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日前,世茂集團與攜程、途家網三方戰略合作發布會在風景秀麗的上海世茂佘山艾美酒店舉行。全國工商聯房地產商會秘書長鍾彬、世茂集團執行董事、副總裁兼旅游公司總裁劉賽飛、世茂集團助理總裁兼營銷公司總經理蔡雪梅、攜程旅行網副總裁丁小亮、途家網CEO羅軍等嘉賓出席。
根據雙方的戰略合作協議,世茂集團將與途家網就世茂集團旗下旅游度假物業、酒店式公寓的業主推出『7*24小時業主增值服務』,按照五星級酒店標准進行房屋管理、提供托管服務,借助專業電子商務平臺進行市場推廣,使業主獲得租賃回報;推出實時在線系統,業主可通過互聯網、手機等設備隨時了解物業現況,定制小區及周邊信息,包括房產價格變動、物業通知、周邊配套及市政變動等信息。
在發布會上,世茂集團宣布正式啟動2012 『服務價值年』,標志著世茂集團『以客戶服務核心,主動為客戶增值』的全生活周期、終身服務體系進入全面昇級階段。
世茂集團助理總裁兼營銷公司總經理蔡雪梅女士與途家網CEO羅軍先生簽署戰略合作協議,為旗下旅游度假物業、酒店式公寓的業主推出『7*24小時業主增值服務』
啟動『服務價值年』,推動客戶服務昇級
在『服務價值年』啟動儀式上,有五位來自世茂集團不同城市不同項目的業主,被世茂集團聘請為『世茂品質大使』,據了解,今後,世茂集團將每年聘請業主中的代表為世茂集團的品質大使。其擁有對世茂集團旗下全國項目的考察權,並可以參與到世茂產品的規劃、設計、服務等各個環節中,成為世茂服務的最終監督環節。
世茂集團助理總裁兼營銷公司總經理蔡雪梅女士表示,本輪強烈的房地產調控,對企業提出了從運營、產品、營銷、服務等一系列的挑戰,促使房地產企業更成熟地規劃企業發展戰略。
『如果說產品品質是硬件,那麼現在房地產也跨入了拼服務拼軟件的時代,服務將成為各大房地產競爭的焦點。誰能先人一步提供更完美更貼心的服務,洞察業主每一個細小的需求,誰就能贏得市場下一枚金鑰匙。』
與此直接相關,世茂2012年提出『服務創造價值』,通過置業會、物業、業主監督,全面昇級物業、客服服務體系,讓世茂產品由『被動昇值』轉變為『主動增值』。世茂集團客戶服務全面昇級行動拉開帷幕。
據了解,成立業已十周年的世茂集團置業會,直屬於世茂集團,是世茂為尊貴客戶提供增值服務,增強業主之間的交流而成立的一個不以營利為目的的會員組織,現已擁有會員80000名。在2012年啟動工作流程、服務系統的全面提昇,推進會員服務的終身制同時,世茂置業會還將積極推動信息化客戶服務,建立完善400熱線、積分回饋系統、置業會期刊、網站等多種線上線下服務。增強置業會網站服務功能,開設在線積分、兌付、房產辦證、諮詢等功能。置業會還將增加服務渠道,開通世茂客服微博等多媒體服務渠道服務業主。
作為起步不久的世茂物業,自2005年成立後,陸續接管世茂集團旗下項目的物業服務,先後成功接管了上海世茂濱江花園和上海世茂佘山莊園的物業,為世茂業主提供真正全生活周期的定制服務。2011年,世茂物業還獲得了國際『金鑰匙』聯盟授權。
實際上,以『客戶導向』的服務昇級也成為品牌房企不謀而合的戰略選擇。因應日益持續的房地產調控,萬科重要策略之一即是強化其『以客戶為導向』的經營體系及策略。招商地產則在2012年推動其『服務戰略轉型』,逐步從『產品導向』轉變為嚴格意義上的『客戶導向』,實現從『賣大房子』到『做服務』的昇級。