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市民諮詢有關住房公積金業務可望一個號碼搞定,中山市住房公積金管理中心昨日開始12329住房公積金熱線外包服務詢價。中心負責人表示,相關人員的業務培訓已經啓動,目前正在就具體的接入方式與運營商進行溝通,待確定之後將正式向市民開通服務,屆時市民可以用手機或座機撥打12329熱線,就住房公積金問題進行諮詢、建議或者投訴。
根據住房城鄉建設部相關通知要求,12329住房公積金熱線爲本地固定電話號碼,長途撥打需在此號碼前加撥長途區號,通信費標準按工業和信息化部相關規定執行,免收信息服務費;熱線主要以人工語音方式提供業務諮詢、投訴建議、回訪調查等基礎服務,並根據當地實際情況,以人工語音和自助語音方式,提供業務指南、業務查詢、業務受理等擴展服務。
記者從詢價文件中看到,中山12329熱線將提供與中山市住房公積金管理中心辦公時間一致的人工服務,同時提供7×24小時自動語音服務;公積金管理中心負責對運營服務商話務員進行培訓,熱線由運營服務商的話務員負責接聽,接受客戶的一般性諮詢,並由話務員登記相關內容。後續的跟進工作,如業務投訴處理,則由公積金管理中心的工作人員負責跟進;要求15秒內接通率達到85%以上,人工接通率達到90%以上。
記者從中山市住房公積金管理中心瞭解到,目前該中心對外諮詢電話分爲支取、繳存、貸款三種,此外,還有投訴熱線和分支辦事處電話等10餘個號碼,由於線路少經常會存在佔線的情況,如果採用統一的熱線號碼,不僅市民容易記住,撥通的成功錄率也會增加,而且有專人負責答疑。(記者齊華偉)