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據經濟之聲《天天315》報道,本週,《天天315》接到湖北荊州消費者楊女士的投訴,講到她爲了維修一個平底鍋的手柄,20塊錢的花費,卻費盡周折的事情。
楊女士:我從一家網上的蘇泊爾炊具旗艦店網購了一個鍋,結果使用當中鍋把脫把了。我花錢去荊州蘇泊爾聯保點去修理,結果保修點說這個鍋沒法修,因爲鍋把是點焊,他沒有這個工具。只有聯繫買這個炊具這家店,跟他退換去。
楊女士說,平底鍋買來的時候手柄部分就比較鬆。
楊女士:這個鍋很多人買了都反映,鍋把只有兩個點焊,拿在手上晃晃的,使用當中不注意的話,焊點一脫把就沒有辦法用了。因爲點焊是廠家製作時一次性成形的。我找購買時的網店——蕪湖凡塵電子商務有限責任公司的售後,開始還理我,說給我20塊錢自己找人修去。但問題是給我錢也找不到修鍋的地方。我要求最好退換,結果店家說他只管賣產品,不管維修。
接到消費者投訴後,記者接通了平底鍋的生產企業中國蘇泊爾集團的客服電話。關於手柄脫落維修的問題,客服人員是這樣回答的:
蘇泊爾客服:如果是點焊,一般的售後網點維修不了。
對於消費者購買的網站,由蕪湖凡塵電子商務有限公司經營的這家蘇泊爾炊具旗艦店是不是真是具有蘇泊爾的授權呢?
蘇泊爾客服:蕪湖凡塵電子商務有限責任公司確實是我們授權的一個網店。
而對於楊女士提出的本地維修站不能維修應該怎麼辦的問題,客服這樣回答。
客服:我們嚴格按照國家三包法規定,憑購買憑證,在三包期內能修則修,修不了就給換。如果說我們的網點沒有機器或者維修不了,用戶可以直接給我們的400來電,看廠家這邊能不能維修。如果說能夠維修,一般情況下是建議寄回廠家這邊來維修。
如果消費者不想維修,而想退換貨的話,又該怎麼辦呢?
客服:如果遇到這種情況,用戶跟在網上購買的賣家聯繫以後,讓賣家給我們來電。因爲如果客戶確實在賣家那裏消費,會有購買紀錄,讓賣家給我們來電,我們會根據實際情況作出處理。
按照蘇泊爾客服的要求,記者再次致電楊女士,請她和蘇泊爾的400客服聯繫。沒想到,記者得到的回答是這樣。
楊女士:我打過蘇泊爾的400的客服電話了。他們說你買的這種型號的鍋沒法維修,它是廠家一次性成形的,你找買的店去退換去,他沒法維修。在網上說話,店家根本就不理我。
記者又再次聯繫蘇泊爾客服,把楊女士的情況跟蘇泊爾方面進行了溝通,最終得到的承諾是這樣的。
蘇泊爾客服:因爲我們看不到她具體的情況,可以讓她把鍋具的具體情況拍幾張照片,然後寫一封郵件直接發送到我們的官方郵箱裏,我們有專人幫她查看情況,工作日我們會有專人處理,在24小時之內給她回覆郵件。
那麼誰應該爲產品的問題負責?經濟之聲特約評論員包華認爲,蘇泊爾總部和其授權的經銷網站都應該承擔產品質量和售後服務的責任,這是由雙方的合作協議決定的。現在消費者在蘇泊爾授權的蕪湖凡塵電子商務有限責任公司購買產品出了問題,如果經銷商確實沒有維修能力,他應當把維修的需求轉達給生產廠商蘇泊爾,由蘇泊爾的售後服務人員來幫助處理,而不是說我沒有能力去解決,所以我就不解決了。
包華說,蘇泊爾和經銷商之間籤合同的時候一定會明確售後服務相應的責任,很明顯這家網站在推卸自己在售後服務中的相關責任。作爲經銷商,只要按照蘇泊爾在簽署委託合同所要求的條款,把相應的產品寄回給蘇泊爾,或者幫助消費者與蘇泊爾進行聯繫,落實維修進程就可以了。這只是一項服務,並不需要銷售網站付出更多,也不需要他承擔具體的維修責任,但是他依然推卸了自己的責任,給消費者造成了擴大性的損失,這些擴大損失應該由這家網站承擔。
蘇泊爾的客服也談到,如果要退換貨,應該由蕪湖這家網站和蘇泊爾方面進行聯繫,而不是由消費者自己來和蘇泊爾方面進行聯繫。這個時候網店的責任缺失就造成了蘇泊爾和客戶之間關係的中斷,消費者的訴求也得不到表達。包華認爲,蘇泊爾的退換貨流程需要改進,消費者既然拿着蘇泊爾的正規產品、銷售憑證,就應當直接享受蘇泊爾售後服務,包括退換貨,而不要中間夾雜任何經銷商。因爲一旦經銷商因爲自身的原因不去支持這項工作的話,消費者權益就很難得到保護,蘇泊爾的售後服務也就形同虛設。
在遇到類似問題是後,消費者應該怎樣保護好自己的權益?包華建議,首先應該保留證據,不管是銷售的發票,還是產品的現狀照片都應該及時保存。其次,如果說生產廠商給予的答覆不盡如人意,應該及時投訴、舉報,同時也要看好廠商對外公告承諾的相應售後服務流程。只有這樣,才能更好的保護自己的權益。
從企業方面來說,企業在擴大生產規模和銷售規模的時候,企業逐利無可厚非,但是包華認爲,企業應該在最大限度的盈利的同時,又贏得企業的美譽度,實現企業和消費者之間的雙贏。只要企業講信用,把自己的生意做得長遠,就可以逐年去實現自己的經營目標。如果擡高消費者交易成本,降低消費者權益保障,那麼企業也就沒有繼續生存的空間。所以,關鍵在於企業的選擇。