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作爲與消費者關係最密切的元素之一,服務成爲2012年家電行業關注的重頭戲。在政策支持紛紛退市,家電市場總體不景氣的情況下,以服務轉型撬動市場需求,成爲很多企業的新希望,爲此,不少企業大打服務旗。然而縱觀整個市場,絕大多數企業的服務升級還是停留在售後的層面上,以最基本的服務承諾兌現和保修期延長爲主,這與日漸多元化的消費需求相比,還有很大的距離。
在此情況下,海爾的服務創新和升級顯得頗具前瞻性,早在2009年,海爾就開始了由製造商向服務商的轉型,並以此爲指導,打破服務僅限於售後的侷限,首創成套精緻服務,開啓了家電大服務的時代,以虛實融合的方式從售前、售中、售後各個環節給予消費者最貼心的人性化關懷。由於真正站在消費者的角度思考,全面超越了消費者的服務需求,推出以來,成套精緻服務受到消費者的一致認可,而海爾,也因此可以在國內外消費都不景氣的情況下第三次蟬聯全球第一,實現逆市上揚,領先同行一大步。
消費需求日漸多元化 售前服務被關注
隨着生活水平的提升,消費者對家電服務的需求也在不斷提升,“從最開始的出了問題有人管,到後來,買的過程中能實現迅速安裝,再到現在,很多消費者開始希望能在售前就享受到一些增值服務關懷,整個家電行業的消費需求處於一個不斷多元化、個性化的演變過程中。”業內專家表示。然而從目前家電行業的服務現狀來看,多數企業雖然在極力進行着服務升級,但還是僅限於售後服務,更有部分中小企業,連最基本的售後都實現不了,這種現狀與消費需求之間顯然還有很大的差距。
但是當把目光轉向海爾,我們會欣喜的發現,面對消費者的需求升級,海爾早就在第一時間做出了改變。“昨天晚上在網上跟海爾設計師溝通後訂了一套家電,沒想到今天早晨海爾的服務人員就送貨上門了,還對安裝進行了專門的設計,既保證了產品的使用效果,又保持了房間的裝修風格。海爾的服務真的是想在我們前面,做到我們心裏。”今年準備結婚的小謝這樣表示。
售前售中售後全程無憂 海爾引領行業趨勢
在“一切以用戶爲中心”理念的指導下,海爾率先推出了一套集售前、售中、售後各環節的全流程服務模式,不僅開闢了行業成套服務的先河,也最大化地維護了消費者利益。據介紹,售前,海爾服務人員會根據消費者需求免費上門設計家電組合方案;還可以爲消費者提供免費打孔、預埋管線的服務;售中,海爾可以實現即買即送即裝,並且安裝前免費爲消費者測甲醛、測電,消除安全隱患,正在裝修的消費者還可以根據裝修進度要求分批送貨;售後,成套會員還可享受8-10年延保、終身免費清洗保養等服務。
21世紀,是一個用戶爲主導的時代,消費者的體驗決定一切,海爾從消費者的角度出發,力所能及的給予人性化關懷和體貼入微的服務,極大地引發了消費者的情感共鳴,“從來沒有想過可以足不出戶就選到心儀的家電,海爾的設計師專門上門來給我家設計裝修方案,讓我省去了奔波之苦,對於我們上班族來說,太省心了。”成套精緻服務的推出,極大的提升了海爾的美譽度,也實現了口碑向訂單的轉化,海爾在全球金融風暴的大環境下逆勢而上,第三次成功問鼎全球第一品牌便是最好的證明。
業內專家表示,互聯網時代,服務是獲取用戶資源、贏得用戶的最關鍵、最有效的渠道。海爾的成套服務創新整合了互聯網時代的需求碎片,並充分尊重了網友的消費習慣,爲行業做出了表率。相關負責在接受採訪時表示,消費者的需求會不斷的上升,企業只有持續推出能夠滿足用戶潛在需求的服務新舉措,才能不斷感動用戶,得到消費者的認可。對於正在積極尋求以服務獲取新的增長點的企業來說,海爾的這種態度,非常值得學習。
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