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透視一:
有溝無通,禍起蕭牆
有人稱,物業公司與業主是一對『冤家』。這樣的心理使得雙方的溝通不暢始終是一個問題,並最終導致矛盾突變。
以近期北京房市的一個熱點話題為例。1月18日晚7點,一些銀楓家園業主駕車回到小區時發現小區裡惟一一扇通往地下車庫的大門被關上,小區保安逐一核查車主的停車證。一輛准備駕車進入地下車庫的業主因停車證到期被保安攔在了大門口,車主隨即棄車而走。隨後,幾名業主把車停在大門外,封死了道路,小區交通陷入癱瘓,小區內外100多輛車無法進出。一些業主聚集在門口就地下車庫收費是否合理與保安理論。雖然最後保安打開大門,放行車輛,但在場的業主認為,小區車庫收費過高一事由來已久,物業公司一直未給予正面答復。因此決定所有堵門車輛原地停放,以至於出現了100多輛車從小區排到街面上的『奇觀』。
一位參與堵門的業主稱,他入住時地下車庫的車位租金是每月350元,現在物業公司單方面將月租改為450元,是大多數業主無法接受的,這也高出了附近房價地價相近小區的收費標准。物業公司負責人在接受記者采訪時則表示,現在實行的收費標准是開發商經過科學的成本核算得出的,業主不應只考慮自己主觀的承受能力;另外,收費標准是開發商制定的,物業公司無權變動。
顯然,銀楓家園停車費漲價的問題,事前並未跟業主溝通。單方的行為導致雙方的不愉快。
透視二:
物業公司行為越權
根據國家的規定,物業費用的漲價應該只有兩種情況,一種是國家的物價調整,另一種應當由物業公司與業主委員會達成共識之後,纔能做出價格調整。故此,物業管理公司對自身的權限並沒有充分認識。一些物業管理公司雖花了不少力氣開展治安、消防、工程維修、環衛等工作,所管轄的物業也沒有出現大的治安消防事故,但其管理效果和服務水平仍不盡如人意,業主意見頗多。究其原因,是因為物業管理公司與業主之間缺乏有效的溝通,因而彼此間容易產生誤會和隔閡,甚至產生對立情緒。
現任廣東省物業管理協會副會長、世界貿易中心大廈管理公司總經理的羅小鋼先生在他的《物業管理疑難解答》一書中認為,物業管理公司在以下重大問題上都應報業主委員會審批:一、為全體業主服務的收費項目和標准;二、物業管理年度財務預算;三、物業管理維修基金的使用;四、預算外的管理支出;五、物業共用部位、共用設備的經營,如在小區公共場地、大堂等搞展銷活動,在外牆、天臺上豎經營性廣告等,應報業主委員會批准,所得收入進入小區(大廈)管理賬戶,歸全體業主所有;六、重大的設備設施技改項目,如電力擴容、更換外牆玻璃、大堂翻新、安裝對講防盜門、增加電視監控系統等,應報業主委員會審批,所需費用由全體業主按比例分攤;七、重要的服務管理制度。
那麼,在銀楓家園停車費漲價的問題上,就算當時業主委員會尚未成立,物業公司事先也應向業主征求意見。通常,一家系統完善的物業管理公司,一般提供以下服務:日常保安、清潔、維修、保養和園藝等,同時兼顧為業主辦理入住手續、樓宇管理檔案、公共文娛設施管理、停車場管理、家政服務管理、處理業主投訴和籌辦業主大會以及業主聯誼活動等。優秀的物業管理不僅為業主和居住者提供高水准的服務,更能夠提高物業的價值,節省不必要的開支。
透視三:
物業公司只是『受委托者』
通俗地說,業主委員會有點類似於股東大會下的董事會。它是由業主代表組成,代表業主利益,向社會各方反映業主意願和要求,並監督物業管理公司管理行為的一個民間性組織。
按照國家有關規定,當小區入住率達到51%時,即應成立業主管理委員會。這樣規定,一是避免開發商長期控制物業區域的監管權;二是避免一些物業管理公司害怕業主的民主監督,遲遲不願協助召開首次業主大會;三是避免業主太少,物業交付使用的面積太少,所召開的業主大會無法體現大多數其他業主的意願。
由於業主委員會管理的是其所代表的業主們的物業,物業公司管理的卻不是自己的物業。這樣,客觀上就決定了它們之間的特定關系。
一是法律關系。物業公司和業主委員會是受托者和委托者的關系。物業公司和業主委員會無隸屬關系。
二是工作關系。實際上,在小區的管理上,物業公司和業主委員會由於其各自的職能不同決定了二者的合作關系和衝突關系。
透視四:
物業管理缺乏規范
如前所述,既然業主委員會和物業公司的關系已經明確,那麼後者是不是就將從此『受制於』前者,物業管理公司該如何預防問題發生?
日本的物業管理公司的做法是為入住後的問題預防提交了理想的答卷。在日本,當住戶尚在選購物業時,一份完善的住宅維修長期執行計劃書已擺在面前。它是由受委托的物業公司根據現場圖紙和工程圖而制定的,且涵蓋工程轉包、工程管理、工程諮詢等各方面業務,計劃書內容涉及建築物各主要部位及水、電、煤、消防、綠化、通訊等設備的養護、維修及具體實施年份。物業管理公司日後的年度檢查計劃就是根據此而來。購房住戶對日後物業維修有了總體把握後一則省卻後顧之懮,二則堅定了購房信心。