|
||||
導讀:5個月前,因在產品質量和產地等問題被曝光的達芬奇[最新消息價格戶型點評]家具,一改道歉認錯的態度。 “斗媒體”、“訴工商”,達芬奇荒謬的車輪戰背後,暴露出的是近年來,江湖化的危機公關與法律程序的重大缺位。對待消費者,不能用江湖規矩,因為世上有一種良知,叫商業道德。
5個月前,因在產品質量和產地等問題上均有欺騙消費者的行為,達芬奇家居股份有限公司被媒體曝光,陷入消費者的質疑聲中。但近日,伴隨兩家門店開業,達芬奇的態度有了大轉彎,由道歉變成了強硬:先是與廣東衛視等媒體上演口水戰,否認此前的造假行為,此後與上海市工商局爆發微博“口水戰”,拒絕接受133萬元的罰單。
今天一早:各大媒體鋪天蓋地的聲討文章滿天飛。此前,已經有點“臭名昭著“的達芬奇,再次受到一眾嚴厲的拷問。大家心裡都會有這樣的問題:早就證據確鑿的造假行為和曝光,此前企業已經道歉,這次為什麼會突然變臉?記者丁華艷此前也跟蹤和采訪過達芬奇,說這個問題之前,我們聽一聽記者的經歷和記者眼中的達芬奇是什麼樣子?
記者丁華艷:被曝光之後他們召開的第一場發布會,還是比較強硬的。說所有先來的媒體都不許提前進場,必須等到時間點。電視記者需要提前架機位,要提前進去,也不允許。她的女老板出來,帶著大概十幾個成為他們的供貨商,大部分都外國人。媒體更關心的是,達芬奇到底存不存在質量問題,對於顧客會不會給與賠償。但是這些問題達芬奇的女老板當時沒有給予任何回應。有一些記者出現不耐煩,給她喝倒彩。有個用戶站起來請她回應一下,她只是一個勁示意說發布會繼續。這位用戶也被現場的保安請出現場。有位媒體同行講,他在最近收到了好幾封關於達芬奇反對上海工商部門給他們處罰的這麼一個郵件,有的郵件中甚至沒有任何聯系方法。
“江湖化“的危機公關
記者的描述基本上讓我們看到了一個非常我行我素的達芬奇。我看到網上很多網友發帖說:從雙匯事件,到蒙牛事件,再到達芬奇的變臉,是什麼讓中國一些問題企業面對道德責任如此的強硬和麻木?
其實,早在達芬奇事件爆發之前,通過太多的企業事故和負面事件看出,企業,特別是私營企業公關手段“江湖化“的趨勢已經愈來愈深,尤其是在危機公關事件上,最為明顯。
傳統的概念上,以及西方企業面對責任事故,公關處理的方式很清晰:調查期內調查寫事故報告;召開發布會讓消費者代表、審查機關以及媒體聽證;有錯認罰和限期改正,無錯則進行澄清和引以為戒。
然而,中國企業這些年所謂的江湖化,說白了就是“為達目的不擇手段“。這裡面有幾個層次的原因:
(1)老板利益本位。企業的老大只要效益,不要道義;只問結果,不問過程。下面的人層層貫徹,整個企業裡就注入了這個基因。
(2)為什麼多是私營企業?這裡面就有一個信息不對稱,資源不平衡的普遍現象。有的企業雖然有了錢,沒有一個雙向的暢通渠道,也沒有各種足夠的資源對接,導致處理善後的成本很大。導致它本能的去尋求一些它需要的、低成本見效快的途徑,哪怕是野路子哪怕是有違商業道德。
(3)大環境的惡化。面對危機事件,企業覺得直接面對真相和消費者的風險很大還不可控。相反一些人通過各種邪門歪道,沒准請對了哪路神仙,往往大事化小,小事化了。算下來,成本還不高。一個人這麼做,得利了;兩人這麼做,也沒事兒;時間長了,做的人多了。這一下,就形成了中國式危機公關的思想慣性了。
(4)利益鏈條的產生。有些人覺得這裡面幫企業“鏟事兒“有利可圖,現在社會上各種各樣名義的諮詢公司出現了,有的就倆三人的皮包公司,公司的核心競爭力就是這些人的電話本。整天四處聯系招攬生意,企業有危機了,給找人幫忙。有的企業嘗到了所謂的甜頭,口口相傳就成了一個循環。
這些是原因。我們再梳理一下近年來江湖化的危機公關的表現:
(1)痛改前非型:比如某大型肉類生產企業,危機事件後。企業痛哭流涕,痛改前非,然後弄了一個萬人誓師大會。一招一式都跟婚禮一樣,一眼就是排練好的。
(2)這還不算差的,還有瞞天過海型:通過人找關系找媒體的關系,找上面關系斃媒體的稿子。這類手法,如果企業得到消息早反應快,還是挺管用的。
(3)嫁禍於人型:當企業被輿論社會圍攻時,通過各種手段嫁禍或者通過媒體“爆更大料”,你說我們企業100萬客戶資料外泄是吧,他們家有800萬外泄,媒體快去報道他們。
(4)還有一類,確實出了問題拒不承認,通過各種手段正面打壓輿論消費者,或用所謂的法律“技術”摳字眼胡攪蠻纏的,我們只能叫它流氓型了。說實話,這次罰達芬奇100多萬,消費者都覺得太客氣了。買一套它家具的錢都不到。
所以我們說,需要進一步的法律為違規企業加一加違法的籌碼了,不然個體的事件不可怕,可怕的是趨勢。對待消費者,不能用江湖規矩,因為世上有一種良知,叫商業道德。(《天下公司》經濟之聲財經評論員王思遠)