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家得寶門店(資料圖片)
據中國之聲《新聞縱橫》報道,美國第二大零售巨頭、全球最大的家居建材超市家得寶,在打入中國市場六年後,在本月14日突然關閉了在中國的全部7家門店。這讓各地加多寶的員工、供貨商和消費者都措手不及。
目前,河南鄭州店拖欠200多名員工近一個月的工資和賠償金,拖欠供貨商貨款上千萬元,還有很多顧客交納了貨款後到現在還沒有提到貨。為解決各方利益糾紛,家得寶承諾在昨天(21日)對遺留賬務進行合算清退。那麼,家得寶的這一舉動是否能讓客戶們滿意?
昨天早上不到8點,位於鄭州市農業路和經三路交叉口的家得寶廣場已經聚滿了人,他們都是等待回復的消費者和商家。記者看到,商場門口依然被貨架圍擋,只留下一個出口供消費者進出,但由於到現場辦理事務的消費者越來越多,商場只能發放號碼牌,但沒多久號碼牌被一搶而空。
消費者:我們七點多都來了,發到13號。總共限發200個號。
由於現場人員過多,商場很快停止發放號牌,每組十人,每十分鍾進一組人的方式辦理退貨,導致大部分顧客和供貨商都被擋在商場門外。一位從山東趕來的女士乘了8個小時的火車起來,卻因為錯過發號牌的時間而只能蹲在路邊看別人排隊。
女士:1000多裡路,錢都給過了,一個是兒童房的5027,這是8535,沒人問啊。他留的售貨員的電話已經打不通了,找不著了。來到這也沒人問,我都給氣哭了。
在店門口新帖有一張告示聲明店鋪營業時間是早上10點到下午3點,並且不再銷售商品,只針對之前在家得寶有交易需要退貨的顧客,此次善後處理持續3個月。由於今天只辦理退貨業務,一些涉及售後、施工方面的顧客對於自己的問題何時解決未能得知。
顧客:誰能天天早上來啊,家裡都有事,裝修著呢,給我扔那,我還得回家看著呢。你把明天的號發給我,看看具體的時間啥時候來。
為了盡可能留住顧客,一些供貨商直接在家得寶門口設置了服務臺,如果消費者願意他們將繼續提供服務,但是與家得寶供貨合約怎麼履行,他們也是一頭霧水。
某品牌衛浴負責人:他(消費者)該找裡面退貨找裡面退貨,退完貨以後想買,可以再在這買,意思就是倒個單子不再經過家得寶了,直接經過廠家。我們這邊不退錢,因為錢都交給家得寶了。
記者:家得寶跟你是怎麼說的?
負責人:跟我們沒有答復,供應商的錢他沒有說。我們這邊都不太清楚。
經過近1個小時的等待,第一批辦理退貨的消費者陸續走出商場。辦事效率低、現金准備不充足,讓他們對於家得寶的善後處理措施感覺並不滿意。
消費者:都是諮詢的比較多,這裡面一半的人解決不了問題,也就是問問應該怎麼辦。我今天進去以後就是問清楚下一步怎麼辦,等下一周我再來解決問題。
消費者:進去都一個半小時纔出來,准備不太充足,因為到了以後沒現金了。反正是很多問題。我前面好多人沒拿到錢,好幾萬。沒有現金,都等著呢。
隨後,記者撥打了家得寶鄭州店前公布的服務電話詢問情況,發現家得寶公司提供給供貨商的電話成了錄音電話,沒有人工回復,而面對客戶的電話則成了空號。
電話:您撥打的號碼是空號,請核對後再撥。
2006年,家得寶以超過1億美金的代價收購天津家世界,從而得以曲線進入中國市場。然而六年之後,在打入中國市場的橋頭堡天津,家得寶門店也逃脫不掉關閉的命運,而鄭州門店處理善後的混亂更是讓人看到這個昔日巨人的千瘡百孔。但是在接受中央臺記者采訪時,家得寶方面又表示,不會退出中國市場,究竟家得寶該如何在中國市場繼續立足?
家得寶新聞發言人欒曉菲說,在未來3-6個月內,家得寶將會有一支100多人的團隊來負責這方面的事情,所以提醒消費者,大家可以延後幾天辦理,以節省時間。
欒曉菲:我們的售後團隊在積極幫助消費者解決他們的問題,包括退款、退貨,或者是在裝修過程中出現的一些問題。有一些可以當場處理的,就當場處理了,比如說像退款這樣的事宜;有一些可能需要和消費者再溝通的話,客服人員也把他們的要求記錄下來,盡可能幫助消費者解決他們的問題。
欒曉菲說,家得寶此次閉店是出於中國區戰略調整的原因,未來公司將進軍被視為需求巨大的家居裝飾市場,目前家得寶已經在天津以『店中店』的形式開設了兩家門店,至於外界盛傳的電商模式,目前仍處於研發和拓展階段。
欒曉菲:電商的話,我們目前是和國內的多家電子商務平臺在做溝通,尋找今後合作的機會。我想等到時機成熟的時候,我們會及時通過各種形式,再向廣大的媒體和消費者宣布。