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-本報記者孫蔚
前不久,北京市朝陽區9名業主賣二手房被騙事件再次引發了社會各界對房地產經紀行業的廣泛關注。鏈家地產此前進行的房地產經紀服務需求調查顯示,房源信息虛假、對簽約風險不做披露、遭遇服務質量問題投訴難、市場資訊與行情不透明、房屋周邊瑕疵信息不透明等是最受消費者詬病的五大痛點。近日,針對這五大問題,鏈家地產宣布將推出100%真房源、簽約風險告知、投訴單單公示、真實成交價格公示、嫌惡信息披露等『真服務五重保障』,切實提昇房產中介行業的服務水平。
企業自律推動全行業服務昇級
長期以來,房地產經紀行業門檻偏低、從業人員素質不高、市場魚龍混雜的現象飽受非議。鏈家地產董事長左暉對本報記者表示:『2011年出臺的《房地產經紀管理辦法》是我國第一個專門規范房地產經紀行為的部門規章,該辦法的出臺使得行政主管部門對房地產經紀行業的監管有法可依。但是,與快速發展的存量房市場相比,真正要想做到讓消費者放心,還需要市場化的手段,通過競爭抬高從業門檻。』
『房地產經紀行業是一個每年傭金規模超過1000億元的大市場,全國有近百萬從業者,僅北京的從業人數就達10萬人左右。』北京房地產中介協會會長李文傑對本報記者表示,『房地產經紀公司的存在起到了推動行業發展,滿足消費需求的作用,但是,行業服務標准偏低、服務質量較差也使得消費者的抱怨不絕於耳。』
據左暉介紹,針對房地產中介行業存在的頑疾,鏈家地產此次推出了100%真房源、投訴單單公示、真實成交價格公示、簽約風險告知、嫌惡信息披露等『真服務五重保障』,直擊房地產中介行業五大痛點。左暉表示,企業主動推出高於國家規定的服務標准,有助於推動全行業服務水平的提昇。
『真房源』讓找房不再難
為了孩子上學,想在北京海淀區買一套二手房的王女士對記者抱怨說:『在網上看到一套價格不錯的房源,打電話過去一問,不是說賣掉了,就是說房主不在,總之是無法看房,接下來中介就開始花言巧語地推銷別的「好房子」,這種現象太常見了。』
業內人士告訴記者,這其實是房產中介行業的潛規則:通過低價或臆造房源吸引客戶來電,達到套取客戶聯系方式的目的。這樣的找房體驗直接導致客戶對經紀人的信任度大打折扣,甚至留下了『經紀人滿嘴跑火車』的印象。
新浪網的調查顯示,消費者對網上找房『感覺不滿意或一般』的比例高達80%,不滿的主要原因是『網絡房源的真實性和時效性過低』。
為此,鏈家地產推出了全渠道100%真房源服務,還推出了假一賠百的服務承諾。『如果你發現鏈家地產經紀人發布的房源信息不符合真實存在、真實委托、真實價格這三個硬性標准,就可以向鏈家投訴。只要情況屬實,我們就會向舉報者提供100元的現金獎勵。』左暉表示。
房地產中介行業是投訴高發地帶,但是消費者在投訴過程中常常遇到推諉扯皮、久拖不決等現象。有鑒於此,鏈家地產推行了投訴單單公示制度,客戶若對鏈家的服務質量有不滿,可以登錄其官網鏈家在線或撥打全國統一客戶服務熱線進行投訴,從投訴的受理、內部調查、核實到處理結果,均會在網上進行公示,接受公眾的監督。
『真服務』告別信息不透明
『很多中介公司的經紀人都巴不得讓你盡快簽約,厚厚一沓合同根本沒仔細看就讓人簽字,簽這份合同有什麼風險也沒人給你講明白,就算順利辦好手續也有一種涉險過關的感覺。』在北京市朝陽區房屋管理局剛辦完二手房過戶手續的謝先生對記者說,『找經紀公司提供服務其實是為了「掃雷」,如果合同簽訂時不能提前得知風險,無異於「埋雷」』。
二手房具體交易信息不透明使得業主在報價時常漫天要價,業主對自身房屋價格存在不切實際的期許,會導致不同業主之間出現比價的情況,甚至形成價格哄抬的局面。同時,購房人也不清楚自己購買某個樓盤時應該出多少錢纔合適。
左暉告訴記者:『嫌惡設施這個概念對消費者來說有些陌生,它是指那些有可能影響房屋居住品質的周邊設施。消費者選擇二手房時,除了房屋狀況本身外,還十分關心房屋周邊是否存在嫌惡設施,這是因為嫌惡設施有可能對購買後的居住品質,甚至未來的價格走勢產生影響。』
針對這些飽受非議的市場現狀,鏈家地產推出了簽約風險告知、真實成交價公示、嫌惡信息披露服務。今後凡是通過鏈家地產辦理二手房居間業務的消費者,都會在簽約前觀看一段風險提示視頻,幫助客戶了解簽約前需要知曉的潛在風險。消費者登錄鏈家在線找房時,可以在房源詳情頁看到有關該房屋周邊是否存在高壓線塔、加油站、工廠、飛機場、墓地、垃圾焚燒填埋場等六大類嫌惡設施的報告。
更有指導意義的是,今後,鏈家地產將在鏈家在線向注冊用戶開放經鏈家成交的二手房的真實成交價格,讓客戶對房價做到心中有數。據記者了解,在北京二手房市場,鏈家擁有近五成的市場份額。