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本版制圖何姍姍
無論是3·15還是平日,消費安全都是我們關注的焦點。家裝消費更是大眾關注的話題,尤其是數不勝數的裝修隱患、消費陷阱,讓消費者心頭發懵,面對裝修手足無措。為了讓消費者清晰了解家裝整個流程中所存在的問題與隱患,本報記者特意采訪了業內資深人士安徽華然裝飾有限責任公司工程管理中心總監章代福先生。章代福先生憑借多年從業管理經驗對目前家裝消費存在的問題與陷阱做了深刻而細致的梳理。章先生告訴記者,目前家裝消費可能存在『十大消費隱患』需要消費者注意。
『三無企業』『霧裡看花』
章總告訴記者,三無企業攪渾了家裝的市場,讓消費者如墜霧裡,天花亂墜的說辭,讓消費者不小心就上當。一個企業是否正規,最起碼必須有進入市場的合法證明,但現在有的『裝飾公司』不要說資質證書,甚至營業執照、經營場所都沒有,幾個人拉個攤子就跑去拉客戶,更不要說管理系統、質量標准、服務品質了;打一槍換個地方,出了事一走了之,客戶的損失無法保證。作為一個正規的家裝企業,不僅要求企業能盡一切可能努力地完善服務品質,更要求在規范市場的道路上盡力做到引導的作用。我們正規的家裝企業一般會建立全方位的工程檔案制度,更是在每一個季節交替的時候對老客戶回訪,時刻關注客戶的需求,時刻不忘自己的職業操守。
巧借設計『暗度陳倉』
『借著設計的幌子,故意讓消費者多買單,多消費,這種行為讓消費者的損失巨大。』章總說。『稍具規模的裝飾公司都有設計部門,但真正做到有品質的設計則少之又少,為客戶把控裝修費用並進行合理理財的設計更是鳳毛麟角。更可氣的是一些設計師不是根據客戶的需求進行設計,而僅僅以簽單為目的,打印了厚厚的一疊圖紙,誤導客戶以為得到了非常用心的設計,這其中東搬西抄、胡拼亂湊,貌似設計了很多,實則沒有任何實際意義,導致產生很大的費用,客戶卻只能無可奈何地被消費。』
一個能持續發展的家裝企業,在設計上必須以客戶的利益為本,並且有很好的監管機制。每一份設計作品都要經過公司嚴格的審核過後纔交付客戶。設計師們應謹記自己嚴謹的設計方案不僅是為了簽單,更是一件用心感受的作品,它會考察消費者的喜好、工作、經濟狀況、背景、理財,深刻了解客戶,想客戶之所想,這樣的設計纔是合格的設計。
虛假報價『暗箭難防』
面對報價,很多消費者都吃過虧,現在家裝市場上的報價方式是五花八門、千奇百怪,讓人看不清搞不懂,消費者心裡都沒底。虛假報價的伎倆一般是籠統報價,或者故意漏項,讓消費者簽訂合同之後不斷買單。
正常情況下,消費者應該知道,正規公司的報價應該有統一的報價系統,內容更應是非常透明的菜單式的分門別類報價,主材、輔材、人工費用一清二楚,客戶一眼就能看明白、看清楚。好的裝飾公司對最終的報價也有嚴格的規定,在沒有增減項的情況下,預算金額上下浮動不得超過10%。企業真正的負責任不僅是讓消費者感受到家的溫馨,還得引導客戶正確、合理地消費。
劣質材料『瞞天過海』
惡意競爭多從價格上入手,看似便宜的價格,實則涵蓋了太多的內容;大家都知道目前的人工費是很高的,也是不可降低的,更是不能減除的;那麼,沒有利潤的事可行嗎?當然不行,但利潤來自哪裡呢?只剩下偷工減料或者以次充好了;如此一來,環保問題就出現了,裝修完房子,歡天喜地地入住,殊不知身體的傷害就此開始。
有責任的家裝企業會非常關注房子的環保與安全,要求進入材料配送中心的材料都符合國家乃至國際環保標准,所有工地用材均由公司的材料中心配送,嚴厲禁止任何人私自采購任何材料,絕不容許任何一件不合格材料進入施工工地,從源頭杜絕假冒偽劣材料影響家裝健康環保的可能。
虛假優惠『機關重重』
客戶在購買房產後,經濟壓力增大,在裝修時希望得到心儀的裝修效果並盡可能降低成本投入的心情是完全可以理解的。『花盡量少的錢,得到更多的實惠,成為消費者很普遍的心理。因此,有些公司有意識地把握了客戶這種心理,名義上進行優惠打折,客戶看似得到很多的利益,但想真正獲得卻很難。究其原因,就是這些優惠方案中設置了各種各樣的條件,如果想得到最終的優惠就要付出更多的代價。』
『我們在這方面一直主張明白消費、透明報價、返現金券、打現金折,真正做到讓出的就是利潤,減少的就是現金。真誠與否,相信每一個已經在華然消費的客戶都能給您一個最具說服力的答案。』
管理缺失『亂象叢生』
『管理是一個環形的鏈,任何一個環節的缺失都可能造成全部的混亂。』章總說,『我相信任何一家公司都應該制定了或多或少的管理制度,一個沒有制度制約的公司我無法想象它能生存甚至壯大。因此,一個沒有規范的裝飾企業根本就沒辦法做好服務,有些企業有周詳的規章制度,但真正落實的時候卻打了折扣,或者根本就是擺設,這樣沒有執行力的管理也是會出問題的。在我們的工程管理程序中,執行是第一位的,我們盡一切可能把完善的流程管理制度都落實到一線的施工管理當中,我們的工程光驗收環節就進行四道過程,最後一道纔是交給客戶驗收,全面保證交付的工程都能合格。』
惡意增項『欲罷不能』
增項一般都源於設計不完善,之前為了蒙蔽客戶以小額度簽單,就把一些必須的甚至是基本的項目都隱藏不報,而這些項目又都是必不可少的,最後只能增項,這時候,客戶也沒辦法,只好被動地認可增項;更有甚者,一些不良裝飾公司把一些模棱兩可或者根本就不需要的項目故意誇大其詞,誘導客戶花完全沒必要的錢,這種情況最為惡劣。
好的公司這方面都有嚴格規定,要求在設計前丈量房屋,盡量核實現場數據,簽單後在沒有增減項的情況下,增幅不得超過10%,否則,相關人員必須承擔責任及損失。在施工過程中,更是環環相扣,監理嚴格層層把關,所有的最終測量數據都按照公司的要求核實,杜絕任何可能的人為增項、加量。
安全隱患『此起彼伏』
安全隱患主要的原因在於非專業人員的野蠻施工。業主在該類事故之中也應承擔很重要的責任。很多裝飾公司不知道或者不告知業主承重牆、房屋大梁等關鍵部位是不能拆解的,否則會帶來房屋安全隱患。而有些業主缺乏這方面的安全意識,強烈要求施工方野蠻施工,種種行為都會給日後生活帶來隱患。因此,裝飾公司在家裝設計與施工中,不能以犧牲安全的代價而迎合業主的需求,裝飾企業要懂得裝修,更要懂得建築,杜絕安全隱患。另外施工安全也是家裝安全的重要內容,施工人員在裝修過程中要做好安全防護,以達到安全施工。
質保無門『欲哭無淚』
選擇家裝游擊隊裝修房屋,最大的問題就是沒有質保。工程結束後,家裝游擊隊可能就一走了之,遺留問題可能會讓消費者欲哭無淚。另外,有些家裝公司在售後質保問題上表述模糊不清,問題說不清楚,這樣導致的結果是消費者自己承擔風險。好的家裝企業應該有很好的質保,能提供終生的保修,讓消費者能享受自己新居帶來的快樂,而將問題繼續留給家裝公司去解決。總之,正規的家裝企業提供的不僅僅是工程本身,還有工程未來問題的維護,讓消費者做到真正的放心。
隱私泄露『難有寧日』
泄露隱私是房地產、家裝、物業整個行業存在的問題,這個問題嚴重侵犯了消費者的隱私,給消費者的生活帶來了騷擾,這種行為是不道德的。但目前這種狀況非常嚴重,因此對於這個問題,我們呼吁整個行業的每個環節都要重視這個問題,企業要有職業操守,應尊重消費者的隱私權,而作為裝飾公司,要加強管理,控制下游企業泄露消費者的資料而帶來負面效應。另外,在消費者隱私泄露這個問題上,消費者應有強烈的維權意識,保護隱私的意識。消費者、商家齊努力,隱私泄露的怪現象纔會減少,直至消失。
家裝是一件復雜的工程,雖然千頭萬緒,但是,家裝工程也是有章可循的,整個流程控制得好,那麼裝修質量也就有了保障。另外,家裝的售後維護非常重要,畢竟房子不是想換就能隨便換的,因此,在裝修這個問題上,消費者要著眼於當下的裝修進程,也要考慮到未來的售後維護。因此,不差錢的消費者完全可以考慮正規家裝公司來施工,畢竟,細致而合理的過程控制保證了家裝的質量,而且正規公司為了樹立品牌,售後服務一般不會打折。
本報記者儲艷林