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今年6月,京東商城進入“店慶月”,大型促銷活動此起彼伏,6月17日甚至創下日成交10.16億元的驚人紀錄,“電商做一天,百貨做三年”的說法再次得到印證。但是,高額的銷售量與滯後的物流管理系統之間的矛盾也突顯出來。近來,京東頻頻爆出單方面取消訂單、收了錢卻遲遲無法發貨的投訴,導致消費者對電商產生信任危機。
單方面強制取消訂單,涉嫌違約
京東商城稱,單方面取消訂單原因之一是“惡意下單”。
據知情人士透露,上個月,京東在聯合商家店慶期間,由於疏忽了部分優惠券的使用條件,導致一些人利用該漏洞瘋狂下單購買黃金鑽石等商品,這將使京東產生高達千萬元的虧損。爲了避免惡意下單,京東商城單方面取消了大批訂單,以鑽石、黃金類最多。京東商城公關部門人士表示,他們通過電腦與人工相結合的方式,區分是否惡意下單,超過個人用戶正常使用量的訂單,被視作惡意下單。
單方面取消訂單原因之二是“標價出錯”。
不僅僅是黃金、鑽石這類貴重物品,上個月,服裝類商品也出現了京東單方面取消訂單的情況。“店慶月”裏,市民陳先生訂購了數件促銷價爲4元、9元的“歐妍”牌女裝,當時就付款了,客服回覆3天內發貨。但是遲遲未見送貨,京東致電通知他,商家標錯價格了,不能發貨了。記者在各大消費論壇上看到,消費者對京東商城以“標價出錯”爲由單方面取消訂單的投訴舉不勝舉,有的顧客能接到京東的客服解釋,有的顧客甚至連個通知都沒有接到。
江蘇長三角律師事務所江萊律師說,消費者提交訂單完成付款,而京東商城網站也顯示“付款成功”,這個過程可以視作雙方達成合同。按照合同法相關規定,京東商城單方面取消訂單,拒絕發貨,屬於違約行爲,消費者有權要求京東商城按照約定交貨。
“價格出錯”,促銷設計出現漏洞,這是商家自己工作不謹慎造成的問題,商家應該對自己的失誤負責,不應該店大欺客,隨意更改遊戲規則,把損失轉嫁給消費者。雙方如果協商解決不成,消費者可以訴諸法律。此前,噹噹網反悔“特價書”,就被判敗訴。不過,國內消費者面對商家的此類行爲,由於訂單額小,維權成本高,多數都選擇了放棄追究。
高銷量與滯後的後臺管理之間矛盾凸顯
買的時候有貨,付完錢後又說沒貨,市民江小姐說,她在京東商城的購物經歷就像遇到了“騙局”。
6月7日,她借京東商城日化促銷,購買了洗髮水、牙膏等5件商品,並完成付款。購買時顯示“有貨”,可苦等一個月都沒送到。直到有一天快遞人員無意中透露:“你買的洗髮水啊,那個沒有貨,不會發的。”隨即,她撥打京東客服,客服表示確實收到了她的訂單,但是目前5件商品有兩件缺貨。
江小姐很不理解,沒有貨幹嘛要賣給她,而且她買的東西都是超市裏買得到的大衆日用品,如果京東真心想去履行合同約定,去超市現買也該給她寄過來了。她無法接受“缺貨”的解釋。
昨天,記者採訪電商界人士得知,這種情況背後可能有兩種原因,一個是電商的低價陷阱,騙取點擊率。另一個原因是,高銷售量和滯後的倉儲、配送等後臺管理系統之間的矛盾。
當前,即便是淘寶網上的個體賣家,都在使用專業的倉儲配送系統。這種系統,可以顯示庫存,客戶買走一件,庫存即時減少一件。但是,對於京東商城這種大型商戶來說,活動期間的購物行爲太“集中”,超過了後臺系統的承受力。很多人反應,活動期間,點擊購買時還顯示有貨,但進行到結算環節,前後也就半分鐘時間,商品居然顯示無貨了,簡直是“秒殺”。這對電商物流管理平臺提出了很高要求,不僅是京東商城,國內其他大型電商搞促銷活動時期,也頻頻出錯,被“瞬間大爆發”的訂單搞暈頭。往往促銷活動結束之時,就是售後人員加班加點“收拾爛攤子”的開始。
本報記者張希
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