當時百安居給我們的宣傳是什麼呢?就是你安心去上班,然後把你裝修的煩惱事交給我,我給你一個溫暖的家。我們當時想到百安居它是世界500強,它是英國翠豐集團旗下的一家公司,我們就找裝修公司還是要找靠譜一點的,當時我們也知道它的價格要比其它家貴,但是我們還是選擇了百安居,就是因為相信它們是世界500強的大品牌。當時百安居也給我們做了非常詳盡的預算,當時我們是准備把那個房子拿來做新房的,所以對房子的裝修要求也都按照中高檔的裝修標准去定的,當時百安居給我們繪了房間的設計圖做了預算,我們看它的預算每一樣都非常的仔細,包括我們要用到的比如說牆面的鏡子、牆紙還有電話線所有的都算出來了,算到最後整個房子裝修完不包括電器、家具總共是9萬多塊錢就夠用了,我們看著它的預算報價還很算是挺合適的,就跟它簽了合同。
花9萬元、55天完工,聽著確實是省時又省錢,那裝修效果怎麼樣呢?
趙女士:簽了合同,它的合同要求簽完合同就要給它50%的全款預算款,這個我們也都照付了,後面給的50%很快就用完了,我們也不知道怎麼用的。後來又陸陸續續給它補了一些錢,4月18號簽的合同,然後到5月底、6月份的時候我們這9萬多塊錢就已經打完給它了,當時簽合同它的工期從2009年的4月18好開始,是55個工作日,後來到了8月份以後還沒完工,因為我們當時也在香港,我們就說過去看一下,去看了,它那邊就人走樓空了,貼了一個停工通知,我們進到房間裡面看,因為那個房間之前我們交給它們裝修的時候是能居住的,好好的房子,到我們去看的時候,它把我們這9萬多的預算款花完了,把我們能住的好房子就拆成了一個毛坯狀態,門、窗戶什麼都拆爛了,牆上的全部都打掉了,整個一個能住的房子回到毛坯,就在這種狀態下它說錢不夠了,就停工了,但事實上這時候我們的整個預算款都給它打完了。
這樣的效果何止是差強人意,趙女士表示當時感覺自己是突然之間遭受了意外打擊,好好的房子成了毛坯房,施工隊竟然不見了蹤跡,對眼前的這一切她完全沒有思想准備。看著毛坯房中散亂在地下基礎材料,趙女士怎麼也想不通,自己支付的9萬元裝修款,還沒有裝修怎麼就花光了?趙女士去百安居想要查看賬單,結果遭遇工頭辱罵。
趙女士:不可能說我花了9萬多塊錢,請了一個裝修公司,把我能住的家拆成毛坯了,就沒有錢了。我們就向百安居要求對賬,當時百安居給我們的答復是什麼呢?說他們公司規定不給對,說因為裝修還沒完成。我們就要求看小票,它也給部分。什麼都說公司要求,公司不批准給你們客戶看小票,你要看可以,工程完成之後,你確認你付了那麼多錢,你簽了那個確認書纔給我們原始的對賬單據。但是實際上原始的對賬單據刷卡都是百安居的工頭買的東西,我們前期用完的9萬多塊錢都是工頭刷完的,我們本人幾乎是沒經手。後來給他們的領導說把你們的工頭叫來,要是這樣我們就坐下來說清楚。結果我們反而遭到了工頭的推搡和辱罵。當時我這裡現在也有錄音,還引發了一些肢體衝突,就因為這件事情還報了好幾次警。
在這之後,趙女士不得不和百安居進行書面溝通,要求對賬並要求對方把沒有使用的材料退款退貨。百安居答復,希望趙女士提供購物小票。趙女士覺得百安居在有意為難自己,因為所有物品都是工頭所買,所有裝修儲值卡和票據也都在工頭手裡,和工頭多次協商還被威脅恐嚇甚至推打引發報警,這個小票怎麼提供?在趙女士的堅持下,百安居只給出幾張它們可以隨意打印更改的電腦單敷衍了事,同時甚至還鼓勵趙女士上訴。維權4年都沒有結果,最後趙女士不得不選擇上訴,現在訴訟結果還沒有公布。
趙女士:這件事到現在四年了,中途也跟百安居交涉了無數次。現在房子還是保持原樣,還是屬於之前他們給我們拆成的那種毛坯狀,門窗都是拆下來的狀態,整個屋子都是亂七八糟,完全沒法使用。在這四年我們也在努力和百安居交涉,交涉不成功,我們也去找過315,但是維權的過程非常非常困難。
趙女士提到,在維權的四年時間裡,百安居羅湖店的經理不停地更換,每次都要重新投訴好幾遍,就這樣一直拖著不解決。百安居既然拿不出證據證明錢用到了哪裡,為什麼還有恃無恐?趙女士說現在纔發現合同中存在不合理的條款。
趙女士:我們又跟一些在百安居裝修的同樣在找它們維權的這部分業主聯系上了,我們就發現百安居的合同存在著很大很大的問題。現在纔發現它的合同就是做的有一個隱形的陷阱,實際上是三個連環套,三個套下去完全是把你業主套的不能動彈了。就是先給你一個低預算,然後誘你上鉤,然後再給你一個它們的律師團隊設計好的陷阱合同,簽了合同之後完完全全就是騎虎難下了。它的預算報價書不是作為合同的一部分存在的,是另外給你的。然後正規合同首先讓你簽的只承認是清包工,但是在它的預算價後面,它又會括弧補充結算時按時結算,這樣的話不管之前預算給你做的多麼好,你的預算都成浮雲了。
讓你簽了號稱清包工形式的合同之後,他會在合同裡列明預算報價書確定的材料必須百分百在百安居購買,因為這個預算報價書是房屋裝修的整報價,要你的材料百分百在百安居購買,就等於說是所有的裝修材料都在百安居內購買。這樣的話它的名義上是清包工,但實際上它行使的又是屬於包工包料權力,但是它又逃脫了包工包料對價格的預算和責任的限制。後面還開了條約規定,說它的材料款項也都必須按實際工程量結算,這等於它將之前的人工費、材料費全盤否決了,對今後的超預算還不負任何的責任。等於說我們的裝修費到最後成了無底洞。
按時結算,如果業主本人在場,應該也能夠控制成本,即使超預算應該也心裡有數。那趙女士的裝修款為什麼被花光了也毫不知情?
趙女士:百安居不會讓你親自去付款,它又會給你另外一個圈套叫內購材料供應合同。在這個內購材料供應合同裡面設一個內部儲值卡的圈套,它會讓你簽一個內購材料合同承諾材料百分之百在百安居購買,而且必須通過公司資金卡運作。但是所謂的公司資金卡只是一個沒有實物的虛擬賬號。它還會讓你再附帶簽上一份合同,叫資金卡操作同意書,然後這個同意書的權力只當是授權給百安居任何一個人都能用這個虛擬賬戶的錢。不需要你的簽名,也不需要你的密碼,而且要求你所有錢進它的賬戶,然後又授權給它。它的每一個人都能用你的錢之後,它所說的清包工結合現場實際情況只派員工陪你購買,完全子虛烏有了。買什麼都是工頭說了算,你要是有異議的話,工頭還會告訴你它是按照百安居的規定在辦事。因為百安居讓你簽的材料合同上面還附帶有一條,說除不符合質量要求或數量規格有差異外你不得拒絕簽收,送過來就視為交貨。我覺得這種就是強買強賣的意思也太嚴重了。
趙女士表示,簽合同時她們曾注意到合同中的這些條款,百安居當時解釋是為方便業主纔增加了這些條款。出於對國際大品牌的信任,趙女士簽了合同。為什麼還是毛坯房,還沒有開始裝修,裝修款就被用光了,這些錢都用在了哪裡?接到消費者的投訴後,我們的記者撥通了百安居工頭周小紅的電話。
記者:您是百安居的施工隊長周隊長吧?
周小紅:對。
記者:我聽趙女士這邊介紹說,當時百安居這邊給他做了一個預算,就是完整裝修完她的那個房子,當時說所需的費用一共9萬元對吧?施工的時間55天,但是你們停工的時候是比之前預計的施工完工時間是多了一個月。停工也不是因為裝修完了這個房子停工的,是什麼原因停工的呢?
周小紅:她沒有錢交,能給她施工嗎?
記者:她不是已經把9萬元的款都交完了嗎?
周小紅:沒有,你打我們總公司的電話,好嗎?
記者:你說可以跟他們查一下是嗎?
周小紅:她是兩套房子不是一套房子,她有沒有跟你說兩套房子,買了兩套房子,她買了兩套的東西把錢全部用完了,簽了兩個房子的合同,但是買材料是在一個房子裡面買的兩套的東西,知道嗎?
記者:就是兩個房子是同時開工的?
周小紅:沒有同時開工,只開了一套。
記者:只開了一套,買了兩套的材料,為什麼呢?你只開了一套,買一套的東西不就行了嗎?
周小紅:你問她,你別問我了好不好,我沒時間,我現在很忙。
記者:那兩套的費用大概多少錢?那些材料的費用?
周小紅:不知道,那誰記得啊。
記者:那個材料應該都是你買的吧?
周小紅:部分是我買的,大部分是她自己買的。
記者:你們總公司這邊可以查到當時買這些材料的賬單嗎?
周小紅:打到我們公司,公司那邊一查什麼都有,知道嗎?
記者:但是那個房子不還是毛坯房嘛,拆了的費用這麼高?
周小紅:沒有啊,不還有水、電,哎呀,你不知道。不跟你說了,你不知道,你走法律程序,我沒時間,我走了。
百安居的代理律師能否提供清單?記者昨天下午3點撥打百安居總部的電話,但電話始終無法接通。隨後記者又撥通了百安居深圳羅湖分店的投訴電話,接線員回復對這一事件不知情,並提供了工程部的電話。但記者撥打多次後無人接聽。記者隨後聯系到了趙女士代理律師,詢問法庭上百安居方面是否提供了相關的證據。
代理律師:我們在庭審當中忘了問這個錢花到哪裡去了。她又拿不出單據,又拿不出賬目,反正就是一筆糊涂賬。工頭現在純粹的耍無賴,那個工頭現在完全就是一種什麼都不認為,而且還蠻不講理的。
記者:周小紅,他跟我說准備裝修兩套房,然後兩套房簽了兩份合同,當時在裝一套房的時候,他把兩套房屋的裝修材料全都買了。
代理律師:就按照他的說法當時我說那就兩套房,那你的材料買到哪裡去了?那套房子我當時問了你開工沒有,他說沒有。連鑰匙都沒有交給他,他非要說那個錢有一部分花在那個上面,我們說也可以。如果真要花在那個上面把單據拿出來,你買了什麼,我簽收了,或者是送到這邊了,我現在都認可。現在關鍵的問題是他什麼都拿不出來,然後就說錢花完了,我就買給你們了,花到哪兒了我不知道。
同樣投訴百安居一站式家裝服務暗藏貓膩的,還有多位消費者,記者隨機聯系了幾位。上海的錢先生,2012年7月和百安居簽訂裝修合同,9月完工,等竣工後一個月,家裡的瓷磚就開裂了,然後硅膠也變黑發臭,還有其他質量問題,投訴到百安居無人理會後錢先生也只能無奈選擇上訴。錢先生表示,百安居售後態度太差。
錢先生:他是先付費後裝,先是用一種儲值卡的形式,百安居自己有儲蓄卡,你把這個錢付進去,他說多退少補,基本上都會不夠,然後再不斷往裡面補充。
記者:那個卡裡面的錢也是就他們在使用,你們自己不知道具體的?
錢先生:對,它是這樣的,百安居那邊它會給你制定一個裝修對象。到後來這張卡就莫名其妙的放到裝修隊長那邊了,裝修隊長他根據自己隨心所欲的刷這張卡。因為也沒有密碼,他買很多東西其實並不一定是我們這邊所用到的。因為我們後邊看明細了,有些亂七八糟的東西也不是我們用的,所以用這個卡這塊還是比較不規范的,完全是根據施工隊長來的。包括跟很多朋友也講了,它基本上就是一個欺詐式的。本身它是一個品牌的企業,我們當初也是看不懂,所以找這個品牌的。其實他收了錢之後這個態度包括售後完全是兩種模式,根本對你的訴求和處理方式完全是拖,或者是不理不睬或者是很惡劣的用日施工隊長這邊穿小鞋,給你施工上面找麻煩。裝修嘛,中國人是求太平,有的東西就算了,忍氣吞聲了。最主要很多裝修的人可能因為太想趕快把這個東西,因為想把自己家弄到好一點或者快點完工,就放棄了追溯的權力了。
海的楊小姐表示,她和百安居簽訂合同後,選購材料時發現百安居存在不誠信的行為,但為時已晚。
楊小姐:最大的問題就是我覺得百安居內部的裝修的人員跟那些設計師跟一些商鋪包括他們的監工都是一伙的。你有任何問題找誰都是沒有用的,也沒有人理會你的。我遇到的一個問題就是一開始我們在做預算的時候,他把所有的預算做成百安居最便宜的東西,所以他在買東西的時候給你所有的東西都是選百安居裡面最便宜的東西。但是實際上買東西的時候完全不會按照那個預算來的,他一定會選擇這個貴的品牌或者推薦一些工頭會跟你說我們都是買這個東西的,裡面東西都是不允許降價的你也不允許在外面去買,所以超過你的預算其實是很多的。我遇到另外一個比較大的問題是,不是你自己買材料的,他會說幫你節約時間,他就會讓你預先存一、兩萬塊,再百安居的那張卡裡面,然後讓包工頭有空的時間幫你材料,也就是他刷你的卡算是你授權的。
楊小姐稱,她在和百安居簽訂合同時,正好趕上贈送代金券的活動,但後來她發現贈送禮券其實就是虛假活動,欺騙消費者簽合同而已。
楊小姐:所有發現的問題,因為我是在國慶節前後裝修的,比如有一些買了1萬給你1千塊的禮券之類的,買東西通常都是工頭,但是到我最後結完賬,我問他說我這麼多禮券用在哪裡,你能不能給我一個清單,告訴我比如說我有3千塊禮券,這3千塊禮券都用完了嗎?我有短消息,他到現在都無法給我一個清單,他就說不好意思過了很久的事情我不記得了。那我就問他們,我在百安居消費有消費明細的嘛,每個公司他都能看到,比如說我這個東西買出去多少東西,然後有多少東西是用折扣券買的,我說你總能從我的賬戶裡看到吧?他就一直也不回復我。他最大的問題是很多東西他提前不跟你說清楚,然後把你圈進去,所以我們其實是受到欺騙的。
武漢李先生投訴,和百安居簽合同前,百安居提到工人都是百安居內部員工,都是專業的施工隊伍提供裝修服務,但在施工現場他卻發現,現場一片混亂。
李先生:百安居它的施工工地是做的最好的,最專業的,基於這個我纔選擇了百安居。但是當我正式跟百安居簽訂合同之後,我家的裝修的現場狀況就跟我看的工地不太一樣。第一從工人上,當時所謂看樣板工程的時候,他們的工人不管是著裝包括工作各方面都很專業,但是我家的工人完全好像是路上的施工隊一樣,想到哪兒做哪兒。我當時很詫異怎麼百安居會這樣,確實我們也跟百安居溝通,他們說不是太大問題,工程上質量上有保證就可以了。接下來就是工程上,他說的這麼多工作從來沒有和我確認過施工驗收環節,因為其他的裝修公司,包括小的裝修公司也好都會有施工驗收的過程。對百安居來說從來沒做過,這個問題我也跟百安居有所溝通。包括發郵件溝通,他們也承認他們在施工上管理不善,有很多問題願意去整改。
記者:後來的裝修質量怎麼樣?
李先生:後來的裝修質量還是不敢恭維,他們雖然承認錯誤說整改,但是一直沒整改。施工有質量問題,雖然他們的問題有的地方返工了,但還有些地方沒返工,包括返工的地方重新出現問題。這個我跟他們反饋多次依然不解決問題,我挑了幾個大的問題去跟工商所相關的工作人員反饋了,大家達成了一個整改的方案,結果當我要求他們按照這個來履行的時候,包括賠償的時候,這個時候他們工程部經理換了一個人,新來的工程部經理否認了前期所確定的一切事情。而且包括拿著我們三方在工商所簽訂的協議,他說這個是無效的。
記者撥打多次百安居的客服電話和總部電話都無人接聽,希望百安居方面能夠正視消費者的訴求,建立一個快速解決訴求的暢通渠道,同時也希望百安居方面能夠加強內部管理,有效避免類似損害消費者權益的事件再次發生。
上海的楊小姐表示,她和百安居簽訂合同後,選購材料時發現百安居存在不誠信的行為,但為時已晚。
楊小姐:最大的問題就是我覺得百安居內部的裝修的人員跟那些設計師跟一些商鋪包括他們的監工都是一伙的。你有任何問題找誰都是沒有用的,也沒有人理會你的。我遇到的一個問題就是一開始我們在做預算的時候,他把所有的預算做成百安居最便宜的東西,所以他在買東西的時候給你所有的東西都是選百安居裡面最便宜的東西。但是實際上買東西的時候完全不會按照那個預算來的,他一定會選擇這個貴的品牌或者推薦一些工頭會跟你說我們都是買這個東西的,裡面東西都是不允許降價的你也不允許在外面去買,所以超過你的預算其實是很多的。我遇到另外一個比較大的問題是,不是你自己買材料的,他會說幫你節約時間,他就會讓你預先存一、兩萬塊,再百安居的那張卡裡面,然後讓包工頭有空的時間幫你材料,也就是他刷你的卡算是你授權的。
楊小姐稱,她在和百安居簽訂合同時,正好趕上贈送代金券的活動,但後來她發現贈送禮券其實就是虛假活動,欺騙消費者簽合同而已。
楊小姐:所有發現的問題,因為我是在國慶節前後裝修的,比如有一些買了1萬給你1千塊的禮券之類的,買東西通常都是工頭,但是到我最後結完賬,我問他說我這麼多禮券用在哪裡,你能不能給我一個清單,告訴我比如說我有3千塊禮券,這3千塊禮券都用完了嗎?我有短消息,他到現在都無法給我一個清單,他就說不好意思過了很久的事情我不記得了。那我就問他們,我在百安居消費有消費明細的嘛,每個公司他都能看到,比如說我這個東西買出去多少東西,然後有多少東西是用折扣券買的,我說你總能從我的賬戶裡看到吧?他就一直也不回復我。他最大的問題是很多東西他提前不跟你說清楚,然後把你圈進去,所以我們其實是受到欺騙的。
武漢李先生投訴,和百安居簽合同前,百安居提到工人都是百安居內部員工,都是專業的施工隊伍提供裝修服務,但在施工現場他卻發現,現場一片混亂。
李先生:百安居它的施工工地是做的最好的,最專業的,基於這個我纔選擇了百安居。但是當我正式跟百安居簽訂合同之後,我家的裝修的現場狀況就跟我看的工地不太一樣。第一從工人上,當時所謂看樣板工程的時候,他們的工人不管是著裝包括工作各方面都很專業,但是我家的工人完全好像是路上的施工隊一樣,想到哪兒做哪兒。我當時很詫異怎麼百安居會這樣,確實我們也跟百安居溝通,他們說不是太大問題,工程上質量上有保證就可以了。接下來就是工程上,他說的這麼多工作從來沒有和我確認過施工驗收環節,因為其他的裝修公司,包括小的裝修公司也好都會有施工驗收的過程。對百安居來說從來沒做過,這個問題我也跟百安居有所溝通。包括發郵件溝通,他們也承認他們在施工上管理不善,有很多問題願意去整改。
記者:後來的裝修質量怎麼樣?
李先生:後來的裝修質量還是不敢恭維,他們雖然承認錯誤說整改,但是一直沒整改。施工有質量問題,雖然他們的問題有的地方返工了,但還有些地方沒返工,包括返工的地方重新出現問題。這個我跟他們反饋多次依然不解決問題,我挑了幾個大的問題去跟工商所相關的工作人員反饋了,大家達成了一個整改的方案,結果當我要求他們按照這個來履行的時候,包括賠償的時候,這個時候他們工程部經理換了一個人,新來的工程部經理否認了前期所確定的一切事情。而且包括拿著我們三方在工商所簽訂的協議,他說這個是無效的。
記者撥打多次百安居的客服電話和總部電話都無人接聽,希望百安居方面能夠正視消費者的訴求,建立一個快速解決訴求的暢通渠道,同時也希望百安居方面能夠加強內部管理,有效避免類似損害消費者權益的事件再次發生。
專家觀點:
中國消費者協會前副秘書長武高漢:
一站式服務這個理念不錯,幫助消費者省時省力省錢,從現在的結果來看消費者是費時費力費錢。但是從現在的結果來看,消費者是費時費力費錢,那這裡頭一定是有責任的。我覺得這個責任人是百安居,因此把百安居推給工頭讓消費者去跟工頭交涉,我覺得這很麻煩。因為百安居它有充分的承擔責任的能力,而這些工頭們很有可能沒有充分的能力來承擔他的民事責任,所以我覺得百安居應該負全責,或者負過失責任,或者負故意過失過錯責任。
希望消費者在實在不行的情況下就尋找其他的解決方法,比如到當地的消費者協會投訴,比如找工商行政管理部門或者有關管理部門,比如到法院訴訟。當然這些渠道對於消費者來講,可能在精力上損失會更大,所以我個人的想法百安居應當及時站出來承擔自己應當承擔的責任。
北京潮陽律師事務所張星艷:
其實就單個每一個合同當中很難從字面上看出來是圈套,如果把簽訂的四份合同放在一起去看,這個合同其實就是我們常規意義上說的釣魚合同,以低價格吸引客戶,在采購裝修材料上沒有經過業主的認可,隨意將業主的錢用於購買裝修材料,而且並不是業主認可的這些裝修材料,在百安居的整個合同當中,工程的承包方式以及費用的結算方式,其實都是前面簽了後面馬上否定了,而且它有一個儲值卡的授權,也就是說百安居的工作人員包括現場的工頭,他是隨意可以支配業主的錢物的,我覺得這塊是非常不合理的,導致我沒有辦法監控我們的錢到底用在了哪裡用在了什麼地方。