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近日,由國家標准化研究院發布的2013年《中國顧客滿意度手冊》顯示,在銀行服務類中,招商銀行憑品牌形象、網點設施及環境、工作人員效率與態度、服務可靠性等指標的綜合測評,連續五年問鼎『中國顧客滿意度排行榜』行業之首。
據了解,『中國顧客滿意度調查』是由國家質檢總局下屬的中國標准化研究院顧客滿意度測評中心和清華大學聯合發起,是目前業界公認的權威調查。招行作為國內銀行業服務標杆之一,通過不斷完善客戶分層服務體系,加強服務創新,客戶滿意度一直領先於同業。
堅持貼近市場,不斷革新服務方式
招行將優質服務作為安身立命之本,多年來,率先於國內同業開展了關鍵性的服務改進。
上個世紀90年代中期,招行引進開發了出納業務電子化操作系統、電腦驗印系統等,進一步完善了櫃面服務流程,全面啟動了包括客戶關系管理系統在內的管理信息系統建設,大大提昇了服務效率。針對客戶日益增長的理財需求,招行不斷細分市場,推出差異化、個性化的服務,形成了包括『一卡通』普卡、金卡、『金葵花』、鑽石、私人銀行在內的完整的客戶分層服務體系。近年來,招行順應客戶理財需求的變化,大力發展財富管理,建立了完整、領先的財富管理體系,致力於為客戶提供最優質的理財服務,打造中國最好的財富管理銀行。
持續打造專業、高素質的服務團隊
專業化的服務能力已經成為決定銀行服務競爭力的重要因素。為提昇專業化水平,招行不斷完善業務管理體系,推動前中後臺相分離,打造了一支數量充足、綜合素質高、專業能力強的專業團隊。
在《福布斯》『2012年中國優選理財師全國50強』評選中,招行有18名客戶經理入選,以36%的佔比高居國內金融業榜首。在財富管理方面,2012年,招行成立了『財富管理投資決策委員會』及下屬三大產品工作室,將研究、產品開發與資產配置策略緊密結合,進一步提昇了財富管理專業能力。各類財富管理產品也贏得了客戶的廣泛歡迎,銷售量位居同業前列。
招行私人銀行為客戶提供了顧問式的服務,是目前國內私人銀行中在顧問服務體系上最為完善的銀行。招行在私人銀行工作方法、產品體系、管理運營等方面的工作獲得了同業、客戶、市場的一致肯定。
圍繞客戶需求,持續創新金融產品
招行構建了包括財富管理、零售貸款、信用卡、私人銀行、電子銀行在內的種類豐富、同業領先的零售銀行產品體系。其中,『一卡通』、『一網通』、『金葵花理財』、信用卡、私人銀行等產品和品牌均在業內具有廣泛的影響力。
近年來,招行在同業中率先推出『隨借隨還』、『消費易』、『周轉易』、『i理財』網上互動銀行、iPhone版手機銀行等創新產品,引領了國內零售銀行產品創新的潮流。在財富管理產品方面,招行建立了涵蓋貨幣市場、固定收益、權益投資、另類投資、境外投資等各種大類的完整而開放的財富管理產品體系。尤其是私人銀行產品的盈利水平、發行規模和產品創新水平均居同業前列。在小微企業貸款方面,招行建立了包括抵押貸、配套貸、AUM信用貸、POS貸、小額信用貸、供銷流量貸的六大標准化產品以及分行區域化產品在內的貫通企業與個人的完整小微產品制度。在電子銀行方面,招行緊緊把握市場時機,加快了創新步伐。2012年推出了手機錢包、iPad銀行、專業版超級網銀跨行資金歸集等令人耳目一新的產品,進一步提昇了用戶體驗。
構建了全方位、立體化、高效率的渠道體系,挖掘服務潛能
大力發展電子銀行,招行通過『水泥+鼠標+拇指』的模式,走出了一條差異化的渠道建設道路,構建了包含物理網點、網上銀行、電話銀行、自助銀行、手機銀行、『i理財』在內的全方位、立體化、高效率的渠道體系,網點渠道效率和網均產能大幅領先同業。
2012年,網銀專業版有效客戶突破1000萬大關,發展速度在同業中首屈一指。零售電子銀行非現金業務替代率超過90%,遙遙領先於同業。此外,遠程客戶服務渠道屢獲殊榮,連續8年榮獲『中國最佳呼叫中心』,並獲得亞太最佳呼叫中心、全球最佳呼叫中心等榮譽稱號。
向國際化管理邁進,大力提昇服務形象
招行通過制定統一的服務標准,對營業網點的營業環境、服務質量、櫃臺人員服務、網點服務管理等各個方面進行規范管理,並建立了從客戶發現、客戶關系建立到客戶關系發展和深化的一整套服務流程,形成了從了解客戶需求到滿足客戶需求的完整的循環體系。同時,招行通過櫃面、電話和網絡三大主要渠道,受理客戶口頭、書面、電子等方式的抱怨和投訴,不斷完善客戶投訴管理體系。
為了解客戶對服務的期待與服務差距,招行率先在國內銀行業開展客戶滿意度測評,通過客戶回訪、電話外呼、問卷調查等形式,及時了解客戶的期望及影響顧客滿意度的因素,並聘請獨立的第三方組織實施顧客滿意度調查和研究,建立模型,形成『客戶滿意度指標體系』。從歷年委托AC尼爾森公司所做的調查結果來看,招行的客戶滿意度與國內同業比較,有明顯的領先優勢。
多年來,招行秉持『因您而變』的理念,從客戶需求出發,不斷變革和發展,在服務方式、服務團隊、金融產品、渠道體系和內部管理等多方面都構建了服務體系化的競爭優勢,樹立了行業優質服務的良好口碑。