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工作人員用浴巾擦拭浴室牆面
工作人員用浴巾擦拭馬桶
工作人員用浴巾擦拭噴頭
服務人員不用健康證就可以正式上崗、顧客的水杯並不天天更換,更令人不可思議的是,服務員竟然用供顧客使用的面巾擦面盆、用浴巾擦馬桶……誰也不會想到,這樣的事情發生在中國經濟型酒店行業的領袖品牌——如家快捷酒店裡。
日前,都市時報聯合昆明電視臺政法頻道《風雷說法》欄目記者,以應聘的方式“臥底”如家快捷酒店建設路店調查,揭露名牌酒店內部的“健康狀況”。
鏡頭一:不用健康證可正式上崗
據了解,如家快捷酒店在全國共有1600多家連鎖店,在昆明也有10家分店。
2月13日,在如家快捷酒店建設路店門口,一張黃色的招聘信息貼在了大門上。招聘信息上顯示,有底薪、獎金加福利,還為員工購買保險,待遇不錯。
記者進入酒店大堂,表示要應聘客房,前臺的服務員立即叫來了經理,經理簡單介紹了客房部工作的待遇和工作情況,表示讓記者先試一下,如果做得了就做,但試崗不發工資。
根據《公共場所衛生管理條例》第7條規定:公共場所直接為顧客服務的人員,持有“健康合格證”方能從事本職工作。記者原本做好了辦理健康證的准備,可在記者應聘如家酒店服務員時,客服部經理沒有索要從業必備的健康證,就明確表示第二天可以直接上班,應聘的所有程序,就是一個簡單的“面試”。
鏡頭二:沒換杯子也可填寫清單
第二天一大早,“臥底”記者跟隨一名老員工,開始了在如家酒店一天的工作,首要的任務就是打掃客房。
這天,服務員們從早一直忙到晚上7點,纔把所有的房間打掃乾淨,每天到了這個時候,如家的服務員都必須在一張表上填寫一天所更換的客房物品數量清單。
盡管酒店規定,沒退的房間也必須換上乾淨的杯子,可記者見到的情況是:住著客人的房間壓根就沒有換過杯子,為了應付檢查,更換杯子的數量還得編一個寫在清單上。
如家快捷酒店每個房間都配有4個杯子。當天有9間房的客人退房,服務員就得換 36個杯子,加上住著客人的房間杯子也得換,按此推理,更換杯子的數量肯定得大於或等於36。但當天,服務員“老師”帶著記者只換了退房房間的杯子,沒退房的房間,並沒更換杯子。
對於這一“違規操作”,服務員“老師”解釋:本來是要求每個房間的杯子都要換的,有時候沒換,數字也要給它填上去的,“你填個41也好、42也好,我今天就給它填個41算了, 反正比36要大的數字,不能比36小。”
鏡頭三:面巾擦面盆
第三天,“臥底”記者被分配跟隨另外一位服務員學習打掃客房衛生間。
記者注意到,服務員“老師”帶來的清潔劑一共有3瓶,紅色的是用於擦馬桶的,紫色的是用來擦面盆,還有一個是消毒靈。“如果衛生間裡有異味,可以用消毒靈消一下”,服務員“老師”教得很認真:先洗馬桶也可以,先洗面臺也可以,“從上往下、然後也可以從下往上抹水。”
服務員“老師”的操作很熟練,可接下來她的動作卻讓記者看傻了--她把專用的抹布放在桶裡涮了涮後就掛在了門上,轉身拿起客人用過的面巾擦拭起剛噴灑過清潔劑的面盆。
“順便抹一下這個就可以了,這樣就乾淨了,就用這塊浴巾。” 用面巾擦完面盆後,只見服務員又拿起了一塊顧客用過的浴巾擦起了衛生間的牆壁。
服務員“老師”諄諄教導:有一天,她房間的活做完了就跑到別的房間去看,有一個服務員過來,說她只要6分鍾就把房間打掃好了,“開始來的時候,我也做不了多少房,最多也就是十一二間房。後來纔知道她們就是拿一塊面巾在這點抹呀抹呀。”
鏡頭四:浴巾擦馬桶
在服務員之間,用面巾和毛巾擦洗衛生間也不是什麼秘密了,在平時的交流中甚至還會討論用什麼樣的毛巾纔能把衛生間擦得更乾淨。對於記者這個新來的,她們熱情地介紹著“經驗”,但一再強調“絕對不能讓領導和顧客知道。”
擦拭完浴室的地面後,服務員“老師”走到了馬桶跟前,不可思議的一幕發生了——她拿起一塊浴巾,擦起了馬桶蓋,“這個反正是好抹得很,馬桶黃的話,你用那個藥水噴一點, 擦一下這樣就可以了。”
除了不讓領導看到,對付顧客,服務員也有自己的一手。女服務員“老師”稱:“要是有客人來的話,盡量不要讓客人看到,避開客人,就用別的毛巾沾水。”
酒店回應:
接受媒體和消費者的監督
昨天下午,記者來到如家快捷酒店建設路分店進行采訪,該店黃總經理也就此事做出回應。
“首先,這是我們日常管理督導有缺失,我們向消費者道歉”。黃經理說,之所以沒有要求新進員工出示健康證,是想先考察新員工是否有能力留下,再為其辦理,“我們對新員工主要以崗位技能培訓為主,所以先讓員工上崗試用,在招聘時纔沒有硬性規定,當然,這是招聘時人事部門的疏漏,以後會加強流程監管”。
對於私自亂填清單、用面巾擦盆、用浴巾擦馬桶的現象,黃經理強調,“這個現象絕對是個案,我們絕大部分服務員都能堅持做好”。
“酒店有明文規定不能動用客人的毛巾,雖然她只是用毛巾擦乾水分,但嚴重違反了酒店規定”。黃經理解釋:“服務員在打掃房間後,這些毛巾都要送回洗衣廠清洗消毒,也就是說客人所用的毛巾都是洗衣廠直接送達的。”
黃經理坦言,這件事情給酒店品牌造成了嚴重的影響,酒店將會對這名服務員從經濟和行政上從重處罰。“我們吸取教訓,接受媒體和消費者的監督,請消費者不要對如家喪失信心”。
顧客態度:
圖它經濟實惠,環境不錯
大多顧客都還不知道此事,經記者說明後,他們感到很詫異。小張是一個旅游愛好者,每到一個旅游點,首選住宿就是如家。“不應該吧,這要是普通旅社我覺得很正常很普遍,但如家畢竟是全國連鎖,我就圖它經濟實惠,環境不錯,住著安心,這麼一來我都不敢用了”。顧客王先生說:“還好服務員只是拿浴巾擦乾水分,沒有擦馬桶裡面,不過浴巾是貼身物品,和馬桶扯上關系多少還是挺惡心的”。