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隨着3·15消費者權益保障日的臨近,商家誠信、產品質量、售後服務等一系列與消費者利益息息相關的話題受到廣泛關注。來自某市消協的統計數據顯示,2011年商品投訴類別中,關於家居用品的投訴達228件,約佔13%,在商品類投訴中位列第三。裝修建材和家居用品投訴與去年相比分別增長91%和78%,投訴增長比例排名第二和第三位。
家居用品進入消協投訴“前三甲”
2011年天津市消協共受理消費者投訴2375件,其中家居用品類投訴共228件,約佔13%,在商品類投訴中位列第三,僅少於服裝鞋帽和家用電器的投訴。統計數據顯示,裝修建材和家居用品投訴與去年相比分別增長91%和78%,投訴增長比例排名第二和第三位。
消協工作人員表示,裝修建材、家居用品投訴雙增加,表明“住”的消費權益需加強保護。據瞭解,此類商品投訴的主要問題是1.水泥、瓷磚等裝修材料投訴以產品色差、尺寸不一等質量問題和計量問題爲主;2.板材、櫥櫃、燈飾、門等裝飾材料投訴多涉及環保指標不合格、仿冒名牌、材質以次充好等問題;3.家居用品投訴中以傢俱問題較多,包括:送貨與樣品不符、違反合同約定、不履行售後服務義務等。例如:2011年9月,消費者馬女士購買一套8萬多元的實木傢俱,送到家中組裝後發現,部分櫃門存在嚴重色差及變形等質量問題,多次要求經銷商退換貨,均遭拒絕,後經消協調解才得以更換並獲得5000元損失賠償。
裝修煩心事主材問題最令人惱
無獨有偶,在網絡上消費者對裝修建材的投訴中關於瓷磚色差、鋪貼效果以及售後服務不到位等問題也十分突出。有網友曝光自己購買的某品牌瓷磚平直度不行,4塊磚接角處是平整的,但兩條縫之間就有高度差,用鞋在上面蹭,有很明顯的摩擦感。鋪貼好的磚邊縫有滲水現象,滲水後的磚與未滲水部分顏色有明顯差異。針對問題,消費者多次聯繫經銷商、廠家,幾經周旋對方上門看現場,給出的回覆卻是:經過測量,瓷磚高差在國家允許範圍之內,不屬於質量問題。此後,廠家和經銷商來回推諉,導致問題一直無法解決。
記者在採訪中發現,之所以裝修建材投訴突出,是因爲主材一旦安裝,就成爲了房子的一部分,如果出現問題便意味着要砸掉返工,往往涉及到業主、經銷商、廠家、施工人員、物業公司等多方責任的權衡,消費者維權艱難而且常常遭遇責任推諉,因此對裝修主材類問題消費者感到忍無可忍。
一位業內人士表示,陶衛行業投訴量居高的情況,首先就是企業在介紹自己產品時與實際不相符,也就是忽悠消費者,不能實事求是;其次就是出了質量問題,投訴不能及時解決,往往拖延時間,這樣的話就會讓消費者不滿意,進而對品牌信譽產生懷疑。
維權意識增強網絡曝光成新手段
建材、家居類投訴增加也從另一個側面也反映出消費者維權意識的提升。有數據顯示,有超過六成的被調查者表示,如果在裝修中遇到問題,會向消協或相關主管部門投訴且大多數對投訴的處理結果表示滿意。由此可以看出,隨着消費者的消費行爲和消費理念變得越發理性,維權意識也在隨之增強。
此外調查還發現,除了向消協反映問題,作爲家裝市場消費主力軍的80後還把網絡作爲投訴、曝光的一種新手段。專業人士分析,80後的消費習慣不同於父母,通過網絡來查詢品牌的口碑已經成爲了他們在消費之前的必修課。而相應的,如果商家的信譽出現問題,遭到業主在網上曝光之後,不單會引起網友的“圍觀”,品牌形象在網友心中也會瞬間下滑。因此,在網絡渠道備受業主重視的今天,商家的言行以及產品和工程的質量可以說是“無處可逃”,這就爲家裝市場衆商家的質量和服務提出了更高的要求。
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